14 giờ chiều nay, 16/7, tại 18 Phạm Hùng, Hà Nội, Báo Giao thông sẽ tổ chức buổi Tọa đàm trực tuyến chủ đề Quyền lợi của hành khách và giải pháp giảm chậm, hủy chuyến bay.
Quang cảnh buổi tọa đàm
Khách mời tham dự tọa đàm có:
Ông Lê Đình Thọ - Thứ trưởng Bộ GTVT
Ông Khuất Việt Hùng - Phó Chủ tịch chuyên trách UBATGT quốc gia kiêm Vụ trưởng Vụ Vận tải Bộ GTVT
Ông Lại Xuân Thanh – Cục trưởng Cục Hàng không VN;
Ông Lê Hồng Hà - Tổng giám đốc Jetstar Pacific
Ông Hoàng Văn Mạnh - Giám đốc trung tâm điều hành khai thác (OCC) Vietnam Airlines
Ông Nguyễn Đức Tâm - Phó Tổng giám đốc Vietjet Air
Bà Nguyễn Thị Thanh Phương - Phó giám đốc Cảng vụ hàng không miền Bắc
Ông PhạmVăn Hảo - Phó Tổng giám đốc Tổng công ty Cảng hàng không VN
Ông Đoàn Hữu Gia - Phó Tổng giám đốc Tổng công ty Quản lý bay VN
Ông Lương Hoài Nam - Chuyên gia hàng không
Nhà báo Lê Thanh Phong - Báo Lao động
Buổi tọa đàm được kỳ vọng sẽ đưa ra giải pháp mới, qua các ý kiến thẳng thắn, trực diện vào các nguyên nhân "gốc" dẫn tới tình trạng chậm hủy chuyến gia tăng, tình trạng hành khách chậm được thông tin, cung cấp đồ ăn, nước uống khi chậm chuyến gây bức xúc dư luận thời gian qua.
Quan điểm chỉ đạo của Bộ GTVT trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không, giảm tỷ lệ chậm hủy chuyến bay như thế nào, thưa Thứ trưởng?
Thứ trưởng Bộ GTVT Lê Đình Thọ
Thứ trưởng Bộ GTVT Lê Đình Thọ: Đối với Bộ GTVT có hai nhiệm vụ chính là đầu tư xây dựng hạ tầng và nâng cao dịch vụ vận tải, từ đường bộ, đến đường sắt, hàng hải, đường thủy nội địa, hàng không. Chỉ khi năng lực vận tải tốt, chất lượng dịch vụ vận tải mới được nâng lên. Hàng không là một ngành mũi nhọn của GTVT, trong đó chất lượng dịch vụ quyết định hiệu quả khai thác. Do vậy, trong chiến lược dịch vụ vận tải vừa được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt, chất lượng vận tải hàng không có liên quan chặt chẽ đến việc chậm, hủy chuyến bay. Nếu nâng cao chất lượng dịch vụ, sẽ hạn chế đựoc chậm chuyến.
Việc chậm, hủy chuyến thời gian qua có nhiều nguyên nhân, trong đó có khách quan như: bầu trời, thời tiết. Nhưng nguyên nhân rất quan trọng là chủ quan, do quản lý nhà nước thực hiện các qui định về dịch vụ và các doanh nghiệp quản lý thực hiện các dịch vụ ở đây.
Về quản lý nhà nước, Bộ GTVT đã giao Cục HKVN xây dựng chiến lược, qui hoạch và các điều kiện thực hiện dịch vụ hàng không và các chế tài để xử phạt trong quá trình thực hiện. Khi tổ chức thực hiện, việc kiểm tra, kiểm soát phải được thường xuyên liên tục để có sự điều chỉnh kịp thời.
Đối với DN, hiện nay có nhiều hãng tham gia. Việt Nam hiện có 3 hãng. Ngoài các hãng hàng không, còn có các DN là đơn vị Cảng vụ Hàng không, đơn vị quản lý bay cũng tham gia lĩnh vực này. Như vậy, ở môi trương có nhiều đơn vị tham gia thì việc phối hợp sao cho tốt rất quan trọng, mang tính quyết định.
Trong 6 tháng đầu năm, tình trạng trễ, hủy chuyến bay tăng cao so với cùng kỳ năm 2013. Vì thế ngày 15/7, Bộ trưởng Đinh La Thăng đã họp, để đánh giá toàn diện những tồn tại, hạn chế, đồng thời đánh giá tổng thể các nguyên nhân để đưa ra các giải pháp khắc phục tình trạng này.
Trong cuộc họp, Bộ trưởng có giao và đưa ra một số chỉ tiêu cần xử lý trước mắt như: VNA phải giảm chậm, hủy chuyến bay xuống thấp hơn mức năm 2013 ngay trong Quý II năm nay. Các hãng còn lại phải giảm 50% số vụ chậm, hủy so với 6 tháng đầu năm 2014. Đến năm 2015 phải bảo đảm 90% bay đúng hạn. …
Bộ trưởng cũng yêu cầu, ngay trong tháng tới, các đơn vị phải tập trung tìm ra các giải pháp thực hiện triệt để. Trong đó, cơ quan quản ký nhà nước phải tìm ra các giải pháp để quản lý hợp lý, hình thức xử phạt các đơn vị chậm, hủy chuyến. Công tác phối hợp chưa nhịp nhàng là nguyên nhân chính dẫn tới tình trạng chậm, hủy chuyến nhiều như thời gian vừa qua. Do vậy, Bộ trưởng yêu cầu thời gian tới, các đơn vị, hãng hàng không phải phối kết hợp chặt chẽ hơn, không để tái diễn tình trạng chậm, hủy chuyến tràn lan như 6 tháng vừa qua.
Về vấn đề nguồn nhân lực, các đơn vị, hãng hàng không cũng cần đặc biệt chú ý để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại các Cảng hàng không. Đây là những vấn đề mà ngay từ năm 2013, Bộ GTVT đã chỉ đạo và Cục HKVN cũng đã chỉ đạo nhưng kết quả chưa cao. Bên cạnh đó, các vấn đề về an ninh, an toàn hàng không cũng cần phải chú ý. Tất cả những điều này phải được khắc phục ngay để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu đi lại của nhân dân.
Tốp công nhân này được thông báo đến sân bay Cam Ranh trước chuyến bay 1 giờ để làm thủ tục nhưng cũng đã đợi không dưới 2 tiếng đồng hồ vì máy bay đến chậm
Hành khách khi bị chậm hủy chuyến có quyền được đòi hỏi các dịch vụ gì?
Khách hàng khi bị chậm hủy chuyến có quyền được hưởng các dịch vụ gì, có được đền bù hay bồi thường gì không? Cụ thể trong các trường hợp như chậm từ bao nhiêu phút trở lên được phục vụ nước uống, bao nhiêu giờ được phục vụ đồ ăn, phải chờ qua đêm tại sân bay thì sao?
Ông Lê Hồng Hà - Tổng giám đốc Jetstar Pacific
Ông Lê Hồng Hà - Tổng giám đốc Jetstar Pacific: Thời gian qua đã có quy định cụ thể của Bộ GTVT và Cục Hàng không VN về việc chậm hủy chuyến bay. Đó là QĐ số 10/2007 của Bộ GTVT, quy định khi chuyến bay bị hủy 24h so với giờ hành khách đã mua vé thì hãng hàng không phải trả lại tiền cho hành khách với mức: 100.000 đồng với các đường bay dưới 500km; 200.000 đồng với các đường bay trên 500 km; 300.000 đồng với các đường bay trên 1.000 km; không trả tiền nếu hãng đã thông báo trước với hành khách 24h...
Thông tư 06/2009 của Bộ GTVT áp dụng trong trường hợp chậm trên 20 phút thì cứ 15 phút hãng hàng không phải thông báo, xin lỗi hành khách. Nếu chậm trên 2h phục vụ nước uống, trên 3h phục vụ đồ ăn, trên 6h phục vụ chỗ nghỉ, trên 12h phải đổi chuyến cho hành khách.
Các hãng hàng không, trong đó có Jetstar Pacific đều thực hiện nghiêm quy định này và luôn cố gắng thông báo sớm nhất cho hành khách thông qua mọi phương tiện, từ loa đến nhắn tin, email… Với những chuyến bay chậm dưới 3h, hãng luôn ưu tiên cho hành khách đổi chuyến, hoàn vé, chuyển sang các chuyến bay của VNA nếu còn chuyến… Chậm từ 3h - 6h, hành khách có thể hoàn vé, đổi sang chuyến bay khác của JPA hoặc VNA, được nhận voucher bồi thường thiện chí 150.000 đồng/chặng dưới 500 km, 300.000 đồng/chặng 500 - 1.000 km, 400.000 đồng/chặng từ 1.000 km trở lên. Nếu chậm 6h, áp dụng như chuyến bay bị chậm trên 3h và dưới 6 giờ nhưng thay voucher bằng việc bố trí khách sạn cho hành khách phù hợp với điều kiện của sân bay.
Trong trường hợp chuyến bay bị hủy, hãng sẽ chuyển hành khách sang các chuyến bay khác của JPA hoặc VNA; hoàn vé nếu khách yêu cầu; hoặc nếu chuyến bay bị hủy hoặc chuyển hướng hạ cánh tại sân bay dự bị vì lý do thời tiết thì hãng sẽ thu xếp phương tiện di chuyển khác để đưa khách đến địa điểm đến kế hoạch (bằng đường bộ).
Liên tục gọi điện cho người thân thông báo lịch bay là cảnh không ít gặp tại các phòng chờ
Mức bồi thường thiện chí mà Jestar Pacific đang áp dụng 100.000 đ với các đường bay dưới 500km hình như cao hơn so với quy định, thưa ông?
Đúng là hãng đang thực hiện bồi thường thiện chí cao hơn so với quy định để giảm bớt búc xúc cho hành khách, tạo ra hình ảnh hãng bay thân thiện, lịch sự với hành khách.
Ông Nguyễn Đức Tâm: Phó Tổng giám đốc Vietjet Air
Ông Nguyễn Đức Tâm: Phó Tổng giám đốc Vietjet Air: Về cơ bản, chúng tôi cũng như Jetstars Pacific, đã là qui định thì chúng tôi đều áp dụng, cũng có chính sách bồi thường.
Do những tình huống cụ thể có thể gọi là hỗ trợ thiện chí hành khách chứ không gọi là bồi thường.
Trong đó, với các đường bay nội địa: Tuyến dưới 500km Vietjet Air sẽ hỗ trợ kinh phí cho hành khách 100 nghìn đồng; tuyến 500 đến dưới 1 nghìn km thì hỗ trợ 200 nghìn đồng; Tuyến trên 1.000km là 300 nghìn đồng.
Còn với các tuyến quốc tế: Tuyến dưới 1.000km là 25 USD; Tuyến từ 1.000km đến dưới 2.500km là 50 USD; Tuyến từ 2.500km đến dưới 5.000km là 80 USD; Tuyến từ trên 5.000km là 150 USD.
Trong trường hợp hủy chuyến và được đền bù, hành khách cần làm gì để được bồi thường, hỗ trợ?
Ông Lê Hồng Hà - Tổng giám đốc Jetstar Pacific: Hãng sẽ liên hệ với hành khách, thông báo với hành khách qua email, sms, điện thoại và lấy ý kiến của hành khách có muốn chuyển sang chuyến bay khác, hãng hàng không khác hoặc tiếp tục sử dụng dịch vụ của hãng cho chuyến bay kế tiếp…
Hành khách khi bị chậm hủy chuyến được hưởng những dịch vụ gì, đền bù thế nào, thời gian bao lâu thì được bố trí nghỉ ngơi, ăn uống? Vietnam Airlines (VNA) có chính sách gì?
Ông Hoàng Văn Mạnh - Giám đốc Trung tâm điều hành khai thác (OCC) VNA
Ông Hoàng Văn Mạnh - Giám đốc Trung tâm điều hành khai thác (OCC) VNA: VNA khai thác trên 80 máy bay, trên 400 chuyến bay/ngày. Chậm, hủy chuyến trong hàng không có nhiều lý do bất khả kháng. Trong quá trình điều hành hành khai thác bay, VNA đã mời nhiều chuyên gia vận hành hệ thống. Đến nay, số chuyến bay bị hủy của hãng chỉ chiếm 1,2%.
VNA phải tuân thủ các quy định chung, đồng thời phải xây dựng hướng dẫn phục vụ hành khách của riêng mình.
Đối với việc bồi thường, VNA áp dụng như sau: trường hợp trên 1.000 km thì mức bồi thường là 300.000 đồng, từ 500-1.000km là 200.000 đồng, dưới 500 km thì áp dụng theo quy định hiện hành.
Ngoài ra, trong quá trình thực hiện, có những giai đoạn hủy từ 1 tuần đến 10 ngày, hãng cũng đã từng có bồi thường thiện chí cho khách hàng trường hợp tại Thanh Hóa, Hải Phòng.
Có một số quy định hành khách cần nắm rõ, trường hợp bị hủy chuyến trong vòng 24h và không đáp ứng các điều kiện để được bồi thường, như trường hợp hành khách đi vé miễn cước.
Các trường hợp khách được bồi thường khi bị chậm hủy chuyến với lý do: Điều kiện thời tiết; Nguy cơ an toàn bay; Hành khách bị bố trí hành trình khác; Sự cố trong quá trình bay...
Trong quá trình khai thác cũng có nhiều yếu tố như: cơ sở hạ tầng, tắc nghẽn trên không… dẫn đến việc chậm, hủy chuyến.
Việc bồi thường do hủy chuyến được thực hiện sau khi đã hoàn trả tiền vé cho khách hàng.
Tôi cho rằng, cần hướng tới xây dựng tất cả các chuyến bay đều có phòng chờ riêng, cách ly như Singapore…, đồng bộ hành lý với hành khách, tránh tình trạng tàu bay chờ hành khách chậm đến 40 phút.
Tại Sân bay Tân Sơn Nhất, khách đi máy bay tỏ ra mệt mỏi vì phải chờ đợi nhiều giờ do hoãn chuyến
Mức 100 - 200 nghìn dựa trên cơ sở nào, xin hỏi ông Lại Xuân Thanh - Cục trưởng Hàng không. Tại sao lại thấp như vậy?
Ông Lại Xuân Thanh, Cục trưởng Cục Hàng không
Ông Lại Xuân Thanh - Cục trưởng Cục Hàng không: Về nghĩa vụ của người vận chuyển, Luật HKDD năm 2006 đã đưa rất cụ thể về nỗ lực của nhà nước trong việc bảo vệ quyền lợi của hành khách khi bị chậm, hủy chuyến. Qui định thông thường thì bất kỳ lý do gì, kể cả khách quan thì anh vẫn phải bồi thường cho hành khách bằng việc thay đổi chuyển bay hay bố trí chuyến bay khác.
Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, hành khách đang trên đường hay đang trong quá trình vận chuyển, anh vẫn phải có các hình thức hỗ trợ hành khách, quan tâm đến hành khách. Hiện nay, đang tồn tại nhiều câu hỏi lớn mà mọi người vẫn còn tranh luận, chưa có sự thống nhất.
Chẳng hạn như việc tôi mua vé từ Hà Nội đến TP.HCM, nhưng do chậm, hủy chuyến phải lang thang mấy tiếng đồng hồ, nhưng không thấy nghĩa vụ gì của các hãng hàng không về cái sự vật vã, lang thang đó của tôi. Dù các hãng có bố trí cho tôi ngồi trong phòng lạnh, dịch vụ tốt thì vẫn phải có bồi thường, vì do chậm, hủy chuyến đã bị ảnh hưởng rất lớn đến công việc của tôi. Do vậy nhà nước cần phải có chế tài để bảo vệ quyền lợi cho tôi!?
Gần đây, chúng ta có học tập qui định của EU, về bôi thường không hoàn lại, tức là qui vào việc bắt buộc phải có thiện chí, cứ mỗi hành khách phải có từng ấy tiền, gọi là bồi thường ứng trước không hoàn lại. Kể cả sau này xem xét không phải lỗi của anh thì cũng không hoàn lại. Ở Châu u mức bồi thường này rất cao. Chúng ta đã áp dụng theo, nhưng mức của chúng ta quá thấp vì phải bảo đảm hài hòa giữa lợi ích của hãng hàng không và khách hàng nên không trả được như mức của EU. Trong khi EU thấp nhất là 250 ERO.
Đặc thù của Việt Nam là xã hội chưa quen, mỗi hành khách có quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại thông qua hợp đồng dân sự giữa nhà vận chuyển và hành khách thông qua hợp đồng dân sự trong Bộ Luật dân sự, trong đó có điều Bồi thường thiệt hại trong thực hiện hợp đồng.
Theo Báo Giao thông
