Luôn đặt quyền lợi của người bệnh lên trước - mục tiêu này đã và đang được ngành y tế thực hiện trên nhiều góc độ khác nhau thể hiện ở chỗ các cơ sở y tế đã luôn nỗ lực ứng dụng các kỹ thuật cao trong khám chữa bệnh, luôn tìm cách để làm sao người bệnh ngày càng hài lòng hơn khi đi khám chữa bệnh từ những điều đơn giản nhất... Những nỗ lực của ngành y tế được ví như những sóng nhỏ sẽ tạo con sóng lớn nhằm thay đổi toàn diện để người bệnh ngày càng hài lòng hơn...
Lắng nghe tâm tư người bệnh
Mới đây, Sở Y tế TP. Hồ Chí Minh đã triển khai lắp đặt thí điểm ki-ốt khảo sát “Người bệnh không hài lòng” tại Khoa Khám bệnh, BV Nhi Đồng 1 của thành phố. TS.BS Tăng Chí Thượng, Phó Giám đốc Sở Y tế TP. Hồ Chí Minh cho biết, BV Nhi Đồng 1 là cơ sở y tế đầu tiên được lắp đặt hệ thống khảo sát “Người bệnh không hài lòng”. Mục đích của việc làm này là khi bệnh nhân không hài lòng trong quá trình khám bệnh, họ có thể bấm nút phản ánh “không hài lòng” tại các ki-ốt. Sau khi lắp đặt, hệ thống ki-ốt được kết nối mạng, người bệnh chỉ cần bấm vào bảng điện tử. Ngay sau đó, thông tin sẽ được chuyển ngay đến lãnh đạo BV giúp họ biết được những công đoạn nào trong quy trình khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh của BV khiến bệnh nhân chưa hài lòng. Đồng thời, hệ thống cũng phản ánh thông tin lên Sở Y tế để có chấn chỉnh kịp thời.
Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến thăm hỏi bệnh nhi điều trị tại BV Phổi Trung ương. Ảnh: HH
Sau hai tuần triển khai thí điểm ki-ốt khảo sát không hài lòng của người bệnh tại BV Nhi Đồng 1, những vấn đề khiến người bệnh không hài lòng đã được Giám đốc BV yêu cầu thay đổi ngay. TS.BS. Nguyễn Thanh Hùng, Giám đốc BV Nhi Đồng 1 cho biết, kể từ khi thí điểm ki-ốt khảo sát hài lòng của người bệnh tại BV Nhi Đồng 1 vào ngày 31/3 - 15/4, nhóm vấn đề khiến người bệnh không hài lòng cao nhất được bảng điện tử ghi nhận lại lần lượt là: Thời gian chờ xét nghiệm, dịch vụ giữ xe và nhà vệ sinh phục vụ người bệnh.
Sau khi nhận được kết quả trên, Phòng Quản lý chất lượng BV Nhi Đồng 1 cùng các phòng chức năng đã tiến hành phân tích tìm nguyên nhân. Theo đó, về dịch vụ giữ xe, BV phát hiện ra nguyên nhân là bãi giữ xe đã nhận giữ xe cho rất nhiều người đến gửi để đi làm nơi khác. Do đó diện tích giữ xe cho người bệnh bị thu hẹp nên nhiều người đến BV khám phải tìm chỗ gửi xe khác. BV đã yêu cầu nhà xe chỉ giữ xe cho người đến khám chữa bệnh, kết quả sau đó không còn thấy phản ánh không hài lòng về dịch vụ giữ xe của bệnh viện nữa. Về nhà vệ sinh phục vụ người bệnh, qua giám sát phát hiện nhân viên phục vụ thuộc công ty vệ sinh mà BV chọn ký hợp đồng làm việc không hiệu quả theo hợp đồng đã ký. Để giải quyết, BV đã quyết định ngưng hợp đồng và chọn công ty vệ sinh khác cho dù phải trả chi phí cao hơn. Kết quả là không còn xuất hiện phản ánh không hài lòng về nhà vệ sinh phục vụ người bệnh nữa.
Về thời gian chờ xét nghiệm, khi nhận được phản ánh của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, BV Nhi Đồng 1 đã tăng cường thêm hai máy xét nghiệm cho khu xét nghiệm tại Khoa Khám bệnh. Từ đó, dịch vụ này cũng không còn có phản ánh không hài lòng.
Có thể nói, sự đổi thay tích cực của các BV từ những ý kiến phản hồi của người bệnh cho thấy ngành y tế luôn cầu thị, lắng nghe để từ đó khắc phục tồn tại, ngày càng hoàn thiện hơn, phục vụ người bệnh tốt hơn. Điều này cũng được thể hiện tại BVĐK Xanh Pôn (Hà Nội), cách đây không lâu BV đã nhanh chóng họp và triển khai các giải pháp khoa học cho quy trình khám chữa bệnh của BV để người dân đỡ vất vả bởi trước đó, khi Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến đi kiểm tra bất ngờ tại BV này đã nhận được nhiều phàn nàn từ người bệnh về quy trình khám chữa bệnh thiếu khoa học đã khiến người bệnh vất vả ngồi chờ khám, lấy kết quả xét nghiệm... TS. Nguyễn Đình Hưng - Giám đốc BVĐK Xanh Pôn cho biết, ngay sau chuyến thị sát của Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến, BV đã khẩn trương khắc phục những thiếu sót trong quy trình khám chữa bệnh. Theo đó, để phục vụ nhu cầu của người bệnh ngày càng đông, BV đã tổ chức tiếp đón bệnh nhân sớm hơn 30 phút so với trước, bắt đầu từ 7 giờ sáng. Khu vực xét nghiệm được bổ sung thêm 2 bàn xét nghiệm để giảm thời gian chờ đợi của người bệnh.
Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến lắng nghe ý kiến bệnh nhân tái khám tại BV K về chất lượng KCB ở bệnh viện. Ảnh: TB
Sự chuyển biến đáng ghi nhận về phong cách phục vụ người bệnh
Theo đánh giá của Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến, một trong những đổi mới quyết liệt và mạnh mẽ của ngành y tế thời gian qua, đó là đổi mới toàn bộ phong cách, tinh thần phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Song song đó, ngành y tế cũng triển khai một loạt các giải pháp khác như: yêu cầu các BV xây dựng cơ sở xanh, sạch, đẹp, đồng thời quản lý chặt chẽ các dịch vụ ở bên ngoài vào BV nhằm mục đích hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Bên cạnh đó, hàng loạt cơ sở y tế từ tuyến TW đến các tỉnh, thành phố được xây dựng mới hoặc cải tạo, nâng cấp khang trang và sạch sẽ hơn, giường bệnh được tăng lên, trang thiết bị hiện đại được đầu tư... khiến tỷ lệ người bệnh trên vạn dân tăng và việc nằm ghép trong BV đã giảm đáng kể.
Thời gian qua, người bệnh đã thực sự cảm nhận được sự thay đổi về phong cách, thái độ phục vụ của ngành y tế tập trung hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Lần đầu tiên Bộ Y tế đã tổ chức các đoàn kiểm tra độc lập khảo sát sự hài lòng của người bệnh tại 29 BV đại diện cho 3 miền Bắc - Trung - Nam. Kết quả cho thấy một tỷ lệ lớn người bệnh đã cảm thấy hài lòng trong quá trình khám chữa bệnh tại các cơ sở này. Theo đó, trong tổng số 1.287 người bệnh trả lời phỏng vấn, có 89,9% hài lòng về phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế. Chỉ số này có tỷ lệ cao nhất tại tuyến tỉnh (92,3%), tiếp đến là tuyến Trung ương (87,9%) và thấp nhất là tại tuyến huyện (89,1%). Những điểm mạnh của các cơ sở y tế được người bệnh ghi nhận là có sự chuyển biến rõ rệt về tinh thần thái độ phục vụ; trang phục của cán bộ y tế chỉnh tề, gọn gàng, sạch đẹp; điều kiện cơ sở vệ sinh, môi trường bệnh viện sạch sẽ hơn; quy trình khám chữa bệnh được cải tiến hợp lý; thời gian chờ đợi được nhanh hơn nhiều so với trước;... Đặc biệt, tình trạng cán bộ y tế vòi vĩnh, gây phiền hà cho người bệnh giảm rõ rệt.
Theo mục tiêu đổi mới về cải cách hành chính của Chính phủ thì đích hướng tới là đến năm 2020, đạt 80% khách hàng hài lòng với các dịch vụ công. Dựa vào đánh giá, Bộ Y tế nhận thấy ngành y tế đã có một biến chuyển rất lớn, tỷ lệ người bệnh hài lòng về ngành y hiện đã cao hơn chỉ số 80% như đích hướng tới về cải cách hành chính của ngành y tế.
Làm chủ nhiều kỹ thuật cao trong khám chữa bệnh
Mới đây, đầu tháng 4/2017, bệnh nhân 15 tuổi đã hôn mê, sự sống - cái chết của bé chỉ trong gang tấc, gia đình đau đớn xin cho bệnh nhân về. Thế nhưng với một quyết định “còn nước còn tát”, các bác sĩ BV Việt Đức đã thuyết phục gia đình và rồi, phép màu đã đến. Ca ghép gan đã thành công, các bác sĩ đã mang lại sự sống cho bệnh nhân đã xác định là chết. Đây là ca ghép tạng vô cùng phức tạp, thể hiện trình độ cao của kỹ thuật ghép tạng Việt Nam bởi ca bệnh này là một ca khó, ngay cả các trung tâm ghép tạng thế giới cũng hiếm gặp. TS. Nguyễn Quang Nghĩa, Giám đốc Trung tâm ghép tạng (BV Việt Đức) cho biết, ca ghép gan của cháu M. là bệnh nhân nặng nhất trong 36 ca được ghép gan tại BV Việt Đức bởi các chỉ số sinh tồn đều ở mức thấp nhất, rối loạn đông máu rất nặng. Để thực hiện ca ghép gan này, hơn 100 thầy thuốc của BV Việt Đức đã tập trung làm việc, cứu cháu. Cháu bé sống được là công sức rất lớn của đội ngũ ghép tạng, trung tâm hồi sức của BV, của sự phối hợp với BV Vinmec trong việc hỗ trợ chi phí cho bệnh nhân.
Hầu hết các BV đều có sự chuyển biến rõ rệt về tinh thần thái độ phục vụ bệnh nhân. Ảnh: TM
Trước đó không lâu, BV Bạch Mai đã trở thành cơ sở y tế đầu tiên của Việt Nam khai trương sử dụng hệ thống robot trong phẫu thuật khớp gối và phẫu thuật thần kinh. Theo các bác sĩ, hệ thống robot này cho phép phẫu thuật với sự xâm lấn tối thiểu, hạn chế đến mức thấp nhất sự ảnh hưởng đến các mô lành xung quanh, mất máu ít, ít đau, giảm nguy cơ tai biến và mau phục hồi. Đặc biệt, việc thay phẫu thuật bằng robot có độ chính xác gấp 3 lần so với thay khớp gối bằng tay và cho phép mổ nội soi những ca bệnh thần kinh khó, đòi hỏi độ chính xác cao. PGS.TS. Nguyễn Quốc Anh, Giám đốc BV Bạch Mai cho biết, trước mắt một số loại bệnh lý được chỉ định phẫu thuật bằng robot tại BV Bạch Mai gồm: thay khớp gối, khớp háng, phẫu thuật nội soi bệnh lý não thất và bệnh thần kinh chức năng, mang đến cơ hội tiếp cận phương pháp điều trị công nghệ cao cho người bệnh ngay tại Việt Nam, với mức chi phí thấp hơn nhiều lần so với ra nước ngoài điều trị.
Các BV phía Nam cũng không ngừng đầu tư trang thiết bị hiện đại, làm chủ thành công các kỹ thuật cao trong khám chữa bệnh cho người dân, đó là BV Bình Dân TP. Hồ Chí Minh đã trở thành cơ sở y tế đầu tiên của Việt Nam chính thức thực hiện phẫu thuật nội soi bằng robot cho người lớn. Hay các thầy thuốc của BV Huyết học Truyền máu TP. Hồ Chí Minh với công trình nghiên cứu “Đánh giá hiệu quả sử dụng chế phẩm hồng cầu lắng đông lạnh tại TP. Hồ Chí Minh” được thực hiện lần đầu tiên tại Việt Nam đã giúp cứu sống nhiều bệnh nhân nguy kịch, đặc biệt là người nước ngoài sinh sống tại Việt Nam không may mắc bệnh. Nghiên cứu ứng dụng lưu trữ lâu dài các nhóm máu hiếm, cung cấp hàng trăm túi hồng cầu đông lạnh cho nhiều bệnh viện khu vực phía Nam...