Đoàn Hiếu Minh – Chủ tịch HĐQT Ngũ Phúc Đường: “Tôi không ‘cua gắt’, tôi ‘cua’ vì sức khoẻ cho mọi người và vì tiền cho tôi!”

Theo lịch hẹn, chúng tôi đến gặp anh Đoàn Hiếu Minh tại trụ sở chính của Công ty CP Y Dược Ngũ Phúc Đường trên phố Giảng Võ. Khi vào đến sảnh, anh vẫn chưa nhận thấy sự có mặt của chúng tôi, bởi anh vẫn đang tập trung đào tạo nhân viên bằng cách tự mình đóng vai một khách hàng khó tính, tạo ra các tình huống đặc biệt cần phải xử lý.

Đưa chúng tôi vào bàn khách, anh vừa cười, vừa giãi bày: “Nếu có vị khách nào thật sự hội tụ đủ thứ khó như tôi thì chắc nhân viên bán hàng chỉ muốn ‘đốt vía’ rồi đuổi đi. Nhưng tôi vẫn phải khó để cho các bạn ấy hiểu rằng, khó tính là quyền lợi của khách hàng, còn luôn chân thành, ân cần là nghĩa vụ của người bán hàng. Và trên thực tế, chuyện gì cũng có thể xảy ra!”.

Đột ngột thay đổi từ kinh doanh xe sang sang kinh doanh sản phẩm chăm sóc sức khoẻ Đông y, từ phục vụ khách hàng thiểu số sang khách hàng đại chúng, anh có lý do đặc biệt nào sau cú “bẻ lái” này không?

Tôi có thể nói rằng vì dịch bệnh, các hàng hoá bị ứ đọng, thị trường bị thu hẹp vì người tiêu dùng đang co cụm để phòng thủ; hay xe sang bán nhiều năm rồi, dư địa không còn hấp dẫn,… Những điều đó đúng, nhưng chỉ là một phần lý do. Chia sẻ thật với bạn là năm nay tôi đã “U50” rồi, cảm thấy “có tuổi” nên muốn kinh doanh sản phẩm nào đó vừa giúp mình  giữ tuổi thanh xuân, trẻ hơn, khoẻ hơn, vừa giúp được người khác. Đó là lý do thật nhất của tôi.

Tuy nhiên, sản phẩm của anh hiện nay là sản phẩm đặc thù. Hẳn anh đã phải có thời gian dài “thai nghén”?

Đương nhiên là có. Dưới góc độ của tôi thì đây đúng là cú “cua” nhưng  không “gắt” như các bạn thường nói. Kinh doanh bất cứ mặt hàng, dịch vụ gì đều cầu phải có thời gian chuẩn bị, nghiên cứu và phụ thuộc cả vào thời điểm. Chia sẻ với bạn, trước đây, mỗi lần đi Trung Quốc, tôi cũng thường mua An Cung và cũng chính từ thời điểm đó, tôi dành sự quan tâm nhiều hơn tới y học cổ truyền. Có tìm hiểu mới thấy, hoá ra nền y học cổ truyền của Việt Nam cực kì phát triển và nó khiến cho lòng tự tôn dân tộc của tôi trỗi dậy.

Tôi nghĩ, nước ta cũng có một nền y học dân tộc nhiều thành tựu. Chẳng có lý do gì nước ngoài làm được những sản phẩm tốt từ các bài thuốc của họ mà Việt Nam lại không làm được. Tôi luôn đau đáu với một niềm tin như thế. Và cơ duyên đã thực sự tới với tôi khi tôi gặp được những đồng sự của mình hiện nay. Chúng tôi đã cùng nhau tạo ra sản phẩm mà tôi tin rằng hoàn thiện và phù hợp với người Việt hơn nhiều.

Tôi nghĩ càng nhiều tuổi, người ta càng có xu hướng đưa ra những lựa chọn an toàn hơn. Như anh chia sẻ, anh đã ở trong độ tuổi U50, vậy anh lựa chọn hướng đi này có phần nào vì nó an toàn hơn?

Đúng vậy, tôi chọn mặt hàng kinh doanh này cũng một phần vì sự an toàn, nó an toàn hơn rất nhiều. Nhất là khi dịch COVID-19 xuất hiện, tôi nhận thấy mọi thứ rất bấp bênh, điều gì cũng có thể đến với cuộc sống. Điều giúp cho chúng ta có thể chống chọi được cơ bản nhất là sức khoẻ. Người kinh doanh như tôi, nếu cung cấp được sản phẩm giúp mọi người có được sức khoẻ tốt hơn thì đó là điều an toàn về mặt phúc đức trước tiên, điều an toàn thứ hai là có thêm thu nhập dù trong hoàn cảnh xã hội đang bấp bênh.

Hiện nay với rất nhiều “phốt”, sản phẩm trôi nổi không rõ nguồn gốc và những quảng cáo có phần “lố bịch” xuất hiện liên tục, ở một góc độ nào đó, một số nhãn hàng có nguồn gốc Đông Y đang khá mang tiếng, thậm chí bị đưa ra để châm biếm. Anh nghĩ thế nào về vấn đề này?

Ngành nào cũng có sản phẩm tốt, không tốt, hàng “xịn”, hàng giả… Đó là chuyện bình thường, tôi không coi đó là rào cản hay yếu tố tác động đến tâm lý để mình phải thay đổi quyết định kinh doanh hay sản xuất… Trên thực tế, xấu hay tốt rất dễđượcghi nhận.

Đưa ra một sản phẩm tốt là tự tạo cơ hội tìm kiếm khách hàng cho mình. Chăm sóc khách hàng cẩn thận, tư vấn tận tình là tự tạo cơ hội để giữ khách hàng ở lại. Vậy nên tôi không sợ gì. Người ta có thể nói về Đông Y hay thực phẩm chức năng thế này, thế khác với những từ ngữ tiêu cực. Nhưng tôi chắc chắn rằng sẽ không ai nói về sản phẩm của tôi theo cách như vậy!

Điều gì khiến anh chọn cho sản phẩm của mình hướng đi riêng, không phân phối vào các hiệu thuốc, không chạy quảng cáo ồ ạt như các dòng sản phẩm tương tự khác trên thị trường mà mở rộng hệ thống cửa hàng với tốc độ nhanh và mức đầu tư cao hơn?

Muốn mua một sản phẩm nào đó để bổ trợ cho sức khoẻ, người tiêu dùng thường tìm đến các hiệu thuốc. Nhưng có một điều đáng buồn đó là, nếu chẳng may mua phải một sản phẩm không có tác dụng, họ chỉ có thể bỏ đi, không dùng nữa chứ không thể đổi như các sản phẩm khác như quần áo, giầy dép…; mặc dù về mặt giá cả có thể tương đương. Cũng rất khó cho họ nếu muốn kết nối với nhà sản xuất để giải toả những băn khoăn của mình. Tôi thấy điều đó là vô lý, là triệt tiêu quyền lợi chính đáng của khách hàng.

Sau thời gian kinh doanh mặt hàng xa xỉ, tôi thấy rằng, quyền khách hàng là điều mình phải tôn trọng đầu tiên. Do vậy, tôi cần làm cho Ngũ Phúc Đường hiển hiện trên khắp các tỉnh thành, khu dân cư đông đúc…, để nếu khách hàng có bất cứ vấn đề gì đều có thể đến để khiếu nại, chia sẻ hay nói thẳng là bắt đền! Chúng tôi phải có trách nhiệm đáp ứng yêu cầu đó của người tiêu dùng. Mục tiêu trước mắt của tôi là Ngũ Phúc Đường sẽ có mặt rộng rãi ở khắp Hà Nội và trên tất cả các tỉnh thành. Riêng trong giai đoạn đầu, tôi đặt mục tiêu mở 20 điểm bán.

Tôi nhận thấy, anh thường xuyên đăng tải những bài viết về y dược, về nguyên lý của các sản phẩm của mình lên trang cá nhân. Có thể thấy rằng anh khá am hiểu với vai trò Chủ tịch, vậy anh tham gia ở mức độ nào vào quá trình R&D sản phẩm?

Sản phẩm của chúng tôi đều bắt nguồn từ  những bài thuốc  nổi tiếng trong lịch sử y học cổ truyền tạo ra, được các chuyên gia của Ngũ Phúc Đường kết hợp lại và giúp mỗi vị thuốc phát huy dược tính của nó ở mức cao nhất bằng cách đưa chúng vào những môi trường thích hợp riêng biệt, áp dụng những công nghệ mới. Tôi có những đồng sự rất giỏi về chuyên môn để nghiên cứu sản phẩm. Bản thân tôi sẽ định hướng cho đội ngũ của mình về nhu cầu của thị trường và xây dựng quy trình quản lý, giám sát.

Anh, là Chủ tịch HĐQT mà phải tự mình đăng tin tuyển những vị trí nhỏ như nhân viên bán hàng, nhân viên đứng quầy lên trang cá nhân, song song đó là tuyển đối tác mở đại lý, phải chăng bộ máy nhân sự, vận hành của Ngũ Phúc Đường vẫn chưa thực sự hoàn thiện, như vậy dịch vụ và sản phẩm đã chỉn chu hay chưa?

Như mọi bộ máy mới khác, Ngũ Phúc Đường cần có thời gian để ngày càng hoàn thiện hơn, đồng thời thay đổi linh hoạt theo từng giai đoạn… Tuy nhiên, việc tôi tự lựa chọn những người đứng quầy có ý nghĩa riêng. Phụ nữ khi đi shopping nếu gặp được người bán hàng đủ thân thiện, đủ giữ khoảng cách, đủ chu đáo, hiểu biết sản phẩm mình bán và biết ứng dụng điều đó với khách hàng thì chắc chắn khách sẽ mua. Họ mua chưa chắc vì món hàng mà đôi khi là vì người bán hàng. Tôi tuyển đến mức độ đó vì nơi bạn đang ngồi đây là cửa hàng kiểu mẫu.

Khi khách hàng đến, nếu như họ thấy bất cứ điều tiêu cực nào thì họ sẽ mặc định toàn hệ thống cửa hàng sẽ đều như vậy. Do vậy, nhân viên ở cửa hàng kiểu mẫu là vô cùng quan trọng. Họ không chỉ đại diện cho cửa hàng này mà còn đại diện cho toàn bộ hệ thống. Tôi đã có kinh nghiệm tiếp đón khách hàng ở mức độ cao cấp trong quá trình kinh doanh trước đây, nên tôi có sự cẩn trọng cao độ khi tìm kiếm đội ngũ đón, tiếp khách hàng ở cửa hàng chính.

Đến thời điểm hiện tại, cửa hàng chính của anh còn chưa khai trương nhưng đại lý ở các quận khác đã liên tục xuất hiện, anh cũng chia sẻ mục tiêu mở 20 cửa hàng trong năm 2021. Anh có lo ngại mình sẽ dẫm vào “vết xe đổ” của nhiều mô hình khác, đối diện nguy cơ “sập tiệm” vì nhân rộng quá nhanh khi không đảm bảo được chất lượng sản phẩm, dịch vụ?

Các cửa hàng của tôi không phải cửa hàng nhượng quyền mà do đối tác kinh doanh của tôi mở và điều hành. Sự chênh lệch về trình độ đón tiếp khách hàng, độ tinh tế chắc chắn có, tất cả mọi thứ đến từ sự khác biệt giữa người với người. Chắc chắn không thể tránh khỏi, cho dù cố gắng thế nào đi nữa. 
 

Riêng về sản phẩm, các sản phẩm của Ngũ Phúc Đường dù bán ở đâu trên toàn lãnh thổ Việt Nam sẽ luôn cùng một giá. Mỗi sản phẩm của tôi có 2 mã QR, một dành cho các đối tác, giúp xác định sản phẩm thuộc lô hàng nào, được phân phối tới đâu, một dành cho khách hàng kiểm tra hàng chính hãng, đảm bảo sự tin tưởng về chất lượng, xuất xứ, giá thành…

Còn thái độ - điều quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ là yếu tố mềm, phải tìm cách khắc phục khi đối tác của mình chưa làm tốt. Tôi áp dụng phần mềm quản lý để trụ sở chính có thể nắm được tất cả mọi đơn hàng. Tại đây, tôi cũng có một đội ngũ hỗ trợ cho các cơ sở khác, gọi điện trực tiếp, tư vấn, đo phản hồi từ khách hàng, giúp cho hình ảnh cửa hàng ở các địa phương khác được tăng cường hơn. Nếu chẳng may tại cơ sở nào đó, khách hàng chưa được phục vụ chu đáo, ngay lập tức sẽ có người từ cửa hàng chính chăm sóc tiếp để bù đắp lại những thiếu sót, lỗi sai đó với sự cầu thị và trân trọng.

Tôi cũng đã thấy anh cũng trực tiếp đào tạo họ, hẳn anh phải khó tính lắm?

Đúng vậy! Đối với đào tạo nhân viên, tôi rất khó tính chứ không phải khó tính bình thường đâu! Ở nhà, giả sử bố mẹ có ý kiến về việc sơn móng tay, các bạn hẳn đã lấy làm hà khắc thì ở đây, các bạn ấy bắt buộc phải chấp nhận điều đó. Nếu đội ngũ bán hàng mà hình thức luộm thuộm thì làm sao có thể cho khách hàng cảm giác được tôn trọng? Những yếu tố về mặt hình thức cũng chỉ là yêu cầu tối thiểu, dễ dàng đồng bộ bằng những quy định. Với những yếu tố đòi hỏi cao hơn, mang sức ảnh hưởng lớn hơn như thái độ, ngôn từ sử dụng với khách hàng, tôi còn khắt khe hơn nhiều! Do vậy, tôi được nhân viên ưu ái gọi là “mẹ chồng”.

Tôi đào tạo không ngừng nghỉ, cập nhật và kiểm tra thường xuyên. Việc đào tạo diễn ra không chỉ ở các khoá, các lớp mà diễn ra theo từng hoàn cảnh, từng trường hợp thực tế, phải rút kinh nghiệm ngay dưới sự giám sát chặt chẽ, đồng thời khích lệ, động viên. Không phải lúc nào con người cũng ở trong trạng thái có thể tiếp thu thoải mái nên cũng cần phải thưởng, phạt cân bằng.

Vậy cụ thể, trong thái độ, ngôn từ, anh thường nhắc nhở nhân viên của mình điều gì?

Những người bán hàng thường có tâm lý muốn bán được hàng nhanh nhất, điều đó khiến cho họ vội vã, đẩy khách hàng vào tình thế phải lựa chọn nhanh chóng. Ở đây tôi cấm, không cho các bạn làm thế mà phải lắng nghe, chia sẻ, hỏi thăm khéo léo với điều kiện không khiến khách hàng cảm thấy mình bị xâm phạm đời tư. Tôi luôn nói: Muốn bán nhanh thì rất dễ, muốn bán được thường xuyên mới khó! Và tôi tin rằng, là người bán hàng thông minh thì chẳng ai chọn bán nhanh. Mà muốn bán được hàng thường xuyên thì phải trở thành người mà khách hàng trao niềm tin.

Đối tượng khách hàng của anh trước đây và bây giờ có sự thay đổi lớn, từ nhóm khách siêu giàu, mang tính thiểu số chuyển sang nhóm khách hàng đại chúng hơn. Vậy cách bán hàng cho họ có gì khác nhau trong mấu chốt? 

Về sự chăm sóc, ân cần, chân thành thì giống nhau, chỉ khác biệt một chút trong cách tiếp cận do nhu cầu của khách hàng khác nhau. Hiện nay, các sản phẩm của tôi nằm trong một hệ sinh thái đáp ứng đa dạng yêu cầu, có những sản phẩm dành cho những người có khả năng tài chính và có cả những sản phẩm phục vụ được cho tất cả mọi người. Tuy nhiên, giữa các nhóm khách hàng không nhất thiết phải có sự phân tách mà có thể tác động lẫn nhau.

Ví dụ, Ngũ Phúc Đường có Khai Tâm Hoàn là dòng sản phẩm hỗ trợ phòng chống đột quỵ có mức giá tương đối cao, dành cho nhóm khách hàng có thu nhập trên trung bình.

Song song đó, tôi cũng có dòng sản phẩm khác có công năng tương tự nhưng liều dùng khác, bao bì khác, giá cả thân thiện hơn, dành cho những người có cùng nhu cầu nhưng với mức chi thấp hơn. Quan trọng hơn hết là dù giá cao hay thấp thì sản phẩm luôn phải tốt, vì tôi luôn muốn khách hàng của mình ngoài mua dùng thì luôn sẵn sàng giới thiệu, biếu, tặng cho những người khác. Đó cũng là một cách dùng người có tác động xã hội để lan toả.

Vậy quan điểm kinh doanh của cá nhân anh có gì thay đổi không?

Quan điểm kinh doanh của tôi gần như không thay đổi, làm gì thì làm, bán gì thì bán, dự án nào cũng phải được xem xét kĩ lưỡng để cân bằng được tinh thần và vật chất, mang lại giá trị cho xã hội. Trước đây hay bây giờ cũng vậy.

Sản phẩm trước đây của anh dành cho nhóm khách hàng thiểu số, vậy giá trị nó mang đến cho cộng đồng là gì?

Trong dự án Rolls-Royce, tôi tập trung vào bảo vệ quyền lợi khách hàng, những quyền lợi mà người mua tại Việt Nam xứng đáng được hưởng với đẳng cấp và mức chi phí mà họ bỏ ra. Trước khi tôi đưa Rolls Royce về Việt Nam, mọi người, không chỉ là người mua xe mà cả cộng đồng yêu xe, không thể trải nghiệm được hết tất cả những thứ Rolls-Royce mang đến cho khách hàng. Sự xuất hiện chính thức của Rolls Royce tại Việt Nam đã giúp khách hàng và những người yêu xecó cơ hội tiếp cận thông tin đầy đủ về Rolls-Roye từ góc nhìn văn hoá, lịch sử, giá trị, xu hướng và cơ hội trải nghiệm dịch vụ hậu mãi cao cấp của thương hiệu. Ngoài ra, với sự xuất hiện đầy đủ, minh bạch, những tin đồn “kỳ lạ” về thương hiệu cũng không còn cơ hội lan truyền. Ví dụ,trước đây, mọi người cũng thường có những đồn thổi kiểu như: “Đi Rolls Royce thì đen lắm!”. Nhưng sau khi chúng tôi xuất hiện vài năm thì họ không còn nói vậy nữa, vì họ đã có nhiều giá trị khác tốt đẹp hơn để nói đến thương hiệu này.

Anh được nhiều người ca tụng là chuyên gia hay thậm chí là “bậc thầy” trong lĩnh vực bán hàng, marketing và vô cùng uyển chuyển trong ngôn từ. Nhưng tôi được biết anh học Đại học Mỏ - Địa chất, rồi sau đó trở thành “con buôn”. Từ đâu anh lại có những khả năng này?

Tôi tin rằng mỗi người sinh ra là đã có một tiềm năng, thiên hướng riêng. Tôi cho là mình cũng vậy thôi, đồng thời tôi có cơ hội rèn luyện thường xuyên trong quá trình làm việc. Công việc yêu cầu tôi luôn phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để cảm nhận được họ nghĩ gì, cảm thấy gì để từ đó đáp ứng được họ.

Việc kinh doanh mỗi chiếc xe với giá trị lên tới hàng chục tỉ chưa bao giờ đơn giản. Nên tôi bắt buộc phải có ý thức để mỗi khách hàng bước vào cửa hàng, phải cho họ thấy rằng, họ cần một chiếc xe mới! Do đó, tôi cần dùng mọi giác quan, mọi cách để thuyết phục, tiếp cận. Việc làm sao để khách hàng có cảm xúc trở thành động lực lớn nhất, khiến tôi hàng ngày, hàng giờ phải suy nghĩ đến khách hàng, lâu dần điều đó trở thành phản xạ không điều kiện vì tôi luôn có rất nhiều áp lực.

Dự án kinh doanh cũ của anh đã khép lại trong sự tiếc nuối của nhiều người, nhưng chắc hẳn nó đã để lại cho anh nhiều di sản?

Rolls Royce để lại cho tôi rất nhiều di sản. Điều đầu tiên là danh tiếng và sức ảnh hưởng cộng đồng hơn mức mà tôi đã mong đợi. Khi tôi mang danh thiếp của Rolls-Royce, hầu hết các cánh cửa đều mở. Tôi lại là người được lựa chọn khi đó nên ai cũng tò mò. Vì vậy, họ sẵn sàng tiếp tôi.

Nhưng để lưu giữ được ấn tượng tốt đẹp thì phải do bản thân tôi. Tôi luôn ý thức được điều đó. Do vậy, tôi nắm bắt lấy cơ hội để trở thành người mà họ trao niềm tin ở một mức độ nhất định, có thể chia sẻ một góc nào đó của một vấn đề trong cuộc sống của họ. Các mối quan hệ tốt đẹp cũng là một di sản mà dự án Rolls-Royce để lại cho tôi. Và quan trọng, khi làm việc dưới một môi trường áp lực như vậy, tôi đã luyện tập được cách đặt mình vào vị trí của khách hàng, người tiêu dùng để có thể tạo ra những sản phẩm hiệu quả, phù hợp nhất.

Cảm ơn anh về cuộc trò chuyện! Chúc anh thành công với những dự định mới của mình!

 PV