Đây là khẳng định của Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến tại Hội nghị trực tuyến: “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” diễn ra ngày 22/4 với sự tham dự của hơn 1,2 vạn đại biểu từ hơn 700 điểm cầu của tuyến Trung ương (Bộ Y tế), tuyến tỉnh và tuyến huyện tham dự hội nghị.
Đoàn Chủ tịch chủ trì Hội nghị. Ảnh TM
Bà Trương Thị Mai - Chủ nhiệm Ủy ban Các vấn đề xã hội của Quốc hội; Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến; Thứ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Xuyên, Nguyễn Thanh Long cùng các đồng chí lãnh đạo Công đoàn ngành, Cục Quản lý Khám chữa bệnh (KCB), Vụ Tổ chức cán bộ chủ trì hội nghị.
Người bệnh chưa hài lòng thì chúng ta chưa thành công
Trong bài phát biểu khai mạc, Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến chia sẻ, những năm qua, bên cạnh những tấm gương điển hình tiên tiến, nhiều tập thể và cá nhân đã không quản khó khăn, gian khổ hết lòng vì tính mạng, sức khỏe của người bệnh, được dư luận xã hội đánh giá cao, được Đảng, Nhà nước và Bộ Y tế ghi nhận, tặng thưởng nhiều danh hiệu cao quý. Bên cạnh đó vẫn còn một bộ phận cán bộ chưa tuân thủ đúng các quy trình chuyên môn, thái độ không đúng đắn, thiếu văn hóa, thiếu giáo dục y đức, thậm chí có hành vi tiêu cực. Đó là “những con sâu làm rầu nồi canh”, làm ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh người cán bộ y tế. Nghiêm trọng hơn, đã làm xói mòn niềm tin của nhân dân đối với hơn 400 ngàn cán bộ y tế và tác động tiêu cực đến hình ảnh của đa số cán bộ y tế chân chính đang ngày đêm lặng lẽ, quên mình để chữa trị, giành giật sự sống cho người bệnh và chăm sóc sức khỏe nhân dân. Để khắc phục cách hạn chế nêu trên, đồng thời xây dựng hình ảnh, phong cách người cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh, đặc biệt khi thực hiện lộ trình tính đúng, tính đủ giá dịch vụ y tế, triển khai Bảo hiểm y tế toàn dân và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, Bộ Y tế tổ chức Hội nghị trực tuyến có quy mô lớn.
Cũng theo Bộ trưởng, nâng cao chất lượng KCB và giảm quá tải bệnh viện (BV) là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của ngành y tế. Thời gian qua, ngành y tế đã và đang triển khai thực hiện nhiều giải pháp trước mắt cũng như lâu dài, tập trung vào 3 đột phá chiến lược, bao gồm đột phá về cơ sở hạ tầng, về công nghệ, về nhân lực. Ngành cần quyết liệt thực hiện các nhóm giải pháp như đầu tư thêm giường bệnh, mở rộng quy mô BV từ Trung ương tới địa phương; nâng cao năng lực chuyên môn, kỹ thuật của BV tuyến dưới; thực hiện chế độ luân phiên có thời hạn của người hành nghề tại các cơ sở KCB; cải tiến quy trình khám bệnh, đa dạng hóa các mô hình khám bệnh, triển khai thí điểm Đề án “Bác sĩ gia đình”...
Đặc biệt, trong công tác KCB, Bộ Y tế đang chỉ đạo thực hiện tiến hành hàng loạt các biện pháp nhằm đổi mới về mặt quan điểm, nhận thức lấy người bệnh làm trung tâm; đổi mới về quản lý, cải cách thủ tục hành chính; đổi mới về cách làm và đổi mới về phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế để hướng họ tới sự hài lòng của người bệnh. Bên cạnh đó, ngành y luôn khắc ghi, học tập và làm theo lời Bác Hồ dạy: “Lương y như từ mẫu - Thầy thuốc như mẹ hiền”. Chính vì thế, mặc dù y tế đang phát triển trong nền kinh tế thị trường nhưng ngành y luôn đặt sức khỏe và tính mạng của người bệnh lên cao nhất, coi bệnh nhân là khách hàng nhưng là khách hàng đặc biệt. Vì thế, trong mọi điều kiện, hoàn cảnh, các khách hàng đặc biệt này phải được cấp cứu, chăm sóc, chữa trị kịp thời.
Thay đổi trang phục, chú trọng công tác xã hội trong BV
Thảo luận và cho ý kiến về việc thành lập Bộ phận Chăm sóc khách hàng đặt tại Khoa Khám bệnh trực thuộc Phòng Công tác xã hội (CTXH) với nhiệm vụ đón tiếp, hướng dẫn, chỉ dẫn người bệnh, gia đình người bệnh khi đến BV, Cục trưởng Cục Quản lý KCB Lương Ngọc Khuê cho rằng, khó khăn đối với người bệnh, thân nhân người bệnh khi đến BV là thiếu các thông tin cần thiết, kịp thời để thực hiện các thủ tục, quy trình khám bệnh, cấp cứu, điều trị ngoại trú hoặc nội trú... Vì vậy, việc thành lập Đơn vị Chăm sóc khách hàng, Đơn vị Truyền thông thuộc Phòng CTXH BV là cần thiết.
Về việc thành lập Phòng CTXH trong BV, Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến cho rằng, CTXH trong BV là các hoạt động hỗ trợ người bệnh, người nhà người bệnh và nhân viên y tế nhằm giải quyết những vấn đề xã hội và tâm lý liên quan đến bệnh tật và quá trình KCB. CTXH trong BV là cầu nối giữa người bệnh, người nhà người bệnh và nhân viên y tế. Bên cạnh đó, Phòng CTXH giúp BV chủ động tìm nguồn lực, vận động sự tham gia của xã hội để hỗ trợ tìm nguồn lực giúp đỡ người bệnh trong suốt quá trình điều trị tại BV.
Cũng tại hội nghị, vấn đề thay đổi trang phục nhân viên y tế đã được bàn thảo. Theo ông Khuê, trong quá trình thực hiện quy định về trang phục y tế đã có nhiều tồn tại được phản ánh qua các phương tiện thông tin đại chúng: trang phục y tế chưa thống nhất trong các cơ sở KCB; người bệnh, người nhà bệnh nhân, khách thăm chưa dễ dàng nhận diện được cán bộ, viên chức y tế qua trang phục y tế khi cần liên hệ công việc; guốc, dép của người hành nghề không đúng quy định; trang phục của một số cán bộ, viên chức y tế cũ kỹ, ngả màu, không bảo đảm phòng và kiểm soát nhiễm khuẩn, không tạo được niềm tin tưởng, tôn trọng và hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh... “Một số cán bộ, viên chức y tế mang trang phục xuất hiện không đúng lúc, đúng chỗ, xuất hiện tại các nhà hàng, quán ăn, mang trang phục ra ngoài cơ sở khám bệnh, chữa bệnh khi không thực hiện nhiệm vụ gây phản cảm với người dân”. Do đó, cùng với đổi mới phong cách, thái độ của nhân viên y tế với người bệnh, trong thời gian tới, Bộ Y tế sẽ tiến hành thay đổi toàn diện về trang phục của nhân viên y tế để người bệnh/người nhà bệnh nhân dễ dàng nhận diện chức danh/công việc của cán bộ y tế tại các cơ sở KCB.
Ngay tại hội nghị triển khai này, các BV lớn như: Hữu nghị Việt - Ðức, Chợ Rẫy, Nhân dân 115, Nhi Trung ương... đã cam kết đổi mới phong cách, thái độ phục vụ. Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến kỳ vọng, với việc thực hiện đổi mới từ trang phục nhân viên y tế, thái độ giao tiếp đến việc tiếp đón, hướng dẫn, nâng cao chất lượng chăm sóc, điều trị..., người bệnh sẽ là khách hàng đặc biệt đúng nghĩa khi đến các cơ sở KCB.
Ý kiến “nóng” bên lề Hội nghị
Giám đốc BV Bạch Mai Nguyễn Quốc Anh: Mời chuyên gia tâm lý tập huấn cho cán bộ y tế
Một BV hiện đại cần 4 yếu tố: thầy thuốc giỏi, cơ sở vật chất tốt, máy móc tốt và thái độ phục vụ của nhân viên y tế. Các nước trên thế giới chỉ cần 3 yếu tố đầu vì thái độ phục vụ người bệnh của họ quá tốt. Nhưng đối với chúng ta thì yếu tố đó xem ra khó thực hiện. Vì quá tải đã tạo áp lực cho cán bộ y tế. Mặt khác, người nhà người bệnh vì quá lo lắng nên có thái độ thiếu công bằng với thầy thuốc và đẩy họ vào thế phản kháng trở lại, khiến sự việc rất dễ vượt tầm kiểm soát.
Chính vì vậy, bên cạnh việc chấn chỉnh lại tinh thần, thái độ, BV Bạch Mai sẽ mời chuyên gia tâm lý triển khai các lớp tập huấn cho nhân viên y tế. Từ đó, trang bị cho họ kiến thức tâm lý để có thái độ ứng xử đúng đắn, biết cách chia sẻ có tình, có lý cho cả người bệnh và người nhà người bệnh.
Phó Giám đốc BV Nhi TW
Trần Minh Điển: Thay đổi phong cách phục vụ của nhân viên y tế là yếu tố sống còn của BV
Thay đổi trang phục chỉ là sự thay đổi một phần. Quan trọng nhất là sự thay đổi về tư duy của cán bộ, nhân viên y tế. Nhân viên y tế phải chuyển từ việc chữa trị cho người bệnh như một sự ban ơn sang cung cấp dịch vụ, lấy người bệnh làm trung tâm, lấy sự hài lòng của người bệnh là số 1. Để làm được điều này cần phải có sự thay đổi tư duy rõ ràng, thay đổi từ việc người bệnh bước chân vào BV được đón tiếp như thế nào, thái độ, giọng nói, cử chỉ với người bệnh ra sao, tác phong của nhân viên y tế như thế nào... Đây là yếu tố sống còn của BV vì mỗi BV đều hướng đến tiêu chí nâng cao chất lượng mà chất lượng ở đây không chỉ gói gọn trong một cuộc khám bệnh và điều trị mà còn là cơ sở vật chất, con người, môi trường, cảnh quan. Tuy nhiên, mỗi ngày BV tiếp nhận từ 3.000 - 3.500 lượt bệnh nhân khiến các bác sĩ đôi khi cũng phải làm việc như một cái máy.
Hình ảnh áo trắng đã khá quen thuộc với mọi người nhưng trong môi trường mà bệnh nhi là chủ yếu thì việc thay đổi trang phục của điều dưỡng với màu sắc và họa tiết nhẹ nhàng sẽ giúp bệnh nhi bớt sợ hơn.
Thái Bình
