Không dừng lại ở những khẩu hiệu mang tính phong trào, ngành y tế Tỉnh Thanh Hóa đang nỗ lực đưa mô hình giao tiếp AIDET vào quy trình thực hành lâm sàng thường quy.
Từ những văn bản chỉ đạo của cơ quan quản lý đến sự chuyển biến tích cực tại các đơn vị điểm như Bệnh viện Đa khoa Yên Định, việc đổi mới phong cách và thái độ phục vụ đang mang lại nhiều giá trị thiết thực cho người bệnh.
Mối quan hệ giữa nhân viên y tế và người bệnh luôn là yếu tố quyết định đến trải nghiệm và sự hài lòng trong môi trường bệnh viện. Để cụ thể hóa thái độ ứng xử thành quy trình chuẩn có thể định lượng và đo lường, ngành y tế địa phương đã áp dụng mô hình AIDET với 5 bước rõ ràng: Chào hỏi (Acknowledge), Giới thiệu (Introduce), Thông báo thời gian (Duration), Giải thích (Explanation) và Cảm ơn (Thank you).
Hiện toàn tỉnh có 55/58 cơ sở y tế triển khai mô hình AIDET.
Hoạt động này được kích hoạt từ cuối năm 2023. Báo cáo toàn ngành cho thấy hệ thống quản lý đã vận hành khẩn trương. Tính đến nay, toàn tỉnh có 55/58 cơ sở y tế ban hành kế hoạch triển khai mô hình, đạt tỷ lệ 94,8%.
Hệ thống giám sát được thiết lập tương đối đồng bộ khi có 51/58 đơn vị thành lập Ban chỉ đạo và 52/58 đơn vị có Tổ giám sát chuyên trách. Đáng chú ý, mô hình giao tiếp này không chỉ dừng lại ở khu vực đón tiếp mà đã áp dụng tại 100% khoa, phòng của 49/58 bệnh viện, đạt tỷ lệ 84,5%.
Nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ, trong giai đoạn 2024-2025, các đơn vị đã tổ chức 170 lớp tập huấn với 12.985 lượt cán bộ, viên chức và người lao động tham gia.
Bệnh viện Đa khoa Yên Định một điểm sáng toàn ngành về sự bài bản trong thực hành giao tiếp.
Trong bức tranh tổng thể đó, Bệnh viện Đa khoa Yên Định vươn lên như một điểm sáng toàn ngành về sự bài bản trong thực hành giao tiếp. Ban Giám đốc bệnh viện đã đưa công tác chỉ đạo vào văn bản từ sớm và biến AIDET thành thước đo trong mọi quy trình chuyên môn hàng ngày.
Đơn vị đã gắn kết chặt chẽ quy định về diện mạo, tác phong (trang phục, giầy dép, biển thẻ) với văn hóa ứng xử, đưa các tiêu chí này vào bộ tiêu chí giám sát hàng tuần.
Nhờ cách làm kiên trì, 100% nhân viên y tế tại Bệnh viện Đa khoa Yên Định được khảo sát đều nắm vững giá trị cốt lõi của mô hình. Năng lực chuyên môn của đơn vị còn được khẳng định qua việc nghiệm thu thành công đề tài nghiên cứu cấp cơ sở và có bài báo khoa học được đăng tải trên Tạp chí Khoa học Điều dưỡng.
100% nhân viên y tế tại Bệnh viện Đa khoa Yên Định được khảo sát đều nắm vững giá trị cốt lõi của mô hình.
Sức sáng tạo của bệnh viện còn được cụ thể hóa bằng việc xây dựng các video tình huống thực tế, pano, poster và tổ chức hội thi lồng ghép AIDET trực tiếp vào quy trình kỹ thuật điều dưỡng, đưa nội dung này thành chuyên đề sinh hoạt định kỳ của mạng lưới điều dưỡng trưởng.
Những kinh nghiệm thực tiễn từ Thạc sĩ Lê Thị Dịu, Trưởng phòng Quản lý chất lượng bệnh viện, đã được báo cáo chia sẻ tại nhiều hội thảo chuyên ngành, góp phần lan tỏa văn hóa giao tiếp y tế đến các đơn vị bạn trong và ngoài tỉnh.
"Hiệu quả thực tế tại Bệnh viện Đa khoa Yên Định được chứng minh bằng những chỉ số tuân thủ ấn tượng trong quý I năm 2026. Cụ thể, tỷ lệ tuân thủ giao tiếp chuẩn mực khi thanh toán viện phí đạt 99%; khi thực hiện quy trình kỹ thuật, thủ thuật đạt 93%; khi mời bệnh nhân làm dịch vụ cận lâm sàng đạt 92% và khi phát thuốc nội trú đạt 91%.
Xét theo từng trụ cột, khâu thiết lập mối quan hệ ban đầu (A) đạt từ 94% đến 96%, thông báo thời gian chờ đợi (D) đạt từ 90% đến 94% và khâu giải thích quy trình (E) đạt từ 78% đến 96%", Thạc sĩ Lê Thị Dịu chia sẻ.
Việc đổi mới phong cách và thái độ phục vụ đang mang lại nhiều giá trị thiết thực cho người bệnh.
Những nỗ lực tận tâm này đã chuyển hóa thành niềm tin của người dân. Nằm điều trị dài ngày tại khoa Nội, bà N.T.H. (trú tại xã Yên Định) chia sẻ, trước đây đi viện sợ nhất là cảm giác hoang mang vì không biết phải chờ bao lâu hay bệnh tình thế nào.
"Từ khi điều trị tại đây, từ bác sĩ đến điều dưỡng mỗi lần thăm khám đều chủ động chào hỏi, giới thiệu tên, giải thích tường tận từng loại thuốc và dặn dò thời gian chờ kết quả xét nghiệm rất rõ ràng. Sự ân cần và lời cảm ơn của nhân viên y tế trước khi ra khỏi phòng giúp một người già như bà vơi bớt lo âu, có thêm động lực để điều trị", bà H. bày tỏ.
Để duy trì hiệu quả, Bệnh viện Đa khoa Yên Định đã chủ động vạch ra các giải pháp cho năm 2026. Bệnh viện bắt buộc áp dụng bộ công cụ AIDET tại tất cả khoa, phòng và đưa chỉ số này thành tiêu chí đánh giá KPI chất lượng. Quy trình sẽ được tinh gọn bằng cách lồng ghép đánh giá giao tiếp ngay trong các kỹ thuật chuyên môn để giám sát "kép".
Đặc biệt, giải pháp cải cách hành chính, sắp xếp lại công việc sẽ được ưu tiên nhằm giảm tải áp lực, giúp nhân viên y tế có thêm thời gian thực hiện giao tiếp với người bệnh.
Bệnh viện Đa khoa Yên Định bắt buộc áp dụng bộ công cụ AIDET tại tất cả khoa, phòng và đưa chỉ số này thành tiêu chí đánh giá KPI chất lượng.
Tuy nhiên, báo cáo của Sở Y tế Tỉnh Thanh Hóa cũng nhìn nhận khách quan những điểm nghẽn của toàn ngành. Khảo sát ghi nhận tỷ lệ trung bình nhân viên y tế đạt yêu cầu về kiến thức lý thuyết là 79,1%, nhưng khi áp dụng vào thực tế, tỷ lệ thực hiện đầy đủ 5 bước giảm xuống còn 75,6%.
Các bước đòi hỏi sự tinh tế thường bị bỏ sót, cụ thể như bước Cảm ơn có 25 đơn vị thực hiện chưa đạt yêu cầu, bước Giới thiệu và Thông báo thời gian cùng ghi nhận thiếu sót ở 21 đơn vị.
Nguyên nhân khách quan, tình trạng quá tải người bệnh vào các khung giờ cao điểm khiến thời gian dành cho mỗi lượt giao tiếp bị hạn chế. Về mặt chủ quan, một bộ phận nhân viên vẫn duy trì thói quen cũ, có tâm lý chủ quan cho rằng người bệnh đã biết danh tính qua thẻ tên nên bỏ qua bước giới thiệu, hoặc e ngại cam kết thời gian chờ vì sợ phát sinh thay đổi đột xuất.
TS.BS Lê Văn Cường, Giám đốc Sở Y tế Thanh Hóa cho biết thêm, để mô hình AIDET thực sự đi vào chiều sâu, đề nghị thủ trưởng các cơ sở y tế khẩn trương quán triệt, triển khai đồng bộ mô hình này tại tất cả các khoa phòng, bảo đảm 100% nhân viên y tế được tập huấn kỹ năng nhuần nhuyễn.
"Các đơn vị phải kiện toàn ngay tổ giám sát để tăng cường kiểm tra, khắc phục triệt để những khâu còn yếu, nhất là việc giới thiệu, giải thích và thông báo thời gian chờ cho người bệnh, đồng thời đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và lồng ghép AIDET vào hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện.
Phòng Nghiệp vụ Y - Dược chịu trách nhiệm đôn đốc, kiểm tra sát sao, định kỳ các đơn vị báo cáo kết quả về Sở trước ngày 1/12 hằng năm và thủ trưởng các cơ sở phải chịu trách nhiệm hoàn toàn trước lãnh đạo sở về hiệu quả triển khai tại đơn vị mình", ông Cường nhấn mạnh.
