Trước đó, mạng xã hội xôn xao khi tài khoản N.Y.Q. đăng tải video bức xúc về trải nghiệm tồi tệ của mình vì bị nhân viên lễ tân khách sạn Royal Hotel từ chối cho nhận phòng vào lúc 2h sáng.
Theo phản ánh, chị Q. đã thanh toán toàn bộ tiền phòng ở khách sạn Royal Hotel cho ba đêm (7-10/11) qua ứng dụng Agoda. Tuy nhiên, do ảnh hưởng của mưa bão, chị đến check-in muộn vào khoảng 2h sáng ngày 9/11.
Tại thời điểm đó, chị Q. bất ngờ được phía khách sạn thông báo "đã cho người khác thuê" vì đến muộn, khiến chị phải vật vã tìm khách sạn khác trong đêm. Bức xúc vì cách hành xử của khách sạn này, chị Q. đã đăng bài cảnh báo cộng đồng.
Sự việc nhanh chóng lan truyền, khiến hàng nghìn người dùng mạng xã hội bày tỏ thái độ phẫn nộ, đồng loạt đánh giá khách sạn 1 sao trên các nền tảng đặt phòng. Thậm chí, một số khách sạn khác trùng tên "Royal Hotel" cũng bị đánh giá nhầm, gây ảnh hưởng dây chuyền.
Tối 11/11, Công an phường Ô Chợ Dừa đã vào cuộc làm việc với bà N.T.Q.H., chủ cơ sở Royal Hotel, và anh T.T.A., nhân viên lễ tân trực đêm hôm xảy ra sự việc.
Nôi dung vụ việc được đăng trên Facebook. Ảnh: chụp màn hình.
Tại trụ sở, bà H. xác nhận cơ sở có nhận đặt phòng của khách N.Y.Q. qua Agoda, nhưng khách không đến nhận phòng vào ngày 7/11 như đã đặt. Đến 2h ngày 9/11, khi khách tới, nhân viên lễ tân T.T.A. đã thông báo hết phòng. Quản lý khách sạn sau đó thừa nhận lỗi hoàn toàn thuộc về nhân viên lễ tân do "thiếu kinh nghiệm nghiệp vụ" và là người làm thay, không nắm rõ quy trình xử lý khi khách check-in muộn.
Sau sự việc, bà H. đã liên hệ trực tiếp với khách để xin lỗi, đồng thời chủ động đề nghị hoàn lại toàn bộ tiền thuê phòng qua Agoda. Phía chị Q. sau đó đồng ý gỡ bài đăng trên TikTok. Chủ cơ sở cũng giải thích rằng Royal Hotel vốn mở để cho thuê căn hộ dài hạn, chỉ cho thuê ngắn hạn qua ứng dụng khi vắng khách.
Qua quá trình kiểm tra hành chính tại Royal Hotel (số 19 Hàng Cháo), Công an phường Ô Chợ Dừa đã ghi nhận ba vi phạm hành chính nghiêm trọng của cơ sở này. Cụ thể khách sạn không thực hiện quy định thông báo lưu trú. Kinh doanh ngành nghề có điều kiện về an ninh trật tự khi chưa có Giấy chứng nhận đủ điều kiện. Không bảo quản, bảo dưỡng phương tiện phòng cháy, chữa cháy thông dụng, vi phạm điểm a khoản 1 Điều 22 Nghị định 106/2025/NĐ-CP.
Công an phường Ô Chợ Dừa đã lập hồ sơ, yêu cầu chủ cơ sở khắc phục các tồn tại, bổ sung hồ sơ pháp lý và chấp hành xử phạt hành chính theo quy định.
