Thời gian qua, các cơ sở y tế trên địa bàn thành phố đã triển khai nhiều biện pháp đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, xây dựng cơ sở y tế xanh - sạch - đẹp, quản lý tốt chất lượng bệnh viện, ứng dụng và phát triển các kỹ thuật mới trong điều trị, chăm sóc tốt sức khỏe cho nhân dân. Báo SK&ĐS đã phỏng vấn TS. Nguyễn Khắc Hiền, Giám đốc Sở y tế Hà Nội về các biện pháp cải cách thủ tục hành chính phục vụ người bệnh
PV: Cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian chờ đợi của bệnh nhân khi đến bệnh viện được ngành y tế Hà Nội quan tâm như thế nào?
TS. Nguyễn Khắc Hiền: Để người bệnh đến khám được thuận lợi, Sở y tế Hà Nội đã chỉ đạo các bệnh viện bố trí bộ phận đón tiếp, đón người bệnh ngay tại cửa khoa khám bệnh. Người bệnh được nhân viên y tế hướng dẫn các bước theo quy trình khám bệnh, hướng dẫn hoàn thiện các thủ tục hành chính. Với những bệnh nhân cao tuổi đều có nhân viên y tế đưa bệnh nhân đến tận các phòng khám, khoa xét nghiệm, phòng thăm dò chức năng. Đặc biệt, một số bệnh viện như Xanh Pôn, Đức Giang, Phụ sản Hà Nội, Tim Hà Nội... đã thành lập tổ chăm sóc khách hàng, phòng công tác xã hội là cầu nối giữa bệnh nhân, bác sĩ, cộng đồng để quá trình chăm sóc sức khỏe và điều trị bệnh được hiệu quả hơn.
Khu chờ của bệnh nhân tại các khoa phòng có đủ ghế ngồi, nước uống, tivi, tranh ảnh, tờ rơi hướng dẫn phòng bệnh. Tại các phòng khám, được đảm bảo sự riêng tư khi khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật. Khu khám bệnh đảm bảo an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân. Các cơ sở y tế đều có sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm.
Đặc biệt, các đơn vị y tế cũng đã tiến hành cải cách các thủ tục hành chính (từ 9 bước rút xuống còn 4 - 5 bước), nhờ đó thời gian chờ đợi của người bệnh giảm trung bình khoảng 5 - 9 phút, có nơi nhiều hơn. Các bệnh viện đã ứng dụng công nghệ thông tin vào khám chữa bệnh giúp cho thông tin được minh bạch, chính xác. BVĐK Xanh Pôn, Bệnh viện Phụ sản Hà Nội, BVĐK Hoài Đức… đã áp dụng dịch vụ đặt lịch khám bệnh qua điện thoại nhằm giảm thời gian chờ đợi của người dân.
Đoàn khảo sát của Sở Y tế Hà Nội ghi nhận ý kiến của người bệnh.
PV: Yêu cầu của ngành y tế rất cao, nhưng phản hồi từ người bệnh như thế nào?
TS. Nguyễn Khắc Hiền: Đúng là như vậy, yêu cầu và đòi hỏi từ thực tiễn của người bệnh luôn đúng và rất cao, đòi hỏi ngành y tế - cung cấp dịch vụ trong khả năng của mỗi bệnh viện phải đáp ứng. Chúng tôi luôn sẵn sàng đón nhận ý kiến phản hồi từ người dân. Vì vậy, vừa qua, đoàn khảo sát của Sở Y tế đã tiến hành khảo sát sự hài lòng người bệnh tại 60 bệnh viện trong và ngoài công lập, khảo sát trên 3.200 người bệnh và người nhà người bệnh, trực tiếp lắng nghe ý kiến phản hồi về dịch vụ y tế.
Đoàn khảo sát đã phỏng vấn người bệnh và người nhà bệnh nhân theo mẫu phiếu câu hỏi của Bộ Y tế, đánh giá việc sử dụng dịch vụ y tế tại các cơ sở như phong cách, thái độ phục vụ; hoạt động hỗ trợ người bệnh, người nhà người bệnh trong quá trình khám chữa bệnh; tiếp nhận và phản hồi ý kiến góp ý của người bệnh và người nhà người bệnh… với 5 mức độ: 1 (rất không hài lòng); 2 (không hài lòng); 3 (bình thường); 4 (hài lòng); 5 (rất hài lòng). Kết quả, 32,93% phiếu có đánh giá mức 5; có 51,27% phiếu đánh giá mức 4; có 13,10% phiếu đánh giá mức 3 và 2,7% phiếu đánh giá mức 2; không có phiếu đánh giá mức 1.
Đối với khảo sát người bệnh nội trú, kết quả 52,35% phiếu đánh giá mức 5; mức 4 là 39,01% phiếu; mức 3 là 6,96% phiếu; mức 2 là 1,68% phiếu và không có phiếu đánh giá mức 1.
Qua phỏng vấn trực tiếp người bệnh và người nhà bệnh nhân khi sử dụng các dịch vụ y tế tại cơ sở, đa số người tham gia khảo sát đánh giá cao thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, họ được nhân viên y tế hướng dẫn làm thủ tục tại bệnh viện nhanh chóng, đơn giản hơn, giảm thời gian chờ đợi; người sử dụng dịch vụ có thông tin về nội quy và quy định của bệnh viện, được tiếp cận các dịch vụ y tế minh bạch; đa số người sử dụng dịch vụ được bác sĩ thông tin và giải thích về tình trạng bệnh lý.
Bệnh nhân nội trú được nhân viên y tế hỗ trợ, hướng dẫn trong việc chăm sóc, vệ sinh, ăn uống hằng ngày và có cảm nhận tốt về sự chăm sóc. Các bệnh viện đều có bố trí chỗ ngồi cho người tới khám bệnh, cung cấp nước uống đầy đủ, nhà vệ sinh khá sạch sẽ và không còn mùi bệnh viện…
Cũng cần phải nói thêm rằng, dù đã được quan tâm đầu tư nhưng do nhiều bệnh viện xây dựng từ quá lâu nên cơ sở vật chất còn gặp khó khăn ít nhiều chưa đáp ứng được mong đợi của người bệnh. Về phía người bệnh, chúng tôi mong muốn cần thay đổi thói quen chỉ đi khám bệnh vào buổi sáng, dễ gây đông đúc không đáng có, trong khi buổi chiều thì khoa khám bệnh lại rất vắng.
PV: Trân trọng cảm ơn ông!