Trong bối cảnh người bệnh - khách hàng của dịch vụ y tế - ngày càng có nhiều thông tin, nhiều lựa chọn và đòi hỏi đối với dịch vụ y tế, sự thành công bền vững của một cơ sở y tế chỉ có thể có được qua việc mang lại những trải nghiệm làm hài lòng và thậm chí vượt trên mong đợi của khách hàng.
Y tế là một ngành đặc thù khi khách hàng - người bệnh là những người ở trong tình trạng suy nhược hay tổn thương thể chất và cần nhận được sự chăm sóc tinh thần để vượt qua những âu lo hay đau đớn trong quá trình điều trị. Chất lượng y tế không chỉ nằm ở chất lượng điều trị mà còn phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng dịch vụ đi kèm.
Nhật Bản áp dụng rộng rãi tinh thần phục vụ mang đậm văn hóa Nhật Bản - Omotenashi.
Nguồn gốc của Omotenashi có từ văn hóa truyền thống của Nhật Bản, mà điển hình là nghi lễ Thần đạo. Tinh thần đó cũng được kết tinh trong Trà đạo, thể hiện trong sự chuẩn bị tinh tế, chu đáo đến từng chi tiết nhỏ nhất và hết lòng vì người khách với tâm niệm mỗi lần gặp gỡ đều là cơ duyên quý giá, bởi nó không bao giờ lặp lại.
Omotenashi khi được áp dụng trong y tế sẽ giúp các cơ sở y tế chuyển biến sâu sắc và mang lại cho khách hàng không chỉ sự hài lòng mà cả ngạc nhiên và cảm động. Câu hỏi đặt ra là làm thế nào để thực hành Omotenashi trong bối cảnh Việt Nam?
Chuyên gia nghiên cứu Tsuyuri Satoki
Dịch vụ y tế tại Việt Nam cần tinh thần Omotenashi
Trong bối cảnh người bệnh - khách hàng của dịch vụ y tế - ngày càng có nhiều thông tin, nhiều lựa chọn và đòi hỏi đối với dịch vụ y tế, sự thành công bền vững của một cơ sở y tế chỉ có thể có được qua việc mang lại những trải nghiệm làm hài lòng và thậm chí vượt trên mong đợi của khách hàng.
Nhưng thực hiện được điều đó không phải là dễ dàng. Cơ sở y tế không chỉ bị so sánh với các cơ sở y tế khác mà khách hàng từng trải nghiệm, mà cả với các khách sạn, khu nghỉ dưỡng, nhà hàng, spa hay mọi dịch vụ khác mà khách hàng vẫn tiếp xúc. Để đọng lại được dấu ấn đặc biệt trong khách hàng, trải nghiệm mà khách hàng có được, bao gồm tất cả những cảm nhận bằng 5 giác quan: nhìn, nghe, ngửi, nếm, chạm trong suốt quá trình tương tác của khách hàng với cơ sở, phải thực sự vượt trội.
Không chỉ có vậy, trong suốt hàng trình trải nghiệm với rất nhiều những "điểm chạm" của khách hàng, một sự khó chịu hay không hài lòng có thể thổi bay đi ấn tượng tốt đẹp có được từ tất cả những khâu còn lại. Những tiếp xúc không chỉ với bác sĩ, điều dưỡng viên, mà cả với nhân viên lễ tân, rồi bảo vệ, lao công cũng đều cần thể hiện cùng một tinh thần phục vụ nhất quán. Chính sự nhất quán đó, theo thời gian, định hình nên kỳ vọng và sự tin cậy từ khách hàng.
Rõ ràng là những điều kiện như trên chỉ có thể thành hiện thực tại một cơ sở tập trung vào trải nghiệm của khách hàng thay vì sản phẩm. Đầu tư cơ sở vật chất hay máy móc thiết bị hiện đại, mời về các chuyên gia hay truyền thông rầm rộ về các đặc tính ưu việt của sản phẩm dịch vụ chắc chắn chưa đủ để giữ chân được khách hàng, nếu như họ không cảm nhận được sự tận tâm chân thành. Xây dựng qui trình hoàn chỉnh và kiểm tra rà soát thường xuyên cũng chưa đủ để mang lại sự cảm động nếu nhân viên chỉ vận hành như những cỗ máy.
Tôi cho rằng chỉ khi Omotenashi được cấy vào như văn hóa của cơ sở, như giá trị cốt lõi của dịch vụ, khi nhân viên thực hành Omotenashi như một thói quen vô thức, chúng ta mới có thể đảm bảo rằng mọi hoạt động của cơ sở đều thấm đẫm tinh thần tôn trọng khách hàng và mang lại trải nghiệm tích cực trong mọi tương tác với khách hàng.
Làm thế nào để thực hành Omotenashi tại cơ sở y tế?
Omotenashi chỉ có thể được thực hành khi đã lĩnh hội và thực hành được những yếu tố nền tảng là phép xã giao, phép lịch sự, phục vụ và tiếp đãi. Đó phải là quá trình đi từ hiểu biết đến kỹ năng và cuối cùng là cách sống của mỗi nhân viên.
Tất cả bắt đầu từ 5 qui tắc cơ bản trong giao tiếp là việc chào hỏi, khuôn mặt tươi cười, vẻ ngoài gọn gàng sạch sẽ, thái độ trách nhiệm và lời nói lễ độ.
Thói quen giao tiếp lịch thiệp đi đôi với nhận thức rõ ràng về sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng, về vai trò và chức năng của bản thân sẽ giúp hình thành dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tiếp theo đó, đặt mình vào vị trí của khách hàng, đồng cảm để có thể lý giải được sâu sắc nhu cầu tiềm ẩn và nguyện vọng của khách hàng sẽ giúp nhân viên có thể chia sẻ và tiếp đãi khách hàng để mang lại sự hài lòng. Cộng thêm với sự tận tâm vì khách hàng, nỗ lực đáp ứng đạt đến 120% kỳ vọng sẽ mang lại những giá trị tăng thêm khiến khách hàng cảm động.
Omotenashi trong dịch vụ y tế cần đặc biệt chú ý đến 3 điểm.
- Thứ nhất là thấu hiểu. Mỗi bệnh nhân có tình trạng sức khỏe, tính tình, cách suy nghĩ, trạng thái tinh thần khác nhau tại từng thời điểm và nhu cầu mỗi lần tới cơ sở cũng khác nhau. Cần thấu hiểu mới có thể dự đoán, xác định được chính xác nhu cầu của khách hàng.
- Thứ hai là ân cần. Những người đến cơ sở thăm khám đều trong tình trạng suy nhược thể chất và tinh thần. Nhu cầu về sự quan tâm chăm sóc trong tình trạng đó rất khác với nhu cầu về sự dễ chịu khi khoẻ mạnh.
- Thứ ba là theo dõi. Tình trạng của bệnh nhân có thể chuyển biến xấu ngay trong khi chờ khám. Do vậy cần có sự quan sát theo dõi liên tục và ứng phó kịp thời.
Văn hóa Việt Nam có nhiều nét tương đồng với văn hóa Nhật Bản. Tôi cho rằng đó là nền tảng thuận lợi để đưa Omotenashi vào thực tế vận hành một cơ sở y tế tại Việt Nam. Cho dù đó là một hành trình dài không có điểm kết thúc, chắc chắn những kết quả gặt hái được từ đó sẽ mang lại những giá trị xứng đáng tạo nên thành công bền vững cho cơ sở.
