Bấy nay trong quan hệ bệnh nhân - thầy thuốc thường có hai quan niệm hơi cực đoan. Quan niệm thứ nhất nặng về duy lý cho rằng thầy thuốc làm thiên chức cứu người nên phải phục vụ vô điều kiện mà quên mất thầy thuốc cũng là người hành nghề như muôn nghề khác. Vì thế cho nên không hiếm chuyện bệnh nhân và người nhà bệnh nhân thấy thầy thuốc “trái ý” mình là hành hung, thậm chí gây án mạng. Quan niệm thứ hai nặng về duy tình khi bệnh nhân đến bệnh viện là “trăm sự nhờ bác sĩ”. Đã “nhờ” thì phải cố có phong bì để tỏ lòng biết ơn hoặc qua đó coi như gần gũi, thân thiết để yên tâm. Và thầy thuốc hành nghề bỗng trở thành người ban ơn.
Tại Hội nghị trực tuyến “Đổi mới phong cách phục vụ của cán bộ y tế” mới diễn ra, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến đã đưa ra một quan niệm mới trong mối quan hệ này qua lời phát biểu: Phải coi bệnh nhân là khách hàng đặc biệt. Vì vậy phải làm sao cho khách hàng thấy hài lòng.
Nghe hai chữ “khách hàng” trong môi trường “chữa bệnh cứu người” có thể ai đó giật mình, lạ tai nhưng khái niệm mới này đã biến những quan niệm trước đây rất mơ hồ lơ lửng trên trời khi thì là người ban ơn, lúc lại là phải thực hiện thiên chức cao cả (nghề nào chả có thiên chức cao cả!) trở lại mặt đất. Nghĩ sâu sẽ thấy quan niệm này không viển vông, nói trúng bản chất công việc của người thầy thuốc nhất là trong bối cảnh kinh tế thị trường.
Thầy thuốc có thiên chức “chữa bệnh cứu người” nhưng trước hết đó là một nghề để mưu sinh của thầy thuốc như bao nghề khác. Quan niệm này đã đánh thức sự ngộ nhận trong một bộ phận thầy thuốc rằng mình là kẻ ban ơn nhưng quên mất không có bệnh nhân thì mình không tồn tại. Đó là một quan hệ bình đẳng giữa người phục vụ và được phục vụ trong xã hội. Và khi lương, thu nhập của thầy thuốc có được từ túi tiền của bệnh nhân và ngân sách do công việc khám chữa bệnh thì “phải làm sao cho khách hàng thấy hài lòng” là một tất yếu.
Khi nhận thức bệnh nhân là “khách hàng”, thì thái độ ứng xử của bác sĩ phải thay đổi. Bởi vì theo quy luật của thị trường, bác sĩ phải làm hài lòng khách hàng như một điều kiện sống còn của cơ sở y tế. Nói cho cùng, y tế cũng là một dịch vụ và trên nhiều nước tiên tiến, dịch vụ y tế cũng là một thị trường cạnh tranh để bệnh nhân chọn lựa những cơ sở y tế có chất lượng cao, giá cả phù hợp, thái độ phục vụ tận tình,...
Tất nhiên, bên cạnh yếu tố thị trường, quan điểm “khách hàng” ở đây ai cũng biết là một loại khách hàng đặc biệt và dịch vụ y tế có hoạt động đặc biệt không phải là món hàng vô tri vì liên quan đến thứ quý giá nhất, đó là sức khỏe, mạng sống của con người. Người thực hiện dịch vụ này còn là người thầy mà dù là bệnh nhân hay không, cả xã hội đều gọi là thầy thuốc. Xác định rõ mối quan hệ này thì cả phía người phục vụ và người được phục vụ sẽ có sự chia sẻ, thấu hiểu và tôn trọng nhau.
Vấn đề đặt ra là khi coi y tế là một dịch vụ (dù là dịch vụ đặc biệt) và bệnh nhân là khách hàng đặc biệt thì “khách hàng” nghèo sẽ ra sao nếu không có bảo hiểm y tế. Sản phẩm “bán” quan trọng nhất là kiến thức, là trí tuệ, là tình cảm và lương tâm của người thầy thuốc và sản phẩm này công bằng với mọi “khách hàng”. Chuyện thuốc thang, giường nằm không ghép bệnh nhân, điều kiện sinh hoạt khi nằm viện lại phụ thuộc vào cả xã hội, cụ thể là ngân sách dành cho y tế bởi sức khỏe nhân dân đâu chỉ phụ thuộc vào “dịch vụ đặc biệt” này. Sức khỏe là vốn quý nhất và sức khỏe toàn dân là động lực và nguồn lực phát triển xã hội, vậy ngân sách đầu tư cho lĩnh vực này để bảo vệ cái quý nhất sao lại so đo chuyện ít nhiều.
Quan niệm bệnh nhân là khách hàng là một quan niệm mới, dũng cảm nhìn thẳng vào bản chất sự thật trong quan hệ thầy thuốc - bệnh nhân mang tính cách mạng trong hoạt động khám chữa bệnh của ngành y tế. Là dịch vụ đặc biệt thì sự hài lòng của khách hàng đặc biệt bên cạnh sự nỗ lực của bệnh viện, lương tâm và trách nhiệm của người thầy thuốc còn là sự góp sức của toàn xã hội.
Lưu Thủy
