Cách đây 62 năm, Bác Hồ gửi thư cho cán bộ ngành Y tế, trong thư Bác dạy người thầy thuốc phải yêu thương người bệnh, thầy thuốc phải như mẹ hiền. Thấm nhuần lời dạy của Bác và thực hiên Chỉ thị 05-CT/TW của Bộ Chính trị khóa XII về “Đẩy mạnh học tập và làm theo tư tưởng, đạo đức, phong các Hồ Chí Minh”, trong thời gian qua, toàn ngành Y tế đã không ngừng cố gắng phấn đấu trong mọi hoạt động, đặc biệt đổi mới toán diện về thái độ, phong cách phục vụ người bệnh, tạo nên sự chuyển biến tích cực, rõ nét, được người dân và dư luận xã hội đồng tình và đánh giá cao.
Mặc dù còn gặp rất nhiều khó khăn, thách thức, nhưng được sự quan tâm, chỉ đạo của Đảng, Quốc hội và Chính phủ, sự phối hợp, hỗ trợ của các Bộ, ngành, địa phương, sự ủng hộ của cộng đồng xã hội, đặc biệt là sự quyết tâm, quyết liệt của toàn bộ hệ thống y tế từ Trung ương đến cơ sở, ngành Y tế đã nỗ lực phấn đấu thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ được giao trong năm 2016; hoàn thành vượt mức 2 chỉ tiêu được Quốc hội và Chính phủ giao về “Số giường bệnh trên 10.000 dân” (đạt 25 giường bệnh trên 1 vạn dân, vượt kế hoạch 0,5 giường) và “Tỷ lệ dân số tham gia bảo hiểm y tế “ (đạt tỷ lệ 81,7% người tham gia bảo hiểm y tế, vượt kế hoạch 5,7%).
Niềm vui của Bộ trưởng Bộ Y tế khi người bệnh/ người nhà bệnh nhân đánh giá cao những đổi mới của ngành (Ảnh chụp tại Bệnh viện Thanh Nhàn- Hà Nội ngày 22/2/2017)
Nổi bật trong kết quả hoạt động của ngành Y tế năm 2016 là 10 thành tựu đáng ghi nhớ: Đổi mới, đột phá và triển khai đồng bộ các giải pháp hướng tới sự hài lòng của người bệnh, trong đó tập trung vào đổi mới toàn diện phong cách, thái hộ phục vụ của nhân viên y tế đôi với người bệnh, xây dựng môi trường bệnh viện xanh-sạch-đẹp và quản lý hiệu quả các dịch vụ ngoài y tế; Chỉ số cải cách hành chính của Bộ tăng 9 bậc, xếp thứ 8/19 bộ, ngành; Tỷ lệ dân số tham gia BHYT đạt 81,7%, vượt mục tiêu Quốc hội giao là 5,7%; Đưa chính sách mang thai hộ theo quy định của Luật hôn nhân và gia đình sửa đổi năm 2014 vào cuộc sống, năm 2016 đã có 30 em bé ra đời bằng phương pháp mang thai hộ; Tiếp tục đổi mới cơ chế tài chính, đưa tiền lương vào giá dịch vụ khám, chữa bệnh BHYT tại 36 tỉnh, thành phố: Đề án xây dựng và phát triển mạng lưới y tế cơ sở trong tình hình mới được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tại Quyết định 2348/QĐ-TTg ngày 05/12/2016, làm cơ sở quan trọng để củng cố, đổi mới tổ chức bộ máy, cơ chế hoạt động, cơ chế tài chính, phát triển nguồn nhân lực của y tế cơ sở; Sản xuất thành công vắc xin phối hợp sởi – rubella và dự kiến đưa vào Tiêm chủng mở rộng từ năm 2017; Lần đầu tiên tại Việt Nam, thực hiện phẫu thuật nội soi bằng robot cho người lớn; Bộ mã danh mục dùng chung trong quản lý khám, chữa bệnh và thanh toán BHYT được xây dựng và triển khai rộng rãi, hoàn thành việc kết nối liên thông cơ sở dữ liệu giữa cơ sở khám, chữa bệnh với cơ quan BHXH; Việt Nam được bầu vào Ban chấp hành của Tổ chức y tế thế giới, nâng cao vị thế của Việt Nam và tạo điều kiện cho ngành y tế tiếp nhận các hỗ trợ về tài chính, kỹ thuật.
Thực hiện chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ về xây dựng một “Chính phủ kiến tạo phát triển, liêm chính, hành động quyết liệt, phục vụ Nhân dân”, Bộ Y tế đã quyết liệt triển khai và thực hiện có hiệu quả các đề án, trong đó có Đề án “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” được triển khai từ năm 2015, tập trung chủ yếu vào việc (i) Đổi mới toàn diện phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế đối với người bệnh; (ii) Xây dựng cơ sở y tế xanh – sạch – đẹp; (iii) Tăng cường quản lý các dịch vụ từ bên ngoài vào bệnh viện, các dịch vụ không phải là y tế. Để đạt được những mục tiêu này, Bộ Y tế đã nỗ lực thực hiện đồng bộ, toàn diện từ Trung ương đến địa phương bốn nhóm giải pháp chủ yếu: đẩy mạnh giáo dục, cải thiện cơ sở vật chất, đổi mới cơ chế tài chính, thay đổi và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh.
Các bệnh viện trong cả nước đã sắp xếp khu vực chờ khám cho bệnh nhân thông thoáng, có ghế ngồi đẹp đẽ
Nhận thức rõ “giáo dục” là nền tảng tạo nên sự thành công, Bộ Y tế đã chỉ đạo các cơ sở y tế tổ chức nhiều hình thức tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp với người bệnh cho cán bộ y tế, từ Lãnh đạo đơn vị, Lãnh đạo khoa, phòng, bác sỹ, điều dưỡng, hộ lý, nhân viên hành chính, bảo vệ, người trông giữ xe,..., nhằm hướng dẫn các nhân viên của Bệnh viện xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện theo phương châm “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, bệnh nhân về dặn dò chu đáo”. Điểm đặc biệt ở đây là không chỉ nhân viên y tế được dạy và học các kỹ năng giao tiếp, ứng xử trong bệnh viện, mà cả nhân viên bảo vệ và những người trông giữ xe trong bệnh viện cũng được tập huấn nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm, tạo phong cách lịch sự, văn minh của đội ngũ này- những người đầu tiên tiếp xúc với bệnh nhân khi họ đến bệnh viện. Lãnh đạo các bệnh viện cũng được yêu cầu ký cam kết thực hiện nghiêm các quy định về đổi mới phong cách, thái độ phục vụ người bệnh tại đơn vị. Các Bản cam kết này là cơ sở để đánh giá kết quả thực hiện và thi đua hàng năm của đơn vị.
Không chỉ yêu cầu cán bộ y tế cần có thái độ niềm nở vui vẻ, lịch sự, trang phục lịch sự văn minh, Bộ Y tế còn chỉ đạo các cơ sở khám chữa bệnh bố trí các bảng chỉ dẫn rõ ràng, chi tiết cho người bệnh, cải tiến các hình thức để lập lại trật tự từ khâu tiếp đón bệnh nhân, đến các quy trình khám và điều trị, thông qua việc bố trí các bàn lấy số điện tử, cải cách quy trình đăng ký khám chữa bệnh một cách khoa học, hợp lý nhằm giảm thời gian chờ đợi không cần thiết cho bệnh nhân. Các cán bộ y tế cũng được yêu cầu thay đổi cách tiếp xúc với bệnh nhân theo hướng chủ động cung cấp và công khai các thông tin cần thiết, giúp bệnh nhân hiểu rõ hơn về tình trạng bệnh của họ để họ có thể đưa ra các lựa chọn phù hợp trong quá trình khám chữa bệnh.
Trong khi trển khai các hoạt động trên, Bộ Y tế đặc biệt chú trọng công tác truyền thông, nhấn mạnh vai trò của các cơ quan truyền thông đại chúng trong việc thông tin, tuyên truyền rộng rãi cho cộng đồng về chủ trương chính sách và nội dung đổi mới toàn diện này. Các cơ quan truyền thông đã có đóng góp to lớn trong việc phát hiện những trường hợp vi phạm quy định. Nhiều phát hiện của báo chí đã giúp ngành Y tế xử lý kịp thời, nghiêm khác các cá nhân vi phạm; đồng thời cũng nhiều tấm gương tốt được phát hiện, khen thưởng và nêu gương sáng.
Việc đầu tư cơ sở vật chất cho các bệnh viện đã được chú trọng và tăng cường, bao gồm cả đổi mới, nâng cấp về hạ tầng, trang thiết bị cho các phòng khám, phòng điều trị cho bệnh nhân, lẫn phòng chờ đợi của bệnh nhân. Nhiều bệnh viện hiện đại đã được hoàn thiện và đưa vào sử dụng, tăng thêm số giường bệnh ở tuyến Trung ương, tuyến tỉnh, góp phần giảm tình trạng quá tải bệnh viện. Nhằm xây dựng bệnh viện theo hướng xanh-sạch-đẹp, các cơ sở đã sử dụng nguồn đầu tư để sắp xếp, bố trí nơi tiếp đón bệnh nhân sạch sẽ, trật tự, văn minh, với đầy đủ ghế ngồi, quạt/điều hòa nhiệt độ, và cung cấp nước uống. Không gian, khuân viên của bệnh viện luôn được giữ gìn vệ sinh sạch sẽ và nhiều cây xanh. Bộ Y tế đã chỉ đạo các đơn vị chấn chỉnh và quản lý chặt chẽ các dịch vụ từ bên ngoài cung cấp cho bệnh viện thông qua các quy chế giữa bệnh viện và nơi cung cấp dịch vụ.
Tại các bệnh viện, người bệnh đã được hướng dẫn cụ thế hơn khi đi khám bệnh
Để các hoạt động trên được thực hiện theo đúng quy định và chất lượng, Bộ Y tế đã tăng cường các hoạt động kiểm tra, theo dõi, giám sát, đôn đốc, thông qua việc duy trì và vận hành Đường dây nóng 24/24 giờ hàng ngày trong hệ thống y tế, tổ chức các thùng thư góp ý kiến đặt tại tất cả các cơ sở khám chữa bệnh,… Nhờ đó, trong thời gian qua, ngành y tế đã phát hiện và xử lý nghiêm hơn sáu ngàn nhân viên y tế vi phạm quy định về tinh thần trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp, đồng thời đã kịp thời khen thưởng nhiều cán bộ y tế có thành tích xuất sắc trong việc phục vụ người bệnh.
Nhằm tạo sự bền vững cho việc đổi mới toàn diện phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế đối với người bệnh, Bộ Y tế đã trình Chính phủ cho phép đẩy mạnh đổi mới về cơ chế tài chính trong lĩnh vực y tế, với việc trao quyền tự chủ về tài chính và tính đúng, tính đủ các chi phí khám chữa bệnh vào giá dịch vụ y tế, bao gồm các chi phí cho người bệnh, và cả tiền lương của nhân viên y tế. Việc đổi mới cơ chế tài chính tạo điều kiện cho các cơ sở khám chữa bệnh có nguồn lực để đẩy mạnh và duy trì các hoạt động y tế có chất lượng, cũng như nâng cao điều kiện làm việc, đời sống vật chất và thu nhập cho cán bộ y tế. Nhận thức sâu sắc rằng việc đổi mới phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế phải được gắn liền với việc nâng cao đời sống vật chất và mức thu nhập cho cán bộ y tế, Bộ Y tế đã tiếp tục đầu tư nâng cấp môi trường làm việc tại các bệnh viện; xây dựng môi trường bệnh viện xanh, sạch, đẹp; đầu tư trang thiết bị y tế hiện đại… Bộ Y tế tiếp tục thực hiện lộ trình điều chỉnh giá dịch vụ y tế; đổi mới cơ chế tài chính tại các bệnh viện, đẩy mạnh việc tạo điều kiện để các bệnh viện thực hiện cơ chế tự chủ, tự chịu trách nhiệm về tổ chức, tài chính và yêu cầu các bệnh viện quan tâm đời sống vật chất cho cán bộ y tế. Trong thời gian tới, Bộ Y tế sẽ nghiên cứu để tham mưu cho Chính phủ ban hành các giải pháp và chính sách đãi ngộ đối với cán bộ, công chức, viên chức ngành y tế phù hợp với khả năng của Nhà nước và điều kiện kinh tế xã hội nhằm nâng cao đời sống của cán bộ, công chức, viên chức ngành y tế để đáp ứng chăm sóc sức khỏe nhân dân…
Một yếu tố quan trọng nữa góp phần tạo nên sự hài lòng của người bệnh đó là việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, chất lượng các dịch vụ y tế. Mục đích cuối cùng của nâng cao chất lượng dịch vụ y tế là đảm bảo đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ, đảm bảo người bệnh được an toàn và hài lòng, đồng thời thông qua đó cũng giúp đáp ứng nhu cầu của người cung cấp dịch vụ. Để nâng cao chất lượng bệnh viện, Bộ Y tế khuyến khích, định hướng và thúc đẩy các bệnh viện tiến hành các hoạt động cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu quả và đem lại sự hài lòng cho người bệnh, người dân và nhân viên y tế, đồng thời phù hợp với bối cảnh kinh tế xã hội đất nước. Bộ Y tế cũng đã ban hành và áp dụng Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện, gồm 83 tiêu chí thành phần. Đây là Bộ công cụ đánh giá chất lượng bệnh viện, áp dụng chung cho các cơ sở khám chữa bệnh ở Việt Nam. Thực hiện chủ trương này, trong thời gian qua, các bệnh viện đã chủ động, tích cực triển khai các mô hình quản trị chất lượng như quản trị chất lượng toàn diện, đánh giá và công nhận chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO,…
Có thể nói việc đẩy mạnh giáo dục, tăng cường cơ sở vật chất, đổi mới cơ chế tài chính và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là bốn yếu tố cơ bản, quan trọng tạo nên sự hài lòng của người bệnh.
Các thầy thuốc của Việt Nam đã thực hiện thành công ca ghép phổi đầu tiên vào ngày 21.2.2017
Kết quả đánh giá độc lập cho thấy đã có những chuyển biến tích cực về: nhận thức và cam kết thực hiện của lãnh đạo các cơ sở khám chữa bệnh; nhận thức, thái độ ứng xử và kỹ năng giao tiếp của đa số nhân viên y tế, 71% bệnh nhân nhận xét nhân viên y tế có thái độ cử chỉ thân thiện hơn; chuyển biến về chất lượng cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh và ghi nhận của người bệnh, trên 61% bệnh nhân cho biết việc niêm yết thông tin về quy trình khám chữa bệnh tốt hơn, thời gian chờ đợi giảm hơn, cơ sở vật chất tại khu vực khám bệnh, điều kiện vệ sinh môi trường, vệ sinh buồng bệnh được cải thiện hơn. Có 87,7% bệnh nhân đã biểu thị thái độ hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại 10 bệnh viện được khảo sát.
Trong thời gian tới, Bộ Y tế tiếp tục duy trì việc “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” một cách toàn diện và sâu rộng. Trên cơ sở Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam, gắn với việc đẩy mạnh bảo hiểm y tế toàn dân, đổi mới cơ chế tài chính, và quản trị bệnh viện, Bộ Y tế sẽ tổ chức xếp hạng các bệnh viện và sẽ công bố, công khai kết quả xếp hạng bệnh viện để người dân có thể lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh có chất lượng. Thay đổi suy nghĩ về mối quan hệ giữa “thầy thuốc” và bệnh nhân” cũng được coi là một nội dung cần được triển khai ngay trong thời gian tới. Ngành Y tế cần đẩy mạnh việc thông tin, giáo dục, truyền thông cho đội ngũ cán bộ của mình để họ thấm nhuần triết lý “nếu không có bệnh nhân thì sẽ không có thầy thuốc”, “bệnh nhân” mang việc làm, nguồn lực cho bệnh viện. Tạo dựng và phát triển tốt mối quan hệ này sẽ mang lại lợi ích cho cả “người bệnh” và “thầy thuốc”.
