Quản lý chất lượng điều trị, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh (KCB) là đòi hỏi cấp thiết và cũng được bàn tới rất nhiều trong thời gian gần đây. Không chỉ với ngành y, các cơ sở y tế mà toàn xã hội cần có “cái nhìn mới” về dịch vụ y tế. BS. Phan Văn Báu, Giám đốc Bệnh viện (BV) Nhân dân 115, TP. Hồ Chí Minh đã trao đổi với phóng viên báo SK&ÐS về vấn đề này.
Theo BS.Phan Văn Báu: Dịch vụ y tế ở đây theo nghĩa rộng là sự đáp ứng tốt và đầy đủ các nhu cầu của người bệnh chứ không phải là hoạt động khám hay điều trị dịch vụ đơn thuần tại các cơ sở y tế hiện nay. Đã đến lúc cần chuyển quan niệm y tế phục vụ thành quan điểm y tế dịch vụ, nghĩa là thay vì “có gì xài nấy”, “cho cái gì nhận cái đó” của thời kỳ bao cấp trước đây thì hiện nay, người bệnh có những nhu cầu nào, cần cái gì, y tế sẽ cung cấp, đáp ứng cái đó. Thay đổi được quan điểm này mới thay đổi được chuyên môn và chất lượng dịch vụ để phục vụ bệnh nhân tốt hơn. Các BV cần ý thức về điều này và dám chấp nhận thay đổi.
Quản lý bệnh viện theo quan điểm mới
Bác sĩ Phan Văn Báu.
PV: Thưa ông, nói như vậy có nghĩa là BV Nhân dân 115 cũng đang thay đổi theo hướng này?
BS. Phan Văn Báu: Trong quản lý chất lượng, BV Nhân dân 115 đã đồng thời triển khai quản lý theo ISO và tiêu chuẩn quốc tế theo JCI từ 5 năm nay. Đây là mô hình đã được một số nước có nền y tế phát triển trong khu vực áp dụng. Trong mô hình này, phải xây đựng văn hóa quản lý chất lượng, văn hóa an toàn người bệnh. Tất cả các hoạt động, phương châm, tiêu chí đặt ra là phải đảm bảo an toàn cho bệnh nhân, cho người nhà và cho nhân viên y tế. Muốn vậy, cần thay đổi quan điểm trước tai biến y khoa, xây dựng “văn hóa không buộc tội”. Nghĩa là trong một sự cố, sai sót y khoa (sai sót trong y khoa bao giờ cũng có một tỉ lệ nhất định và khó tránh khỏi) cần khuyến khích việc phải báo cáo đầy đủ, chủ động phát hiện thiếu sót, sau đó khắc phục hậu quả và biện pháp phòng ngừa. Còn nếu cứ xảy ra sự cố mà nghĩ đến chuyện kỷ luật, xử phạt, trừ thi đua, lên án... trước tiên thì dễ làm nảy sinh tình trạng giấu lỗi dẫn đến việc không khắc phục và phòng ngừa căn cơ được.
PV: Thế còn dịch vụ y tế ông nói trên cụ thể là gì?
BS. Phan Văn Báu: Theo tôi, nó thể hiện cụ thể ngay từ việc đón tiếp người bệnh, người nhà; hệ thống bảng hiệu, bàn tư vấn, hướng dẫn đường đi, ân cần chỉ dẫn trong BV và có bộ phận chăm sóc khách hàng. Sự ân cần trong tiếp đón, điều trị và giao tiếp sẽ làm nỗi đau bệnh tật của bệnh nhân được xoa dịu ngay từ khi vào BV, sau đó là triển khai các điều trị hiệu quả về chuyên môn. Nếu chất lượng phục vụ như vậy, bệnh nhân chắc chắn sẽ hài lòng! Bên cạnh đó, dịch vụ y tế cần hướng đến phương châm coi bệnh nhân là trung tâm của mọi hoạt động và được chăm sóc theo nhóm. Nghĩa là không chỉ người bác sĩ mà cả các điều dưỡng, kỹ thuật viên phục hồi chức năng, chuyên gia tâm lý - xã hội cùng tham gia vào việc chăm sóc toàn diện cho người bệnh.
Ngoài ra, một mảng lớn khác của dịch vụ y tế theo quan điểm mới này là phát triển công tác xã hội (CTXH) trong BV, mà Bộ Y tế vừa có đề án triển khai và BV Nhân dân 115 cũng là một trong các đơn vị đang thực hiện thí điểm có hiệu quả. CTXH trong BV không hẳn là công tác từ thiện mà được coi là một mảng lớn của dịch vụ y tế, nghĩa là khảo sát, phục vụ nhu cầu của bệnh nhân, của người nhà và cả nhân viên y tế để mà đáp ứng. Trong CTXH vẫn hướng đến giúp đỡ, hỗ trợ những bệnh nhân khó khăn đồng thời hỗ trợ cả tâm lý cho người bệnh nữa. Ví dụ như những bệnh nhân ung thư, tai biến gây liệt... nếu không có tư vấn tâm lý, họ rất dễ rơi vào tình trạng “sốc”, chán nản làm bệnh tình nặng hơn. CTXH do vậy góp phần vào chăm sóc toàn diện, tiếp cận đến những vấn đề có thể giúp ích, phục vụ cho bệnh nhân.
Một điều quan trọng nữa là công tác tư vấn. Tư vấn phòng bệnh mà tốt sẽ giảm tỷ lệ nhập viện, “giới hạn” bệnh nhân vào BV, phòng ngừa tốt cũng sẽ giúp giảm tử vong và giảm tàn phế, tai biến cho người bệnh. Nhất là trong bối cảnh các BV tại tuyến cuối luôn quá tải bệnh nhân. Đơn cử như trong năm qua, BV Nhân dân 115 đã có trên 607.101 lượt KCB, trong đó số bệnh nhân cấp cứu là gần 92 ngàn ca, số bệnh nhân phẫu thuật là 16.073 và con số điều trị nội trú cũng gần 70 ngàn bệnh nhân...
PV: Ông vừa nhắc đến kết quả KCB là những con số rất lớn, vậy đâu là thế mạnh của BV Nhân dân 115?
BS. Phan Văn Báu: BV chúng tôi hiện có 5 chuyên khoa mũi nhọn gồm: Tim mạch, Thần kinh, Thận - Niệu, Ung bướu và Cấp cứu - Hồi sức - Chống độc. Cụ thể, chuyên khoa Tim mạch, BV Nhân dân 115 có 500 giường, triển khai đầy đủ về tim mạch can thiệp, tim mạch tổng quát, phẫu thuật tim, nhịp tim học, hồi sức tim mạch... được áp dụng các kỹ thuật cao, cứu sống rất nhiều bệnh nhân. Đặc biệt, đã có thể rút ngắn thời gian cấp cứu bệnh nhân như trong nhồi máu cơ tim chỉ còn 90 phút. Chuyên khoa Thần kinh cũng có 3 khoa với 400 giường và có Khoa Bệnh lý mạch máu não - đơn vị đột quỵ lớn so với trong khu vực, mỗi ngày điều trị cho hơn 150 bệnh nhân. Còn về mặt chuyên môn, khoa đã có những kỹ thuật tiên tiến ngang hàng với thế giới như kỹ thuật tiêu sợi huyết, rút cục máu đông giúp giảm tử vong và tàn phế cho bệnh nhân. BV đang cố gắng chuyển giao kỹ thuật cho một số đơn vị y tế tuyến trước, xa TP.HCM để có thể xử trí ban đầu, cấp cứu kịp thời cho bệnh nhân bị tai biến. Với Khoa Thận - Niệu, ngoài vị trí là trung tâm lọc thận lớn thứ hai cả nước (quản lý hơn 1.000 bệnh nhân) thì BV đã có thể tiến hành ghép thận và tiến tới ghép nhiều tạng khác trong thời gian tới. Khoa Ung bướu cũng đã áp dụng điều trị đa mô thức, nhiều máy móc hiện đại, góp phần giúp giảm tải bệnh nhân ung thư tại TP.HCM. Và mũi nhọn thứ 5 Cấp cứu - Hồi sức là khối hết sức quan trọng để bảo đảm cho hoạt động của các khối khác. BV đã có 13 phòng mổ, có hồi sức ngoại và hồi sức nội chống độc đủ khả năng xử trí những trường hợp nặng, khó.
Ngành y có nhiều đột phá để nâng cao chất lượng phục vụ
PV: Từng nhiều năm ở vai trò lãnh đạo trong ngành y tế TP.HCM đồng thời là nhà quản lý BV, ông đánh giá thế nào về những quyết sách nhằm nâng cao chất lượng KCB của Bộ Y tế trong năm qua?
BS. Phan Văn Báu: Để nâng cao chất lượng KCB, phải thấy rằng trong thời gian qua, Bộ Y tế đã có những chính sách, thay đổi rất mạnh mẽ và sẽ tạo một bước phát triển mới cho ngành. Đó có thể kể đến việc điều chỉnh viện phí, phát triển CTXH trong BV, đưa vào bộ tiêu chí chất lượng BV và chuẩn bị có Thông tư hướng dẫn về quy tắc ứng xử và đạo đức nghề nghiệp trong các cơ sở y tế... Về điều chỉnh viện phí, mà trong Nghị quyết 46 năm 2005 đã đề cập đến việc viện phí phải thu đúng, thu đủ để bù đắp cho đầu tư và tái đầu tư y tế, cho đến năm nay đã được thực hiện. Điều chỉnh viện phí có ý nghĩa rất quan trọng để “nâng chất” cho ngành y tế, hoàn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị. Do vậy, người hưởng lợi sau cùng của điều chỉnh viện phí cũng chính là bệnh nhân. Nhất là trong bối cảnh đầu tư cho y tế ở nước ta còn có chênh lệch khá lớn với nhiều nước trong khu vực và trên thế giới. Mặc dù Chính phủ rất quan tâm đến việc nâng cao chất lượng KCB nhưng trong hoàn cảnh kinh tế đất nước hiện tại, việc đầu tư hơn nữa là tương đối khó khăn. Vì vậy, xã hội hóa trong y tế, điều chỉnh viện phí và huy động sự tham gia của người dân vào đầu tư y tế hiện nay cũng là một chủ trương đúng đắn, thích hợp cần được khuyến khích và có quy định cụ thể.
Còn việc đưa vào bộ tiêu chí quản lý chất lượng BV sẽ giúp các cơ sở y tế dần tiếp cận với những tiêu chuẩn chất lượng BV của thế giới. Riêng với Thông tư hướng dẫn về quy tắc ứng xử, tôi đánh giá là rất ý nghĩa và mục đích cuối cùng cũng là tạo một môi trường chăm sóc tốt cho người bệnh. Theo tôi, trong Thông tư này, ngoài tập trung vào điều chỉnh mối quan hệ giữa thầy thuốc, y tế với bệnh nhân thì cũng cần quan tâm đến việc điều chỉnh các mối quan hệ giữa bác sĩ với đồng nghiệp, cán bộ y tế và công nhân viên, người lao động trong BV và người hành nghề với cộng đồng nữa.
PV: Còn về Đường dây nóng của ngành và các BV, có phải đây cũng là một biện pháp để nâng cao chất lượng KCB?
BS. Phan Văn Báu: Đúng là như vậy! Đường dây nóng là một kênh thông tin hết sức cần thiết và xét ở góc độ nào đó cũng chính là văn hóa dịch vụ trong KCB. BV, cơ sở y tế cần cảm ơn những phản ánh qua đường dây nóng bởi qua đó có thể kịp thời khắc phục, chấn chỉnh những thiếu sót, yếu kém về dịch vụ của cơ sở, của nhân viên. Bởi vậy, đường dây nóng vừa đáp ứng được nhu cầu của người bệnh, vừa giúp cơ sở y tế nâng cao được chất lượng dịch vụ. Cầu thị trong tiếp nhận, coi mỗi phản ánh là một đóng góp mà nói hình tượng một chút, mỗi góp ý của bệnh nhân “như một viên gạch để góp phần chung xây nên ngôi nhà chất lượng BV được vững chắc” thì đó sẽ là ý nghĩa cao nhất của đường dây nóng!
PV: Xin cảm ơn ông về cuộc trao đổi thú vị này!
Nguyễn Tuân
