4 bệnh viện (BV) tuyến TW gồm BV Bạch Mai, BV Việt Đức, BV Nhi TW và BV K vừa ký cam kết thực hiện “Đổi mới phong cách, tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Một bản cam kết “đổi mới” bắt đầu từ lời chào bệnh nhân. Việc thay đổi tinh thần thái độ và phong cách phục vụ người bệnh của ngành y tế được bắt đầu từ chính các bệnh viện lớn và đông bệnh nhân. Ðó là việc thay vì “ban ơn” như trước đây, người thầy thuốc sẽ coi người bệnh là vị trí trung tâm, là khách hàng đặc biệt của các cơ sở y tế...
Phát huy vai trò của bộ phận “chăm sóc khách hàng đặc biệt”
Trò chuyện với chúng tôi, bệnh nhân K.Đ.T. (65 tuổi, ở Hoàng Quốc Việt, Hà Nội) đang chờ khám tại BV Nội tiết TW chia sẻ, đây là lần thứ 5 ông đến tái khám tại BV, những lần trước ông đã được chờ đợi và hướng dẫn khám tận tình, tuy nhiên lần này ông còn bất ngờ hơn khi ngay từ nhân viên bảo vệ ở cổng BV cũng cười tươi khi ông qua cổng. Rồi khi vào chờ khám thì được các cán bộ y tế của phòng công tác xã hội hướng dẫn ông đến phòng khám mặc dù với ông, đường đến phòng khám đã không còn xa lạ.
Sẵn sàng đón tiếp và hướng dẫn bệnh nhân vào khám. Ảnh: TM
Tại BV Bạch Mai, bệnh nhân Nguyễn Văn Công (ở Ý Yên, Nam Định) cho biết, đây là lần tái khám thứ 3 trong vòng hai tháng qua, mặc dù còn phải xếp hàng chờ đợi khám nhưng ông tỏ ra bất ngờ với sự niềm nở của nhân viên bảo vệ. Theo PGS.TS. Nguyễn Quốc Anh - Giám đốc BV Bạch Mai, BV Bạch Mai hiện vẫn còn tình trạng quá tải, nhưng người bệnh cũng chia sẻ với sự quá tải đó và họ tin tưởng BV nên đến để khám chữa bệnh. Vì thế, Ban Giám đốc đã động viên các đơn vị giải quyết được tất cả nhu cầu, đáp ứng bằng hết nhu cầu của người bệnh. Khoa Khám bệnh khám từ 6 giờ sáng, không để bệnh nhân phải chờ qua đêm nên có những ngày 21 giờ, Khoa Khám bệnh mới kết thúc khám chữa bệnh. Để quyết tâm thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh, từ nhiều năm nay BV Bạch Mai đã chủ động mở lớp đào tạo kỹ năng giao tiếp ứng xử cho toàn thể cán bộ, thầy thuốc, nhân viên; phát động các phong trào thi đua sâu rộng đến từng cán bộ, đoàn viên. Việc đổi mới thái độ, phong cách phục vụ của cán bộ nhân viên y tế đã được “thấm” dần trong những năm qua tại các khoa, phòng của BV Bạch Mai. Người bệnh đến không chỉ được đón nhận lời chào niềm nở mà cao hơn là trách nhiệm, chất lượng khám và điều trị bệnh.
Tại BVĐK tỉnh Phú Thọ, chị Nguyễn Thị Thuý (phường Tiên Cát, TP. Việt Trì) thường phải đưa mẹ đi khám bệnh tiểu đường mỗi tháng 1 lần nên chị là người thấy được rõ sự đổi mới trong việc tiếp đón bệnh nhân, khám bệnh tại BV. Chị cho biết thường xuyên đưa mẹ đi khám bệnh, tuy nhiên chị và các bệnh nhân đều được bộ phận đón tiếp “chăm sóc khách hàng” của BV đón tiếp niềm nở, hướng dẫn tận tình ngay từ khi vào cổng nên mọi thủ tục làm nhanh gọn, không còn cảnh chen lấn, nôn nóng chờ đợi quá lâu như trước.
Thay đổi dần dần
Theo tài liệu hướng dẫn tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng xử Bộ Y tế vừa đưa ra quy định rõ cách giao tiếp của nhân viên y tế với người bệnh, người nhà bệnh nhân. Trong đó, mỗi nhân viên y tế từ bảo vệ tới giám đốc bệnh viện cần phải học về kỹ năng giao tiếp trong y khoa từ việc chào hỏi thế nào, thái độ, ánh mắt, cường độ giọng nói... để tạo sự thiện cảm với người bệnh và người nhà. Câu nói phải có chủ ngữ, không nói trống không, cộc lốc, không nói bỏ lửng câu. Bộ Y tế hy vọng những thay đổi trong cách giao tiếp ứng xử này sẽ đáp ứng được sự hài lòng của người bệnh, chuyển từ việc “ban ơn” sang phục vụ người bệnh. Tuy nhiên, thực tế để có được sự thay đổi này cần sự nỗ lực rất lớn của các BV, nhất là những BV tuyến trên đang trong tình trạng quá tải như hiện nay.
TS. Bùi Diệu - Giám đốc BV K thẳng thắn cho rằng, những khó khăn, quá tải về hạ tầng gây khó cho nỗ lực làm hài lòng người bệnh. Tuy nhiên ông khẳng định, sự thay đổi không phải ngay ngày mai, ngay sau khi ký cam kết mà sẽ dần dần. Để người bệnh hài lòng, những thầy thuốc tại BV cam kết tận tâm với người bệnh. Đổi mới hình ảnh bắt đầu từ sự thân thiện chân thành ngay từ khi tiếp xúc với bệnh nhân.
Một bác sĩ Khoa Cấp cứu BV Bạch Mai chia sẻ, việc đổi mới thái độ, phong cách phục vụ đang được “thấm” dần dần. Khoa Cấp cứu vốn tất bật, do yêu cầu bảo đảm tính mạng người bệnh nên cũng không thể máy móc chào đón theo khẩu hiệu. Chúng tôi ưu tiên cấp cứu bệnh nhân với tinh thần trách nhiệm cao nhất, nhanh nhất. Thái độ trách nhiệm ấy chắc người nhà bệnh nhân cũng không than phiền vì bác sĩ không chào, hỏi theo đúng khẩu hiệu đã cam kết.
Về phía BV Bạch Mai, TS. Nguyễn Quốc Anh khẳng định, mặc dù đâu đó vẫn còn một số bộ phận cán bộ nhân viên y tế phục vụ chưa chu đáo, chưa đáp ứng được sự hài lòng của người bệnh trong thời gian qua và trước thực trạng quá tải như hiện nay, việc ký cam kết này cũng là một sức ép không nhỏ cho các cán bộ y tế. Nhưng từ đó, các cán bộ y tế cũng hiểu rằng mình phải cố gắng hơn và khi quy chế đã được áp dụng trong toàn viện thì nhất định sự thay đổi này chắc chắn sẽ đem lại kết quả tốt hơn trong thời gian tới.
Một trong 8 nội dung quan trọng của kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” đó là xây dựng phong cách, thái độ, phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực. Bộ Y tế yêu cầu các cơ sở y tế và cán bộ y tế phục vụ bệnh nhân theo phương châm “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, Bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, Bệnh nhân về dặn dò chu đáo”; chú trọng xây dựng, đưa ra những biện pháp cụ thể phù hợp với điều kiện cụ thể của đơn vị để khắc phục những hành vi ứng xử không tốt của từng cán bộ y tế trong khoa, phòng với người bệnh như: thờ ơ, cáu gắt, hách dịch, cửa quyền, có biểu hiện gợi ý nhận tiền, quà, gây phiền hà cho người bệnh.
Ngoài ra, Bộ Y tế cũng quán triệt các cơ sở khám chữa bệnh cần thành lập, triển khai phòng Công tác xã hội với tổ chức, biên chế theo quy định của Bộ Y tế; triển khai bộ phận chăm sóc “khách hàng” gắn với nhiệm vụ truyền thông, giáo dục sức khỏe, tập trung tại Khoa Khám bệnh.
Mời tham gia Diễn đàn “Đổi mới phong cách, tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh”
Bộ trưởng Bộ Y tế vừa ký ban hành Kế hoạch “Ðổi mới phong cách, tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Mới đây nhất, kế hoạch này đã được triển khai thông qua việc 4 bệnh viện tuyến Trung ương đầu ngành đã ký cam kết “Ðổi mới phong cách, tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh” với Bộ Y tế, đồng thời tại nhiều địa phương ngành y tế các tỉnh, thành phố cũng đã triển khai việc ký cam kết với các cơ sở khám chữa bệnh trực thuộc.
Mặc dù mới “đi vào cuộc sống” nhưng kế hoạch này đã nhận được nhiều ý kiến khác nhau: Có dư luận đồng tình, có dư luận băn khoăn về tính khả thi bởi hiện nay ngành y tế đang còn áp lực giảm tải thì làm sao có thể “cười tươi để làm hài lòng người bệnh”.... Ðể rộng đường dư luận, báo Sức khỏe&Ðời sống mở Diễn đàn “Ðổi mới phong cách, tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Kính mời bạn đọc, chuyên gia trong và ngoài ngành y tế, các học giả... tham gia đưa ý kiến của mình vào các nội dung của kế hoạch này để cùng chung tay với ngành y tế “Ðổi mới phong cách, tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, làm tốt hơn nữa công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân...
Bài viết đóng góp cho diễn đàn xin gửi về hòm thư: bandientuskds@gmail.com; banthukysk@gmail.com hoặc gửi theo đường bưu điện về báo Sức khỏe&Ðời sống, Bộ Y tế, 138A Giảng Võ - Ba Ðình - Hà Nội (ghi rõ bài tham gia diễn đàn “Ðổi mới phong cách, tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh”.
Thái Bình
