Theo Sở Y tế TP.HCM, nếu như ki-ốt khảo sát ý kiến không hài lòng của người bệnh khi đến khám bệnh giúp cho bệnh viện chủ động hơn trong hoạt động cải tiến chất lượng tại khu vực khoa Khám bệnh (ngoại trú) thì khảo sát trải nghiệm người bệnh nội trú sẽ giúp cho các bệnh viện nắm bắt được những cảm nhận thực của người bệnh trong thời gian điều trị nội trú và chủ động hơn trong hoạt động cải tiến chất lượng tại khu vực các khoa lâm sàng (nội trú).
Sau thời gian nghiên cứu, bộ câu hỏi dùng để khảo sát trải nghiệm người bệnh (TNNB) đã được nhóm nghiên cứu của Sở Y tế phối hợp với trường Đại học Y khoa Phạm Ngọc Thạch xây dựng, thử nghiệm, hiệu chỉnh, và hiện nay bộ câu hỏi chính thức là phiên bản 3.0 đã được Sở Y tế giới thiệu đến các bệnh viện.
Hoạt động khảo sát trải TNNB là hoạt động mới, thiết thực, là một công cụ quản lý giúp cho bệnh viện biết được cảm nhận thật của người bệnh về bệnh viện từ lúc nhập viện đến lúc xuất viện sau thời gian nằm điều trị tại bệnh viện.
Cùng với hệ thống ki-ốt khảo sát ý kiến không hài lòng của người bệnh khi đến khám bệnh tại các bệnh viện, hoạt động khảo sát TNNB nội trú đều nhằm đáp ứng mong đợi và kỳ vọng của người bệnh đối với bệnh viện, hướng đến sự hài lòng của người bệnh, tạo dựng niềm tin của người bệnh đối với bệnh viện.
Khuyến khích khảo sát sau khi người bệnh về nhà từ 1 đến 2 tuần
Trong khuyến cáo, Sở Y tế cho biết, hoạt động khảo sát trải nghiệm người bệnh (TNNB) giúp lãnh đạo bệnh viện biết được những trải nghiệm thực của người bệnh sau thời gian điều trị nội trú về các hoạt động cung ứng dịch vụ chăm sóc người bệnh của bệnh viện. Kết quả khảo sát giúp bệnh viện phát huy những TNNB theo chiều hướng tích cực và chủ động có những giải pháp khắc phục hoặc chấn chỉnh những TNNB theo chiều hướng tiêu cực. Cùng với kết quả khảo sát không hài lòng của người bệnh tại khoa Khám bệnh, kết quả khảo sát TNNB nội trú là những căn cứ thực tiễn để bệnh viện xây dựng kế hoạch và triển khai các hoạt động cải tiến chất lượng liên tục.
Kết quả khảo sát TNNB cần được phân tích theo từng khoa, phòng của bệnh viện và công bố công khai trong các buổi họp giao ban cán bộ chủ chốt hàng tháng, hàng quý và công bố cho toàn thể nhân viên bệnh viện biết trong hội nghị sơ kết hoạt động 6 tháng, hội nghị tổng kết hoạt động hàng năm của bệnh viện. Khuyến khích các bệnh viện có chế độ khen thưởng để động viên nhân viên các khoa, phòng có nhiều nỗ lực làm TNNB tăng theo chiều hướng tích cực và nhắc nhở, chế tài đối với các khoa, phòng có TNNB tăng theo chiều hướng tiêu cực.
Sẽ triển khai khảo sát trải nghiệm người bệnh nội trú tại các BV tại TP.HCM. Ảnh minh họa.
Cũng theo Sở Y tế TP.HCM, hoạt động khảo sát TNNB cần được thực hiện một cách khách quan và trung thực tại tất cả các khoa lâm sàng của bệnh viện. Khảo sát TNNB cần được thực hiện thường xuyên và liên tục, khuyến khích bệnh viện duy trì hoạt động này hàng tháng, hàng quý hoặc ít nhất mỗi 6 tháng. Tùy theo điều kiện thực tế của mỗi bệnh viện, lãnh đạo bệnh viện phân công phòng có chức năng phù hợp chịu trách nhiệm chính triển khai hoạt động khảo sát TNNB, tăng cường sự phối hợp các phòng có liên quan để triển khai thực hiện, theo đó, phòng Quản lý chất lượng bệnh viện lập kế hoạch khảo sát TNNB, phòng Điều dưỡng và phòng Công tác Xã hội có trách nhiệm phối hợp để triển khai hoạt động khảo sát theo kế hoạch.
Chọn mẫu khảo sát ngẫu nhiên phải đảm đầy đủ các khoa lâm sàng trong bệnh viện, số lượng mẫu khảo sát cần tương xứng với số lượng người bệnh xuất viện tại các khoa. Đối với bệnh viện dưới 200 giường, khảo sát ít nhất 30 người bệnh mỗi đợt; từ 200 đến 500 giường, khảo sát ít nhất 50 người bệnh mỗi đợt; trên 500 giường, khảo sát ít nhất 100 người bệnh mỗi đợt. Thời điểm để khảo sát phù hợp nhất là lúc người bệnh đã làm xong thủ tục xuất viện để đảm bảo người bệnh trả lời đủ các câu hỏi. Khuyến khích các bệnh viện nghiên cứu triển khai khảo sát sau khi người bệnh xuất viện về nhà từ 1 đến 2 tuần.
Các BV nên dùng bị công nghệ kỹ thuật số khảo sát
Chọn phiếu khảo sát TNNB do Sở Y tế ban hành, phiên bản 3.0. Nhân viên tham gia hoạt động khảo sát TNNB phải được tập huấn về các nội dung của phiếu khảo sát, cách thức chọn người để trả lời các câu hỏi khảo sát và hướng dẫn người được khảo sát điền vào phiếu khảo sát. Người bệnh hoặc người chăm sóc chính được chọn khảo sát cần đáp ứng các tiêu chí như sau: từ 16 tuổi trở lên, không mắc các bệnh làm ảnh hưởng đến nhận thức, có thể đọc, nghe, hiểu để trả lời các câu hỏi trong bộ câu hỏi khảo sát. Đảm bảo người được khảo sát trả lời tất cả các câu hỏi trong phiếu khảo sát.
Các BV nhập dữ liệu trên phiếu khảo sát vào phần mềm “Khảo sát TNNB” đã được tích hợp trên Cổng thông tin điện tử của Ngành Y tế để được xử lý và tổng hợp kết quả. Kết quả khảo sát của mỗi bệnh viện là căn cứ thực tiễn để phòng Quản lý chất lượng bệnh viện xây dựng kế hoạch và triển khai các hoạt động cải tiến chất lượng liên tục mỗi quý hoặc mỗi 6 tháng. Kết quả phân tích tổng hợp dữ liệu khảo sát của tất cả bệnh viện là căn cứ thực tiễn để Hội đồng chất lượng khám bệnh, chữa bệnh Sở Y tế xây dựng và triển khai kế hoạch hoạt động trọng tâm mỗi 6 tháng hoặc hàng năm về nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh và chất lượng phục vụ người bệnh của toàn ngành.
Sở Y tế TP.HCM khuyến khích các bệnh viện sử dụng những thiết bị công nghệ kỹ thuật số (điện thoại di động thông minh, máy tính bảng,…) làm công cụ để khảo sát TNNB, đảm bảo dữ liệu khảo sát có thể kết nối với phần mềm xử lý kết quả của Sở Y tế. Khuyến khích các bệnh viện học tập, chia sẻ kinh nghiệm lẫn nhau về hoạt động khảo sát TNNB và các giải pháp để TNNB tăng theo chiều hướng tích cực.
