Bộ Y tế vừa triển khai việc ký cam kết thực hiện Kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” đối với một số bệnh viện tuyến Trung ương. Để bạn đọc hiểu rõ hơn về việc ký kết này cũng như lộ trình triển khai trong thực tiễn, phóng viên báo Sức khỏe&Đời sống đã ghi lại ý kiến của các nhà quản lý ở Vụ Tổ chức Cán bộ (Bộ Y tế) và ở các bệnh viện đã ký cam kết...
Ông Phạm Văn Tác - Vụ trưởng Vụ Tổ chức Cán bộ (Bộ Y tế): Mỗi nhân viên y tế phải thấy việc thay đổi thái độ phục vụ người bệnh là trách nhiệm, nghĩa vụ của mình
Bộ Y tế chọn những bệnh viện (BV) đầu ngành gồm BV Bạch Mai, BV Việt Đức, BV Nhi TW và BV K (có cả BV hoạt động tốt và những BV người dân vẫn phàn nàn) để thực hiện việc ký cam kết “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” vì những BV này thời gian qua đã được đầu tư cơ sở hạ tầng mới, có đội ngũ y bác sĩ được đào tạo bài bản, đồng thời hội tụ nhiều yếu tố để thực hiện.
Trước khi thực hiện việc ký cam kết này, Bộ Y tế cũng trao đổi, làm việc với từng BV để lắng nghe tâm tư cụ thể và các BV cũng đã sẵn sàng thực hiện theo chủ trương. Sau ký kết, các BV sẽ phải triển khai kế hoạch, tổ chức tập huấn và ký cam kết với tất cả các khoa, phòng còn lại dưới sự chứng kiến của công đoàn. Theo lộ trình là đến năm 2016, tất cả cán bộ y tế phải ký cam kết xong.
Tuy nhiên, Bộ Y tế cũng lường trước được những khó khăn, hạn chế sẽ gặp phải trong quá trình thực hiện Kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Muốn thực hiện được kế hoạch lớn này trên diện rộng, với nửa triệu nhân viên y tế phải làm dần dần. Do đó, các BV sau khi ký cam kết cần có những buổi tập huấn đến từng khoa phòng, từng cán bộ. Khó khăn lớn nhất là thay đổi nhận thức của mỗi nhân viên y tế, từ đó mới thay đổi hành vi của mỗi người. Mỗi nhân viên y tế phải hiểu được việc thay đổi thái độ phục vụ người bệnh là trách nhiệm, nghĩa vụ của mình. Bên cạnh đó, nếu thực hiện tốt, làm tốt sẽ có quyền lợi. Trong quá trình thực hiện cũng sẽ có chế tài xử phạt cụ thể, bằng cách đánh vào thi đua của từng cá nhân, tập thể.
Với quyết tâm này, sẽ là bước đột phá mới của ngành y tế sau một loạt những giải pháp quyết liệt nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, giảm tải BV, xây dựng mới cơ sở hạ tầng BV... các cấp.
Ông Nguyễn Quốc Anh - Giám đốc BV Bạch Mai: Tinh thần thái độ, phong cách phục vụ người bệnh luôn cần được hoàn thiện ở bất cứ thời điểm nào
Tại BV Bạch Mai hiện vẫn còn tình trạng quá tải, nhưng người bệnh cũng chia sẻ với sự quá tải đó và họ tin tưởng BV nên đến để khám chữa bệnh. Vì thế, Ban Giám đốc đã động viên các đơn vị giải quyết được tất cả nhu cầu, đáp ứng bằng hết nhu cầu của người bệnh. Khoa Khám bệnh khám từ 6h sáng, không để bệnh nhân phải chờ qua đêm nên có những ngày 21h, Khoa Khám bệnh mới kết thúc khám chữa bệnh.
Đối với BV Bạch Mai, không phải có việc ký cam kết thì BV mới thực hiện, mà BV Bạch Mai luôn xác định tinh thần thái độ, phong cách phục vụ người bệnh luôn cần được hoàn thiện ở bất cứ thời điểm nào, bởi giữa biết bao thành công nhưng chỉ cần một thái độ gắt gỏng cũng có thể gây bức xúc cho người bệnh. Trước thực trạng quá tải như hiện nay, việc ký cam kết này cũng là một sức ép không nhỏ cho các cán bộ y tế. Nhưng từ đó, các cán bộ y tế cũng hiểu rằng mình phải cố gắng hơn.
Công việc của ngành y tế không giống như các ngành nghề khác. Áp lực của nhân viên y tế là tính mạng người bệnh, trước người bệnh này dùng thuốc gì, phác đồ nào, cấp cứu người bệnh ra sao... Vì thế, tôi cũng mong rằng tất cả mọi người hiểu được công việc đặc thù của cán bộ y tế. Có thể đâu đó trách họ không tươi cười, có thể đâu đó chưa đáp ứng được câu hỏi của người nhà nhưng mọi người cần chia sẻ. Việc đầu tiên của nhân viên y tế là cứu người, khi họ đang tập trung cứu tính mạng người bệnh mà không đáp ứng được những câu hỏi ấy, hãy thông cảm cho cán bộ y tế chúng tôi.
Lãnh đạo BV Bạch Mai khẳng định, sau khi ký cam kết, BV sẽ tập huấn để nhân viên có ý thức từ đó mới thay đổi được hành vi.
Ông Bùi Diệu - Giám đốc BV K: Người bệnh và cả cán bộ y tế cần có sự sẻ chia với nhau
Những khó khăn, quá tải về hạ tầng cơ sở là nguyên nhân khiến người bệnh không hài lòng hiện nay. Làm hài lòng người bệnh có nhiều vấn đề, có thể người bệnh hài lòng về cơ sở vật chất của BV này nhưng không hài lòng về thái độ của nhân viên y tế hoặc ngược lại... Vì vậy, tôi cho rằng, mọi thứ cần đồng bộ, nhưng bản thân tôi đặc biệt quan tâm đến kết quả điều trị. Người thầy thuốc thực sự quan tâm đến người bệnh, từ khi tiếp xúc phải có sự sẻ chia được với người bệnh thì sẽ đồng hành được người bệnh trong cả quá trình dài, nhất là với bệnh nhân ung thư. Người bệnh từ trái tim của mình cũng cần sẻ chia những điều có thể tốt, chưa được tốt tại cơ sở y tế để cả hai bên có sự cảm thông dành cho nhau. Bệnh nhân đến với bác sĩ không chỉ một lần mà rất nhiều lần trong đời. Vì thế, phải làm thế nào để người bệnh tin tưởng quay lại với chúng ta.
Nguyễn Hoàng (ghi)
