Chuyện hành khách đi máy bay thường bị chậm hay hủy chuyến không còn lạ ở nước ta. Mấy năm trước, trên “Gặp nhau cuối năm” đã có khái niệm về hãng máy bay của ta là “So-ri-e-lai”! Mức độ “xin lỗi” trên loa thông báo tại các cảng hàng không ngày càng dày đặc tới mức hành khách chỉ ngạc nhiên khi chuyến bay mình đi... đúng giờ hoặc không bị hủy! Hãng hàng không giá rẻ như Jetstar Pacific (JP) hay VietJet Air (VJA) thì chuyện hủy hoãn càng là đương nhiên đến nỗi khách khi mua vé thường hỏi thẳng nhân viên đại lý rằng “Cứ cách 1-2 tiếng có một chuyến thì chuyến nào sẽ ghép với chuyến nào?”. Nhân viên đại lý bán vé cũng rất thẳng thắn và vô tư mà trả lời rằng: “Còn tùy từng chuyến có số người mua nhiều hay ít!”.
Chuyện ai cũng biết nhưng chỉ có cơ quan quản lý hàng không là không biết nguyên nhân thật sự vì sao các chuyến bay hay bị hủy, hoãn. Họ nêu nguyên nhân dẫn đến chậm, hủy chuyến là do tắc nghẽn tại các sân bay lớn như Nội Bài, Tân Sơn Nhất; thiếu chỗ đỗ; dịch vụ mặt đất yếu; chim va đập; thời tiết không tốt..., tóm lại toàn do khách quan. Đặc biệt, lý do tại ông trời như chim bay, thời tiết xấu thì chả ai tin nhưng cũng chả ai dám phản đối nên hành khách cứ “yên tâm” mà vạ vật ở phòng chờ, phòng cách ly! Thế là tại “trời” nên “người” hủy, hoãn chuyến bay không cần chăm sóc khách, ít ra là chai nước miễn phí hoặc hộp cơm nếu đợi 3 tiếng ngoài những thông báo và xin lỗi đến lạnh lùng!
Rất mừng là người đứng đầu ngành giao thông vận tải đã huỵch toẹt luôn nguyên nhân hủy, hoãn, chậm của các chuyến bay hiện nay: “Tôi nhiều lần nhắc cấm dồn chuyến rồi nói dối do thời tiết, kỹ thuật. Hãng cố tình chậm giờ, không bay vì ít khách, giống như xe khách ít khách thì đi lòng vòng, máy bay cố tình chậm không bay để dồn lại”. Thế nhưng nhiều lần “nhắc và cấm” rồi mà vẫn thế, phải chăng lợi ích nhóm quan trọng hơn những thiệt hại của khách hàng? Cho đến cuộc họp gần đây giữa lãnh đạo Bộ GTVT với Cục Hàng không, Tổng công ty Quản lý bay, Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam..., nguyên nhân thật được phơi ra nhưng chưa thấy cá nhân nào phải gánh trách nhiệm! Chuyện khách hàng sẽ được đền bù thế nào khi quyền lợi bị ảnh hưởng do máy bay hủy, hoãn, chậm cũng chả thấy được nhắc đến! Các hãng vẫn chưa cần thực hiện đầy đủ việc xin lỗi hành khách như phục vụ nước uống, đồ ăn... cho hành khách theo đúng quy định hay cử đại diện có thẩm quyền liên hệ với hành khách để giải thích và tiếp nhận những khiếu nại của hành khách. Xem ra, khi thượng đế của ngành hàng không bị coi thường thì văn hóa ứng xử với hành khách trong nhiều trường hợp cố tình hay vô tình hủy hoãn chậm chuyến bay vẫn là chuyện mò kim đáy bể.
Nếu như tại tất cả các nhà ga hàng không có những chỗ để khách hàng nhấn nút xanh-đỏ nào đấy để thể hiện sự hài lòng hay không hài lòng và cơ quan quản lý đánh giá các bộ phận hữu quan theo mức độ hài lòng của hành khách thì tốt biết bao! Bất luận vì lý do gì, khi khách hàng không hài lòng thì “tướng” liên quan bị “trảm” chắc tình trạng các chuyến bay bị hủy, hoãn, chậm sẽ chấm dứt hoặc trở thành hiện tượng hiếm hoi, chất lượng phục vụ cũng sẽ khác.
Hàng không Việt Nam xin đừng theo vết xe đổ của đường sắt Việt Nam khi mà đã có thời tàu hỏa từng trở thành niềm tự hào nhưng bị hành khách quay lưng, giờ cũng đang phấn đấu tìm lại niềm tin! Đơn giản là đừng để thượng đế bị coi thường!
Lê Quý Hiền