Thạc sĩ Lê Thị Anh Hoa - người điều dưỡng giúp người bệnh không lạc giữa quy trình

Có những người làm nghề y được nhớ đến qua những ca phẫu thuật đặc biệt, những khoảnh khắc giành lại sự sống cho người bệnh. Nhưng cũng có những người âm thầm đảm nhận công việc phía sau, giúp người bệnh thuận lợi hơn trong quá trình khám chữa bệnh, giảm áp lực cho đồng nghiệp và góp phần bảo đảm hoạt động của bệnh viện diễn ra an toàn, nhịp nhàng. Thạc sĩ điều dưỡng Lê Thị Anh Hoa, Điều dưỡng trưởng Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM, là một người như thế.

Người giữ nhịp nơi "cửa ngõ" bệnh viện

Mỗi buổi sáng ở Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đại học Y Dược TP. HCM bắt đầu bằng một nhịp sống rất riêng. Người bệnh từ nhiều nơi đổ về. Người lớn tuổi cầm trên tay tập hồ sơ dày. Người lần đầu đến bệnh viện còn lúng túng tìm phòng khám. Người từ tỉnh xa đã rời nhà khi trời còn tối. Có người chỉ cần tái khám, có người đang chờ một kết quả quan trọng, có người vì đau đớn nên vài phút chờ đợi cũng trở nên dài hơn bình thường.

Ở nơi ấy, chăm sóc người bệnh không chỉ bắt đầu bằng thuốc hay những kỹ thuật điều dưỡng. Nó bắt đầu ngay từ việc làm sao để một người bước vào bệnh viện không bị lạc giữa những quy trình, không phải đi vòng thêm một quãng đường và không phải chờ đợi lâu hơn mức cần thiết.

Khoa Khám bệnh là một trong những đơn vị ngoại trú có quy mô lớn của Bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM với 53 chuyên khoa, 90 bàn khám cùng hệ thống phòng thủ thuật và các khu vực hỗ trợ chuyên môn, phục vụ trên 8.000 lượt người bệnh mỗi ngày. Phía sau khối lượng công việc ấy là đội ngũ hơn 200 điều dưỡng, thư ký y khoa, nhân viên chăm sóc khách hàng và hỗ trợ người bệnh cần được bố trí, điều phối ở nhiều vị trí khác nhau.

Ở vị trí Điều dưỡng trưởng Khoa Khám bệnh, thạc sĩ điều dưỡng Lê Thị Anh Hoa là một trong những người giữ nhịp cho dòng chuyển động ấy. Công việc của chị không tạo ra những khoảnh khắc dễ nhìn thấy như một ca phẫu thuật thành công. Đó có thể chỉ là phát hiện một khu vực bắt đầu ùn người để điều động thêm nhân lực; bố trí điều dưỡng cho những chuyên khoa quá tải; kiểm tra một phòng khám tăng cường trước giờ hoạt động; hay kết nối ngay với công nghệ thông tin, tài chính – kế toán, dược, xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh khi một mắt xích trong quy trình gặp trục trặc.

Ở các chuyên khoa đông người bệnh như Tim mạch, Nội tiết, Thần kinh, Tiêu hóa… chị tham gia xây dựng lịch trực và tổ chức nhân lực phục vụ ca khám thông tầm từ 12 giờ đến 13 giờ. Khi có những vướng mắc liên quan đến bảo hiểm y tế, phần mềm bệnh án điện tử, cấp phát thuốc hay cận lâm sàng, Điều dưỡng trưởng Khoa Khám bệnh là một trong những đầu mối phối hợp để vấn đề được xử lý trong ngày, hạn chế việc ách tắc dây chuyền khám bệnh.

Có lẽ đặc thù của công việc điều dưỡng quản lý là như vậy. Khi mọi thứ diễn ra bình thường, ít người nghĩ đến người đã làm cho nó trở nên bình thường. Nhưng phía sau sự trật tự của một khoa khám bệnh với hàng nghìn lượt người mỗi ngày là vô số quyết định nhỏ được đưa ra đúng lúc.

Và suốt nhiều năm, Lê Thị Anh Hoa chọn đứng ở vị trí ấy – phía sau một hệ thống để phía trước là người bệnh.

Trả lại thời gian cho người bệnh

Trong bệnh viện, thời gian mang một ý nghĩa rất khác. Ba mươi phút với một người khỏe mạnh có thể chỉ là khoảng thời gian nghỉ ngơi. Nhưng với một người đang đau, một cụ già từ tỉnh xa lên thành phố hay một người phải xin nghỉ làm để đi khám, ba mươi phút chờ đợi có thể là một khoảng thời gian rất dài.

Có lẽ vì thế, khi nhìn lại những sáng kiến, cải tiến mà ThS Điều dưỡng Lê Thị Anh Hoa tham gia trong nhiều năm, có thể nhận ra một điểm chung khá rõ: Tìm cách giảm những chờ đợi không cần thiết cho người bệnh.

Từ quy trình khám ngoại trú theo lịch hẹn trước ngày khám, giải pháp phân luồng người bệnh, cải tiến cách tiếp nhận, chuẩn hóa xử lý tình huống đến ứng dụng công nghệ trong đăng ký khám và thanh toán, những thay đổi tưởng như mang nặng tính quản trị cuối cùng đều hướng đến trải nghiệm của một con người đang bước vào bệnh viện.

Một trong những thay đổi rõ nét là việc thúc đẩy ứng dụng UMC Care trong đăng ký khám bệnh. Thay vì phải đến bệnh viện từ rất sớm để xếp hàng lấy số, người bệnh từng bước có thể chủ động lựa chọn ngày khám, bác sĩ và khung giờ phù hợp ngay trên thiết bị cá nhân.

Tỷ lệ người bệnh đặt hẹn qua UMC Care tăng từ 80,76% vào tháng 1 lên 94,91% vào tháng 6/2026; tỷ lệ đăng ký trực tiếp tại quầy giảm xuống còn 3,91%. Sự thay đổi ấy góp phần giảm tình trạng chen lấn tại sảnh vào đầu giờ sáng, giảm áp lực ở khu vực đăng ký và giúp người bệnh chủ động hơn về thời gian.

Nhìn từ một góc độ khác, chuyển đổi số trong bệnh viện không chỉ là câu chuyện về phần mềm hay tỷ lệ người sử dụng ứng dụng. Phía sau những con số ấy là một cụ già không còn phải đứng quá lâu trong hàng chờ, một người lao động không phải xin nghỉ cả ngày, một người bệnh ở tỉnh xa có thể tính toán chính xác hơn chuyến đi của mình.

Một cải tiến khác cho thấy rất rõ cách tư duy ấy là việc số hóa quy trình ký trên giấy chứng nhận điều trị ngoại trú. Thời gian xử lý từ 3 – 5 ngày được rút xuống khoảng 30 – 60 phút. Từ vài ngày xuống chưa đầy một giờ – khoảng cách đó không chỉ được đo bằng thời gian. Đó còn là một chuyến xe người bệnh không phải đi thêm, một lần không cần quay lại bệnh viện, một buổi làm không phải xin nghỉ và một nỗi sốt ruột được rút ngắn.

Trong nhiều năm, điều dưỡng Anh Hoa cũng tham gia xây dựng những sáng kiến nhằm chuẩn hóa giao tiếp, xử lý phản ánh và ứng xử với người bệnh. "Sổ tay các tình huống thường gặp tại Khoa Khám bệnh" được hình thành từ chính những tình huống xảy ra mỗi ngày để nhân viên, kể cả người mới, có cách tiếp nhận và xử lý thống nhất. Cùng với đó là đề án xây dựng hình ảnh nhân viên y tế "Chủ động, lắng nghe, tận tâm, trao sức khỏe, gửi yêu thương".

Bởi trong một bệnh viện lớn, người bệnh có thể không nhớ tên tất cả những nhân viên y tế họ từng gặp, nhưng thường sẽ nhớ cảm giác mình đã được đối xử như thế nào khi đang lo lắng và dễ tổn thương nhất. Ở góc độ ấy, công việc của một người điều dưỡng trưởng không chỉ là phân công, kiểm tra hay giám sát. Đó còn là việc tạo ra những chuẩn mực để hàng trăm nhân viên cùng hướng về một cách phục vụ: lấy người bệnh làm trung tâm.

Khi người chăm sóc cũng cần được chăm sóc

Nếu những năm bình thường cho thấy năng lực tổ chức của một người quản lý điều dưỡng, thì đại dịch COVID-19 đặt ngành y trước một phép thử khắc nghiệt hơn rất nhiều.

Năm 2020 và 2021, lượng người đến khám ngoại trú giảm mạnh do giãn cách, cách ly và những biến động chưa từng có. Năm 2021, Khoa Khám bệnh tiếp nhận 912.278 lượt người bệnh. Khi dịch được kiểm soát, hoạt động ngoại trú phục hồi mạnh và đến năm 2025 đạt trên 2,135 triệu lượt.

Nhưng đằng sau những biểu đồ tăng – giảm ấy là những con người đã sống và làm việc trong một giai đoạn mà gần như mọi quy trình quen thuộc đều phải thay đổi. Nhân viên y tế cũng biết lo lắng. Họ cũng có cha mẹ già, có con nhỏ, có gia đình đang chờ ở nhà. Có người trở thành F0, có người phải cách ly, có người tình nguyện bước vào những vị trí có nguy cơ cao.

Trên cương vị Phó Chủ tịch Công đoàn Bệnh viện, thạc sĩ điều dưỡng Lê Thị Anh Hoa cùng Đảng ủy, Ban Giám đốc và Ban Chấp hành Công đoàn tham gia tổ chức các hoạt động hỗ trợ viên chức, người lao động trong những thời điểm khó khăn ấy. Công đoàn Bệnh viện đã huy động 695 tình nguyện viên tham gia chống dịch; hỗ trợ 261 trường hợp nhiễm SARS-CoV-2, 336 trường hợp tiếp xúc gần và cấp thẻ bảo hiểm an toàn COVID cho 1.366 nhân viên tuyến đầu.

Nhưng điều đáng nhớ không chỉ nằm trong những con số. Đó là tinh thần không để người lao động đơn độc trước khó khăn. Trong một đại dịch, người làm nghề y chăm sóc người bệnh, nhưng chính những người ấy cũng cần được hỏi han, bảo vệ và nâng đỡ. Khi một điều dưỡng bước vào khu vực nguy cơ, phía sau họ còn có cha mẹ, vợ chồng, con cái. Khi một đồng nghiệp mắc bệnh, một lời thăm hỏi hay sự hỗ trợ kịp thời không còn chỉ là hoạt động Công đoàn, mà trở thành một phần của sức mạnh giúp tập thể đứng vững.

Ở điều dưỡng Anh Hoa, công việc chăm sóc dường như không dừng lại ở ranh giới giữa nhân viên y tế và người bệnh. Trong vai trò cán bộ công đoàn, chị cùng tập thể tham gia chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cho người lao động, quan tâm đến những trường hợp mắc bệnh hiểm nghèo, gặp biến cố trong cuộc sống; tổ chức các hoạt động chăm sóc sức khỏe, thăm hỏi và hỗ trợ người lao động.

Bởi phía sau chiếc áo blouse vẫn là một con người. Một điều dưỡng sau ca trực vẫn có thể trở về với đứa con đang sốt. Một nhân viên vừa mỉm cười hướng dẫn người bệnh có thể đang mang trong lòng nỗi lo của riêng mình. Một bác sĩ vừa bước ra khỏi phòng khám sau hàng chục lượt bệnh vẫn còn một gia đình đang chờ. Chăm sóc những người đang làm công việc chăm sóc người khác, xét đến cùng, cũng là một cách chăm sóc người bệnh.

Những đóng góp trong giai đoạn phòng, chống COVID-19 của điều dưỡng Anh Hoa sau đó được ghi nhận bằng các hình thức khen thưởng, trong đó có Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ năm 2023 về thành tích trong công tác phòng, chống dịch COVID-19, góp phần vào sự nghiệp bảo vệ và chăm sóc sức khỏe Nhân dân. Nhưng với những người từng đi qua những năm tháng ấy, có lẽ một phần thưởng khác còn quý giá hơn: ngày bệnh viện trở lại đông người, hành lang lại có tiếng bước chân, sảnh khám lại có tiếng gọi số thứ tự và những lo toan của cuộc sống trở về với dáng vẻ bình thường vốn có.

Một đời chọn đứng phía sau

Năm 2026, thạc sĩ điều dưỡng Lê Thị Anh Hoa được Bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM trao danh hiệu "Điều dưỡng tiêu biểu trọn đời". Hai chữ "trọn đời" khiến người ta nghĩ nhiều hơn về ý nghĩa của một danh hiệu. Bởi không ai trở thành một người điều dưỡng "trọn đời" chỉ bằng một vài năm làm việc tốt. Đó phải là sự tích lũy của rất nhiều ngày bình thường: Những buổi sáng có mặt khi dòng người bệnh bắt đầu đông lên; những cuộc điện thoại cần giải quyết ngay; những lần đi kiểm tra hiện trường để tìm xem điểm nào đang ùn; những buổi đào tạo nhân viên mới; những cuộc họp chỉ để sửa một bước nhỏ trong quy trình. Đôi khi, cả một sáng kiến bắt đầu từ một điều rất giản dị: Người bệnh đang phải đi nhiều quá, chờ lâu quá – liệu có thể làm khác đi hay không?

Điều dưỡng Lê Thị Anh Hoa cũng có một hành trình bền bỉ với nghiên cứu khoa học, sáng kiến cải tiến và hoạt động chuyên môn. Chị đạt Giải Nhất kỳ đánh giá khẳng định phân cấp năng lực khối Điều dưỡng – Kỹ thuật y cấp 4 năm học 2023 – 2024 và có 16 năm liên tục đạt danh hiệu Chiến sĩ thi đua cơ sở từ năm học 2009 – 2010 đến 2024 – 2025. Nhưng nếu chỉ đọc hành trình của Lê Thị Anh Hoa qua những quyết định khen thưởng, vẫn chưa đủ để hiểu một người điều dưỡng.

Điều đáng kể hơn có lẽ nằm ở những dấu ấn chị để lại trong công việc hằng ngày. Một quy trình ngắn hơn. Một hàng người chờ thưa hơn. Một nhân viên mới biết cách xử lý tình huống tốt hơn. Một người bệnh bớt bối rối. Một đồng nghiệp biết rằng khi mình gặp khó khăn, phía sau vẫn có tập thể. Đó đều là những thay đổi nhỏ. Nhưng hàng nghìn thay đổi nhỏ được lặp lại qua nhiều năm có thể làm nên văn hóa của một khoa phòng, một bệnh viện và cũng làm nên giá trị của một người điều dưỡng.

Từ chăm sóc trực tiếp đến quản lý chăm sóc, từ thực hiện quy trình đến cải tiến quy trình, từ người học nghề đến người hướng dẫn những thế hệ tiếp theo, hành trình nghề nghiệp của điều dưỡng Lê Thị Anh Hoa dần mở rộng. Chị vẫn tham gia đào tạo thực hành, hướng dẫn sinh viên, học viên và tổ chức đào tạo nội bộ cho đội ngũ điều dưỡng, thư ký y khoa. Một người quản lý có thể để lại những quy trình. Một người thầy có thể để lại những con người. Và một người làm nghề đủ lâu có thể để lại một cách nghĩ về nghề.

Người ta thường nói đến sự hy sinh trong y tế bằng những hình ảnh dữ dội: Một ca trực xuyên đêm, một cuộc cấp cứu giành giật từng phút, hay những nhân viên y tế bước vào tâm dịch. Những hình ảnh ấy xứng đáng được ghi nhớ. Nhưng còn có một dạng hy sinh khác ít kịch tính hơn. Đó là dành nhiều năm để đứng phía sau. Là chấp nhận rằng khi một hệ thống vận hành tốt, rất ít người biết ai đã sửa từng mắt xích. Là vui khi người bệnh được phục vụ nhanh hơn mà không cần tên mình xuất hiện phía trước. Là để công việc lên tiếng thay cho mình.

Nghề điều dưỡng vốn là nghề của rất nhiều điều ít được nhìn thấy. Người điều dưỡng có mặt trước khi bác sĩ bước vào, vẫn ở đó khi người bệnh cần hướng dẫn sau cuộc khám; họ quan sát, chăm sóc, kết nối và giữ cho những mắt xích nhỏ của quá trình điều trị không bị đứt đoạn. Với thạc sĩ điều dưỡng Lê Thị Anh Hoa, hành trình ấy đã mở rộng từ một người bệnh đến hàng nghìn người bệnh mỗi ngày; từ một ca trực đến cả một quy trình; từ một điều dưỡng đến một đội ngũ hàng trăm con người.

Nhưng sau nhiều năm, có một lựa chọn dường như vẫn không thay đổi. Chị chọn đứng phía sau. Để phía trước là người bệnh. Để phía trước là đồng nghiệp. Để phía trước là những thế hệ điều dưỡng trẻ hơn. Và có lẽ, đó cũng là một cách rất giản dị để hiểu về sự hy sinh thầm lặng trong nghề y.

Không phải sự hy sinh nào cũng cần được kể bằng những điều phi thường. Đôi khi, đó chỉ là việc một người đã dành gần cả cuộc đời nghề nghiệp để mỗi ngày, giữa hàng nghìn con người bước vào bệnh viện với những nỗi lo khác nhau, mọi việc được diễn ra nhanh hơn một chút, thuận tiện hơn một chút, an tâm hơn một chút và nhân văn hơn một chút. Ở nơi ấy, phía sau dòng người, vẫn có những người điều dưỡng lặng lẽ giữ nhịp. Thạc sĩ điều dưỡng Lê Thị Anh Hoa là một trong số họ.

Mời bạn xem thêm:

Nữ điều dưỡng Sản Nhi: 'Sau mỗi mũi tiêm, ca trực là trách nhiệm với tính mạng con người'

SKĐS - Đã có những lần tận mắt chứng kiến người bệnh mình chăm sóc không qua khỏi, cảm giác đau lòng và bất lực khiến điều dưỡng Nguyễn Thị Thu Liên nhiều đêm trăn trở. Nhưng cũng chính những trải nghiệm ấy càng khiến chị thêm yêu nghề và hiểu rằng phía sau mỗi mũi tiêm, mỗi ca trực là trách nhiệm đối với tính mạng con người.