Cam kết một đằng, thực hiện một nẻo
Mới đây, Báo Sức khỏe và Đời sống nhận được đơn thư phản ánh của bà P.Q.H (trú tại TP. Hà Nội) cho rằng công Công ty Cổ phần Đầu tư Vận tải Du lịch Hoàng Việt (Hoangviet Travel.,JSC) không thực hiện đúng cam kết trong hợp đồng cung ứng dịch vụ vận chuyển hành khách từ sân bay Đào Viên (Đài Loan – Trung Quốc) về Hà Nội và cách ly tại khách sạn.
Hoangviet Travel quảng cáo trên website việc vận chuyển hành khách từ nước ngoài về khi các chuyến bay thương mại chưa mở lại.
Theo nội dung đơn thư, ngày 23/11/2021 bà P.Q.H. và ông Phạm Thanh Phụng (Phó Giám đốc Công ty) cùng ký kết hợp đồng cung ứng dịch vụ vận chuyển hành khách. Hành khách hồi hương từ sân bay Đào Viên về sân bay Nội Bài ngày 12/12/2021 là người thân của bà H.
Bà P.Q.H cho biết, thời điểm đó do tình hình dịch COVID-19 trong nước vẫn diễn biến phức tạp; các chuyến bay thương mại chưa mở lại nên bản thân đã ký kết hợp đồng với Hoangviet Travel để vận chuyển người thân của mình về nước; đồng thời hành khách phải trải qua các bước nhập cảnh theo đúng quy định của Chính phủ, Bộ Y tế nhằm đảm bảo an toàn trước dịch bệnh.
Chi tiết về số tiền bà H. phải trả để sử dụng dịch vụ do Hoangviet Travel cung ứng.
Hợp đồng giữa 2 bên nêu rõ, số tiền dịch vụ là 38 triệu đồng; phụ thu phòng đơn là 9 triệu đồng; tiền thu thêm trong trường hợp hành khách trong thời gian cách ly tại khách sạn dương tính với SARS-CoV-2 là 3 triệu đồng (sẽ nhận lại nếu kết thúc cách ly có kết quả âm tính với SARS-CoV-2).
Tổng giá trị hợp đồng là 50 triệu đồng. Người thân của bà H. sẽ được Hoangviet Travel thực hiện cách ly tại Khách sạn Sunway 4 sao Hà Nội (19 Phạm Đình Hổ - Hoàn Kiếm), (thời gian cách ly 7 ngày).
Người thân của bà H. và nhiều hành khách khác đáp xuống sân bay Nội Bài, chuẩn bị đưa về cách ly tại Khách sạn Hacinco.
Tuy nhiên, đến ngày 12/12/2021, ngay sau khi đáp xuống sân bay Nội Bài, người thân của bà H. được đưa về cách ly tại Khách sạn Hacinco 3 sao (110 P. Thái Thịnh - Trung Liệt - Đống Đa). Người thân của bà H. lập tức phản ánh với phía Hoangviet Travel: "Ngay sau khi được đưa về khách sạn không đúng với hợp đồng, tôi đã liên hệ với ông Phạm Thanh Phụng để phản ánh nhưng ông Phụng hoàn toàn không biết gì về việc thay đổi khách sạn".
Theo bà H., toàn bộ hành khách trên chuyến bay đều được đưa về Khách sạn Hacinco chứ không phải Khách sạn Sunway như trong hợp đồng. Bà H. và người thân của mình đều cho rằng, việc thay đổi khách sạn từ 4 sao xuống 3 sao mà Hoangviet Travel không báo trước cũng không giải thích rõ cho khách hàng là thể hiện việc không tôn trọng khách hàng, "lập lờ đánh lận con đen".
Hoangviet Travel bỏ rơi khách hàng?
Sau khi nhận được phản ánh của khách hàng về việc thay đổi khách sạn, đại diện Hoangviet Travel phản hồi với bà H. cũng như người thân của bà H. và cho rằng, Khách sạn Sunway có lễ tân và khách lưu trú là F0 nên chuyển sang khách sạn Hacinco. Không đồng tình với lý do trên, bà H. yêu cầu cung cấp các văn bản, giấy tờ, thông báo của các đơn vị liên quan về việc thay đổi địa điểm lưu trú, tuy nhiên Hoangviet Travel không cung cấp được bất cứ giấy tờ liên quan nào.
Do không đúng với cam kết trong hợp đồng, bà H. yêu cầu Hoangviet Travel hoàn lại số tiền là 9 triệu đồng nhưng không nhận được chấp thuận và đưa ra mức 3 triệu đồng. Do chia sẻ với doanh nghiệp trong thời điểm dịch bệnh, bà H. và người thân vẫn chấp thuận mức đền bù là 3 triệu đồng. Tuy nhiên, sau đó người thân của bà H. xác nhận đồng ý nhận mức đền bù thì phía Hoangviet Travel lại giảm mức đền bù xuống còn 2 triệu đồng khiến khách hàng bức xúc.
Tin nhắn do Phó Giám đốc Hoangviet Travel lý giải với khách hàng về việc chuyển khách sạn từ 4 sao xuống 3 sao.
Chia sẻ về điều này, bà H. nói: "Điều quan trọng khiến tôi cũng như người thân sử dụng dịch vụ của Hoangviet Travel bức xúc là thái độ cũng như việc không tôn trọng khách hàng khi xảy ra sự việc như trên. Đặc biệt, trong quá trình trao đổi về việc Hoangviet Travel không cung cấp dịch vụ đúng hợp đồng thì họ tìm cách thoái thác trách nhiệm, có thái độ thách thức và thiếu tôn trọng khách hàng".
Dù sự việc đã hơn 1 tháng trôi qua, đã rất nhiều lần bà H. yêu cầu phía Hoangviet Travel thực đền bù hợp đồng chính đáng nhưng đến thời điểm hiện tại bà H. và Hoangviet Travel vẫn "chưa tìm được tiếng nói chung". Bà H. cho rằng, do bản thân đã thiện chí hợp tác để kết thúc sự việc nhưng khi trao đổi, thỏa thuận giải quyết thì Hoangviet Travel không tôn trọng khách hàng nên đến thời điểm này đền bù chính đáng cho việc sai hợp đồng với số tiền tối thiểu là 9 triệu đồng kèm theo các chi phí khác (nếu phát sinh) thay vì 3 triệu đồng như trước đây.
"Một doanh nghiệp làm dịch vụ mà vô trách nhiệm, có dấu hiệu lừa dối, đẩy sự rủi ro cho khách hàng là không thể chấp nhận được. Chúng tôi vô cùng bức xúc với cách hành xử coi thường quyền lợi của khách", bà H. bức xúc.
Liên quan đến sự việc, chúng tôi đã liên hệ đến Khách sạn Sunway Hà Nội và được xác nhận thời điểm ngày 12/12/2021, không có bất cứ khách lưu trú, nhân viên nào bị mắc COVID-19 như lời vị lãnh đạo của Hoangviet Travel thông tin đến khách hàng. Trong khi đó, ông Phạm Thanh Phụng lại thông tin với Báo Sức khỏe và Đời sống rằng: "Theo Công văn, Chỉ thị của TP. Hà Nội ở thời điểm đó khi tình hình dịch bệnh COVID-19 diễn biến phức tạp ở phố cổ, nên việc chuyển hành khách ra các quận khác lưu trú là điều bình thường?".
"Làm sao cứ phải bắt buộc ở 4 sao, 3 sao cũng có sao đâu. Chúng tôi vẫn đặt phòng đơn để người thân của bà H. cách ly", ông Phụng nói.
Liên quan đến vấn đề thỏa thuận việc đền bù, ông Phụng cho rằng, Hoangviet Travel là đại lý, phía đơn vị tổ chức đưa ra mức đền bù 2 triệu đồng, công ty 1 triệu đồng. Về việc hiện nay bà H. yêu cầu mức đền bù hợp đồng là 9 triệu đồng, ông Phụng cho rằng đó là điều "phi lý, vô căn cứ".
