Giải pháp nào?
Để người bệnh thật sự hài lòng khi vào bệnh viện, các cơ sở y tế phải khởi đầu từ việc đổi mới phong cách, thái độ của cán bộ, nhân viên y tế. Muốn thực hiện được vấn đề này, cần có những giải pháp cụ thể như: tận tâm và nhiệt tình với người bệnh, nâng cao kỹ năng giao tiếp và ứng xử, cung cấp các thông tin đầy đủ và cần thiết, bảo đảm sự công bằng và minh bạch, bảo đảm an toàn cho người bệnh, giảm bớt thời gian chờ đợi.
Giúp đỡ, hướng dẫn, chỉ đường cho người bệnh là trách nhiệm của nhân viên y tế
Tận tâm và nhiệt tình với người bệnh: đây là một yêu cầu khách quan không thể thiếu khi người bệnh vào bệnh viện vì cả bệnh nhân lẫn người nhà bệnh nhân đều mong muốn được bác sĩ cũng như các nhân viên y tế tiếp đón niềm nở và tận tình. Để bảo đảm được yêu cầu dẫn đến sự hài lòng của người bệnh, bác sĩ và nhân viên y tế nên chủ động giới thiệu về bản thân mình đối với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân ngay khi bệnh nhân mới nhập viện; đồng thời nêu rõ quan điểm phục vụ của bệnh viện là luôn cố gắng tạo mọi điều kiện để người bệnh được điều trị và chăm sóc tốt nhất. Điều cần lưu ý là bác sĩ điều trị, nhân viên y tế trực tiếp chăm sóc người bệnh cần nhớ tên bệnh nhân và diễn biến bệnh lý hàng ngày, nên cư xử và xưng hô một cách phù hợp với người bệnh; đồng thời cũng nên dùng thời gian cần thiết mỗi ngày để tiếp xúc, nói chuyện với người bệnh ngoài nhiệm vụ khám chữa bệnh và chăm sóc bệnh nhân.
Nâng cao kỹ năng giao tiếp và ứng xử: khi vào bệnh viện để điều trị, người bệnh và người nhà bệnh nhân thường đánh giá chất lượng dịch vụ y tế chủ yếu qua cách thức khám chữa bệnh và chăm sóc người bệnh. Để nâng cao việc giao tiếp và ứng xử đối với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân có hiệu quả; bác sĩ và nhân viên y tế cần có các kỹ năng cần thiết như: sử dụng giao tiếp không lời với biểu hiện về nét mặt, cử chỉ, hành động thân thiện sẽ có tác dụng gây nên những ấn tượng quan trọng cho người bệnh và người nhà bệnh nhân, cách thức này thường được gọi là ngôn ngữ hình thể; sử dụng từ ngữ và giọng nói phù hợp vì ngữ điệu lời nói của bác sĩ, nhân viên y tế có tác động rất mạnh đến sự cảm nhận của người bệnh và người nhà bệnh nhân, thực tế ghi nhận người bệnh và người nhà bệnh nhân có thể quên đi lời nói nhưng rất khó quên đi giọng nói và hành vi của bác sĩ, nhân viên y tế. Bác sĩ, nhân viên y tế cần đồng cảm với những lo lắng của người bệnh và người nhà bệnh nhân khi họ thấy bệnh không khỏi hoặc thấy có biến chứng xảy ra nặng hơn. Phải giải thích rõ ràng, thấu đáo khi người bệnh, người nhà bệnh nhân có sự than phiền hoặc thấy các tai biến xảy ra vì sự giải thích và đồng cảm của bác sĩ, nhân viên y tế về những tai biến hoặc biến chứng sẽ làm cho người bệnh, người nhà bệnh nhân hiểu biết rõ hơn để giảm đi ý nghĩ hoặc từ bỏ ý định thắc mắc và khiếu kiện. Trong một số trường hợp, bác sĩ và nhân viên y tế có thể cung cấp thông tin về việc điều trị không đáp ứng hiệu quả cho người bệnh, người nhà bệnh nhân một cách kịp thời nhưng lưu ý phải chuẩn bị tinh thần cho họ đầy đủ trước khi cung cấp thông tin xấu liên quan đến sức khỏe cũng như tính mạng của người bệnh; hết sức tránh việc cung cấp thông tin xấu một cách đột ngột vì có thể gây nên tình trạng sốc và khủng hoảng tinh thần cho người bệnh cũng như người nhà bệnh nhân. Đồng thời, nên quan tâm không được để người bệnh xuất viện khi còn những vấn đề bức xúc chưa được giải quyết một cách thỏa đáng vì những gì xảy ra trong quá trình điều trị, chăm sóc tại bệnh viện sẽ dẫn đến những cảm nhận tốt hay xấu của người bệnh, người nhà bệnh nhân lúc ra viện; hình ảnh thân thiện của bệnh viện sẽ tăng lên hay giảm đi và người bệnh, người nhà bệnh nhân có hài lòng hay không khi xuất viện sẽ tùy thuộc vào những vấn đề bức xúc, tồn tại, vướng mắc đã được giải quyết một cách thỏa đáng hay chưa.
Cung cấp các thông tin đầy đủ và cần thiết: trong quá trình khám chữa bệnh, bác sĩ và nhân viên y tế có trách nhiệm cung cấp một số thông tin cần thiết, trung thực cho người bệnh, người nhà bệnh nhân một cách đúng lúc và đúng mức; không nên chủ quan nói tốt về sự chữa trị bệnh thành công khi chưa có cơ sở và ngược lại cũng không nên nói xấu về khả năng nguy cơ trầm trọng xảy ra làm cho người bệnh hoang mang. Những thông tin người bệnh, người nhà bệnh nhân cần được biết là kết quả chẩn đoán bệnh, phương pháp điều trị, các thủ thuật và phẫu thuật can thiệp, cách chăm sóc và theo dõi thực hiện trên người bệnh, thuốc điều trị hàng ngày, diễn biến và tiến triển của bệnh nhân, chi phí khám chữa bệnh, quyền lợi và nghĩa vụ của người bệnh khi điều trị tại bệnh viện. Nhân viên y tế cần lưu ý cung cấp thông tin cần thiết cho người bệnh trong suốt quá trình làm thủ thuật, đặc biệt là những thời điểm quan trọng của các bước thủ thuật thực hiện. Khi bệnh nhân xuất viện, bác sĩ và nhân viên y tế hướng dẫn cụ thể cho người bệnh, người nhà bệnh nhân theo dõi những biến chứng có thể xảy ra như: cơn đau, tình trạng nhiễm trùng, hạn chế vận động, cách dùng thuốc, chế độ ăn, hẹn thời gian tái khám; đồng thời cung cấp cho người bệnh số điện thoại để liên hệ nếu phát hiện có những dấu hiệu bất thường và nặng cần phải đến bệnh viện sớm để tái khám.
Bảo đảm sự công bằng và minh bạch: để bảo đảm sự công bằng và minh bạch trong công tác khám chữa bệnh, bác sĩ và nhân viên y tế phải luôn tôn trọng tính nguyên tắc người bệnh đến trước phải phục vụ trước, người bệnh đến sau được phục vụ sau; trừ những trường hợp cần phải xử trí cấp cứu. Nhân viên y tế phải bảo đảm sự công bằng, minh bạch trong việc bố trí, sắp xếp phòng bệnh, giường bệnh cho người bệnh một cách hợp lý và vô tư. Bác sĩ trưởng khoa cũng phải bảo đảm tính công bằng, minh bạch trong việc phân công bác sĩ có trình độ chuyên môn, tay nghề cao để giải quyết các kỹ thuật, thủ thuật phức tạp cho bệnh nhân mà không phân biệt đối xử do khả năng thanh toán chi trả viện phí của người bệnh. Đối với những bệnh nhân có tham gia bảo hiểm y tế, nhân viên y tế nên giải thích công khai cho người bệnh những dịch vụ bảo hiểm y tế không được cơ quan bảo hiểm y tế thanh toán chi trả để người bệnh và người nhà bệnh nhân lựa chọn; lưu ý không được vì những thủ tục hành chính mà làm chậm trễ việc khám chữa bệnh của bệnh nhân, gây nên sự phiền hà không đáng có.
Bảo đảm an toàn cho người bệnh: trong quá trình khám chữa bệnh, việc bảo đảm an toàn cho người bệnh là nguyên tắc hàng đầu của các cơ sở điều trị, chúng góp phần quyết định đánh giá chất lượng bệnh viện. Trên thực tế quá trình điều trị và chăm sóc người bệnh thường có thể xảy ra những sự cố và tai biến y khoa không mong muốn với khả năng đe dọa sức khỏe và tính mạng người bệnh. Do đó, bác sĩ và nhân viên y tế tại các cơ sở khám chữa bệnh phải luôn luôn cảnh giác, lưu ý vì vấn đề an toàn cho người bệnh là mục tiêu quan trọng trong thực hành chuyên môn và quản lý chất lượng bệnh viện đang được quan tâm hiện nay. Thường người bệnh và người nhà bệnh nhân không phân biệt được nguyên nhân của các tai biến y khoa, biến chứng xảy ra do ngẫu nhiên hay hạn chế của y học mà thường nghĩ là do cách xử trí biện pháp không đúng, tiên lượng về bệnh kém. Vì vậy, bệnh viện cũng cần nghiêm túc kiểm điểm, đánh giá khi xảy ra các tai biến y khoa, biến chứng gây nên đối với người bệnh để xác định nguyên nhân cụ thể. Trên cơ sở này, phải xin lỗi người bệnh và người nhà bệnh nhân vì những mặt hạn chế của việc tiên lượng bệnh không đúng, những tai biến y khoa và biến chứng không mong muốn xảy ra do sự cố khách quan của diễn biến bệnh lý. Việc xin lỗi có thể nói là một vấn đề văn hóa bệnh viện, bác sĩ và nhân viên y tế thực hiện hành động này không phải là để thừa nhận sự sai sót, khuyết điểm mà nhằm tạo nên sự đồng cảm, chia sẻ với những tổn thất, mất mát của người bệnh và người nhà bệnh nhân do những mặt hạn chế khách quan của bệnh viện cũng như y học bằng sự cảm thông.
Người bệnh luôn mong muốn sự tận tâm và nhiệt tình từ nhân viên y tế
Giảm bớt thời gian chờ đợi: để giảm bớt thời gian chờ đợi của người bệnh khi đến khám chữa bệnh tại các bệnh viện, việc cải cách những thủ tục hành chính rất cần thiết được triển khai với mục tiêu đặt lợi ích của người bệnh lên trên hết và lấy người bệnh làm trung tâm. Bệnh viện cải cách thủ tục hành chính để bảo đảm việc giảm bớt thời gian chờ đợi của bệnh nhân bằng các biện pháp cụ thể như: Tiếp nhận, sắp xếp, bố trí, quản lý người bệnh nhập viện theo hệ thống công nghệ tin học và phần mềm quản lý vì sẽ làm giảm bớt những mặt hạn chế phát sinh từ thủ tục hành chính trước đây. Cải tiến dây chuyền khám chữa bệnh theo phương thức hành chính một cửa gồm bảng điện tử lấy số khám bệnh tự động, phân công nhân viên y tế hướng dẫn người bệnh tại các khoa khám bệnh, sắp xếp phòng xét nghiệm cận lâm sàng và nhà thuốc ngoại trú một cách hợp lý. Lưu ý giảm bớt thời gian chờ đợi của người bệnh ở các giai đoạn chờ khám bệnh, chờ làm xét nghiệm, chờ mua thuốc, chờ thanh toán viện phí... Xem xét việc tăng thêm thời gian làm việc của khoa khám bệnh, sắp xếp thêm bộ phận khám bệnh ngoài giờ nếu cần thiết. Nên thực hiện việc trả lời các kết quả xét nghiệm nhiều lần trong ngày, hội chẩn và duyệt lịch phẫu thuật hàng ngày thay cho hàng tuần, có thể tổ chức mổ phiên cả ngày thứ bảy; bố trí bộ phận thanh toán viện phí hoạt động thường xuyên hàng ngày kể cả ngày nghỉ cuối tuần, nghỉ lễ, nghỉ tết...
Theo chỉ đạo của Bộ Y tế, để đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh; các cơ sở điều trị phải thực hiện những nội dung cần thiết như: đến đón tiếp niềm nở, ở chăm sóc tận tình, về dặn dò chu đáo; lấy người bệnh làm trung tâm để thực hiện tinh thần, thái độ phục vụ theo mong muốn của người bệnh và người nhà bệnh nhân. Thay đổi màu sắc trang phục khác nhau của các đối tượng cán bộ y tế phục vụ trong điều trị và chăm sóc một cách hợp lý để người bệnh, người nhà bệnh nhân dễ dàng nhận biết trong quá trình liên hệ, tiếp xúc. Cần có bộ phận tiếp đón, hướng dẫn, chỉ đường cho người bệnh và người nhà bệnh nhân tại các khoa khám bệnh thuộc phòng công tác xã hội khi họ đến bệnh viện để khám chữa bệnh. Tiếp tục duy trì và phát huy tính năng tác dụng hoạt động của các đường dây điện thoại nóng tại bệnh viện khi người bệnh, người nhà bệnh nhân có những bức xúc, vướng mắc cần được phản ánh và giải quyết kịp thời. Ngoài hình thức hộp thư góp ý, bệnh viện cũng cần thiết lập thêm các phương tiện thu thập thông tin phản ánh khác phù hợp với từng nơi. Triển khai đề án tiếp sức người bệnh do các bác sĩ trẻ và sinh viên tình nguyện thực hiện để hướng dẫn, giúp đỡ người bệnh và người nhà bệnh nhân khi đến bệnh viện. Việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ người bệnh phải thể hiện cụ thể bằng văn bản cam kết của cán bộ y tế; đồng thời bộ phận chức năng liên quan cần có sự giám sát, kiểm tra, đánh giá hoạt động định kỳ để phát hiện những vấn đề tồn tại, sai sót nhằm khắc phục kịp thời.