Thách thức thực tế của các phòng khám tư nhân
Nghiên cứu của Qualtrics XM Institute 2024 chỉ ra rằng, chất lượng chăm sóc khách hàng (CSKH) là yếu tố thúc đẩy quan trọng thứ hai, chiếm 47% quyết định mua hàng của người tiêu dùng, sau chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Tuy nhiên, theo ông Nguyễn Nguyên Hùng, Giám đốc Kinh doanh Phần mềm Quản lý kinh doanh tập trung Callio, đa phần các phòng khám tư, nha khoa đang ở tình trang thiếu cả quy trình chăm khách và nhân sự phụ trách.
Tại các phòng khám, một y tá hoặc lễ tân thường kiêm nhiệm CSKH. Những đơn vị đã có quy trình quản lý dữ liệu khách hàng nhưng chỉ ở ngưỡng thủ công sẽ sử dụng Excel kèm phần mềm đặt lịch và gọi di động cho khách hàng. Điều này dẫn tới các hoạt động CSKH không thực sự được tối ưu.
Trong khi đó, nhiều nghiên cứu đã chỉ rõ khách hàng Việt Nam nhìn chung kém trung thành với thương hiệu. Nghiên cứu năm 2023 của McKinsey&Company cho thấy, 90% người tiêu dùng Việt Nam đã thử qua các cửa hàng hoặc thương hiệu khác nhau trong vòng 3 tháng gần nhất với cùng một loại sản phẩm.
Chuyên gia cho rằng, mức độ trung thành của khách hàng càng thấp càng khiến việc CSKH trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Bài toán đặt ra cho các đơn vị là làm thế nào để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó tạo dựng lòng trung thành và gia tăng doanh thu.
Xu thế ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng tại phòng khám y tế
Anh Minh chủ phòng khám đông y H.S (Đà Nẵng) từng gặp khó khăn trong việc phân loại nguồn khách hàng để chăm sóc. Anh chia sẻ, do hệ thống quản lý theo dõi dữ liệu khách hàng quá lỗi thời nên qua nhiều năm doanh nghiệp vẫn chưa thể phân loại được nguồn khách, hay nhận biết rõ nét nhu cầu khách hàng ngay từ giai đoạn tiếp xúc tư vấn ban đầu… Các hoạt động marketing tổng thể thường thiếu hiệu quả, kịch bản chăm sóc, quá trình tư vấn chỉ dừng ở mức tròn vai.
Tuy nhiên, sau khi ứng dụng giải pháp CRM từ Callio, phòng khám đã giải quyết được các vấn đề này. "Không chỉ giúp tương tác đa kênh, phần mềm còn theo dõi phản hồi của khách hàng, và cung cấp dữ liệu khách hàng để phân tích nhu cầu", anh Minh phân tích.
Phòng khám nha khoa N.C.Đ.D (Cầu Giấy, Hà Nội) từng chao đảo với việc quản lý giao tiếp. Vì chỉ sử dụng một lễ tân và y tá xoay tua để chăm sóc khách hàng trên Fanpage nên cuộc nói chuyện thường xuyên bị đứt mạch, thất thoát khách hàng tiềm năng. Nhận ra vấn đề, bác sĩ Lan, giám đốc phòng khám, đã thử sử dụng phần mềm quản lý kinh doanh tập trung tích hợp tất cả các kênh giao tiếp (điện thoại, tin nhắn, email, mạng xã hội). Tốc độ trả lời tin nhắn cũng như kịch bản tư vấn trở nên liền mạch. Các khách hàng thường bày tỏ với chị Lan về khả năng phản hồi nhanh chóng và chính xác của nhân viên phòng nha.
Theo ông Hùng, CSKH cần bắt đầu từ khi khách có nhu cầu về dịch vụ và giao tiếp với phòng khám thông qua quảng cáo, mạng xã hội. Đây là giai đoạn tối quan trọng, cần tư vấn để chuyển đổi được khách mới. Sau đó là giai đoạn đặt lịch, tiếp đón, thăm hỏi sau khi hoàn thành dịch vụ khám chữa. Ở tất cả các khâu, bộ phận CSKH đóng vai trò tạo dựng mối quan hệ tin cậy, đảm bảo bệnh nhân luôn cảm thấy được chăm sóc, lắng nghe.
"Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các đơn vị y tế tư nhân như hiện nay, để đạt được mục tiêu nâng cao CSKH, các cơ sở y tế sinh lời cần tập trung ứng dụng công nghệ vào 4 điểm: quản lý kênh giao tiếp, quản lý data khách (để chăm sóc), tư vấn, gìn giữ giao tiếp và mối quan hệ khách hàng sau bán", chuyên gia của Callio chia sẻ.
Callio - giải pháp sinh lời từ chăm sóc khách hàng hiệu quả
Thực tế, trên thị trường đã xuất hiện các giải pháp công nghệ có khả năng tích hợp các giai đoạn CSKH về một mối nhằm giúp phòng khám tư nhân, cơ sở y tế dễ dàng tối ưu. Là một trong các ứng dụng tiên phong giải quyết những nút thắt CSKH của các cơ sở y tế, đại diện Callio cho rằng: "Ở thời kỳ 4.0, việc áp dụng công nghệ nhằm nâng cao chất lượng CSKH không chỉ là xu hướng mà còn là yếu tố quyết định sự thành công và bền vững của các phòng khám tư nhân".
Chia sẻ về giải pháp của Callio, ông Hùng cho biết: "Lợi thế của những ứng dụng kinh doanh tập trung như Callio là dù cho các đơn vị, tổ chức có bao nhiêu nhóm đối tượng khách hàng, hay quy trình kinh doanh thì Callio đều không giới hạn. Callio hỗ trợ CSKH đa kênh chỉ trên một nền tảng. Bên cạnh đó, các hoạt động giao tiếp, trả lời khách hàng cũng được thống nhất, từng giai đoạn khách hàng cũng được áp dụng kênh tương tác phù hợp".
Trong đại dịch COVID-19, Callio đã chứng minh khả năng ứng dụng linh hoạt và hiệu quả trong việc hỗ trợ các hoạt động y tế, khi đồng hành cùng Hội Thầy thuốc trẻ Việt Nam trong công tác theo dõi sức khỏe bệnh nhân. Ứng dụng đã giúp quản lý hồ sơ bệnh nhân, đồng thời hỗ trợ các bác sĩ trong hơn 1 triệu cuộc gọi điện thăm khám các bệnh nhân F0 và F1 có nguy cơ cao. Hiện nay, Callio được biết đến là một ứng dụng quản lý kinh doanh tập trung hướng tới phục bài toán dịch vụ chăm sóc lớn từ các phòng khám.
PV