Luật sư Thắng Trần
PV: Thưa Luật sư, ông có nghe nói về sự cố “mất mạng MobiFone”, và có gặp phiền hà gì không?
Hẳn nhiên là tôi biết bởi bản thân tôi cũng là một thuê bao của mạng di động này, cũng may tôi sử dụng cả mạng VinaPhone và Viettel nên chỉ bị ảnh hưởng một phần. Tuy nhiên, ngay sau sự cố, đã có nhiều khách hàng là doanh nhân, đại diện một số doanh nghiệp mà tôi đang tư vấn pháp luật thường xuyên phản ánh: Khoảng 17h chiều qua (ngày 29/9/2020) điện thoại của họ (sử dụng Sim của Mobifone) không thể thực hiện gọi đi hoặc gọi đến và cũng không thể kết nối mạng Internet (3G, 4G). Tình trạng này kéo dài từ lúc đó cho đến khoảng 20h30 mới có thể sử dụng dịch vụ một cách hạn chế (tức là lúc gọi được lúc không).
Đa phần những người gọi cho tôi là để phản ánh bức xúc vì việc kinh doanh của họ bị ảnh hưởng ít nhiều. Có đơn vị giao hàng thì nhiều đơn hàng bị hoãn, hủy vì không giao được. Có người lại thiệt hại nặng vì đối tác không thể liên hệ để cập nhật kịp thông tin khi có thay đổi.
PV: Theo Luật sư, Mobifone phải chịu trách nhiệm gì đối với khách hàng của mình?
Như chúng ta đã biết Mobifone là một trong 3 nhà mạng lớn nhất ở Việt Nam, số lượng thuê bao khoảng trên 50 triệu và trên 50.000 trạm phát sóng di động (số liệu 2017).
Về nguyên nhân gây ra sự cố thì qua thông tin trên một số báo mạng, đại diện Mobifone cho biết nhà mạng đang gặp vấn đề với một số “tệp thuê bao” và “mạng” đang được khởi động lại. Và họ có nói là khoảng sau 30 phút đến 60 phút là kết nối sẽ bình thường, tuy nhiên theo ghi nhận của cá nhân tôi đến khoảng 20h30 tại khu vực Hồ Ba Mẫu thuộc quận Đống Đa thuê bao của Mobifone vẫn chưa thể sử dụng được dịch vụ một cách bình thường.
Về trách nhiệm của Mobifone với khách hàng của mình. Tôi cho rằng Mobifone để xảy ra tình trạng trên đúng vào giờ cao điểm buổi chiều, đã gây ra rất nhiều phiền toái thậm chí là thiệt hại lớn cho khách hàng đặc biệt là các khách hàng doanh nghiệp. Các khách hàng như tôi đã nói ở trên phản ánh lại với thái độ rất bức xúc, sự cố trên đã làm gián đoạn các cuộc gọi của họ với đối tác, khách hàng. Việc không thể kết nối internet khiến việc họ nhận và xử lý thông tin, email, chatting hoàn toàn là con số 0.
Chúng ta cần lưu ý rằng phần lớn các khách hàng sử dụng dịch vụ di động tại Việt Nam thường sử dụng mặc định cả 2 dịch vụ là Nghe - Gọi, và dịch vụ Giá trị gia tăng (truy cập email, internet, ứng dụng Chat, liên lạc…).
Để xảy ra sự cố này, rõ ràng Mobifone đã vi phạm điều 5 (5.2a tại văn bản: ĐIỀU KIỆN GIAO DỊCH CHUNG HỢP ĐỒNG CUNG CẤP VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG MẶT ĐẤT (Ban hành kèm theo Quyết định số1712/QĐ-MOBIFONE ngày 14 tháng 9 năm 2017 của Tổng Giám đốc Tổng công ty Viễn thông MobiFone).
“ 5.2 Nghĩa vụ của Bên B: a. Bên B có trách nhiệm đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng theo đúng chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp công bố (bảng công bố chất lượng dịch vụ của công ty tại cửa hàng hoặc trên trang thông tin điện tử www.mobifone.vn)”.
Dẫn chiếu trách nhiệm trên, chúng ta có văn bản số 978/Mobifone-CNQLM-CSKH của Tổng công ty Viễn Thông MobiFone quy định khá chi tiết về chất lượng dịch vụ cụ thể: Vi phạm về tỷ lệ truy cập không thành công dịch vụ; thời gian trễ trung bình truy cập dịch vụ internet trên mạng viễn thông di động mặt đất; tỷ lệ truyền tải dữ liệu bị rơi; hồi âm khiếu nại của khách; dịch vụ trợ giúp khách hàng...
PV: Vậy khách hàng bị thiệt hại có thể yêu cầu Mobifone bồi thường không?
Việc vi phạm hợp đồng cung cấp dịch vụ đã rõ, khách hàng đã có thiệt hại nhất định, phiền toái nhất định. Như vậy, theo quy định của pháp luật hiện hành thì các khách hàng hoàn toàn có quyền khởi kiện Mobifone để đòi quyền lợi.
PV: Xin cảm ơn Luật sư.
