Mới đây, câu chuyện về một cô gái đặt phòng khách sạn ở Hà Nội đã thanh toán đủ 100% chi phí nhưng bị từ chối nhận phòng vì đến muộn, đang thu hút sự chú ý và tranh luận sôi nổi trên mạng xã hội. Vụ việc không chỉ khiến nhiều người bức xúc mà còn đặt ra câu hỏi về quyền lợi của khách hàng khi đặt phòng trực tuyến, cũng như cách hành xử của một số cơ sở lưu trú hiện nay.
Theo chia sẻ của cô gái tên Q., cô đã đặt phòng tại một khách sạn ở phường Ô Chợ Dừa, Hà Nội thông qua ứng dụng đặt phòng trực tuyến, thời gian lưu trú từ ngày 7 đến 9/11. Để đảm bảo chắc chắn, chị đã chuyển khoản toàn bộ số tiền thuê phòng ngay từ khi đặt. Tuy nhiên, do gặp sự cố cá nhân, chị đến nhận phòng muộn, khoảng 2 giờ sáng ngày 9/11. Tưởng rằng việc đã thanh toán đầy đủ sẽ giúp mình yên tâm nhận phòng, chị Q. lại bị lễ tân khách sạn từ chối với lý do “đến quá trễ và không thông báo trước”.
Nhân viên tại đây cho biết, theo quy định nội bộ, nếu khách không đến đúng giờ check-in và không liên hệ, khách sạn sẽ mặc định khách hủy phòng. Dù chị Q. đã trình hóa đơn thanh toán đầy đủ và yêu cầu được nhận phòng hoặc hoàn tiền, phía khách sạn vẫn kiên quyết từ chối. Bất lực giữa đêm, chị đành kéo vali rời đi lúc 2h sáng, không có chỗ nghỉ và cũng không được hoàn lại tiền.
Câu chuyện của cô gái nhanh chóng lan truyền trên mạng, thu hút hàng nghìn bình luận.
Khách hàng Q. chia sẻ câu chuyện bản thân bị khách sạn ở phường Ô Chợ Dừa, Hà Nội "bùng" phòng dù đã nhận đủ tiền thanh toán cho 3 ngày. Ảnh: Cắt từ clip.
Chị Kiều Anh, chủ homestay Chõng (phố Thụy Khuê, Hà Nội) chia sẻ, khi khách thanh toán trước 100% đồng nghĩa khách đã sở hữu quyền sử dụng phòng trong toàn bộ khoảng thời gian đặt, bất kể họ đến sớm hay muộn. Theo chị, khách sạn không có quyền tự ý bán lại phòng cho người khác khi chưa được sự đồng ý của khách. “Nếu khách không phản hồi tin nhắn qua ứng dụng, thì đến gần giờ nhận phòng, cơ sở nên liên hệ đội ngũ hỗ trợ booking để xác nhận lại. Trường hợp khách đến muộn nhưng vẫn đến, thì họ hoàn toàn có quyền nhận phòng, vì họ đã trả tiền cho dịch vụ đó”, chị nói.
Với các đặt phòng qua nền tảng đặt phòng trực tuyến như Booking, Agoda hay Traveloka... quy định sẽ phụ thuộc vào chính sách của từng nền tảng và khách sạn. Tuy nhiên, nếu khách đã thanh toán trước, nền tảng và khách sạn có trách nhiệm bảo vệ quyền lợi của khách, không được tự ý hủy hoặc bán lại phòng.
Từ câu chuyện này, nhiều người trong ngành du lịch cho rằng cả hai phía đều cần rút kinh nghiệm. Với khách hàng, khi biết mình sẽ đến muộn, nên chủ động liên hệ để thông báo, tránh hiểu lầm hoặc bị hủy phòng. Còn với các cơ sở lưu trú, điều quan trọng là cần tôn trọng giao dịch đã hoàn tất và chủ động xác nhận lại với khách trước khi đưa ra quyết định.
“Sau khi nhận booking, nên nhắn qua ứng dụng hỏi giờ check-in, hoặc nếu là hình thức tự nhận phòng thì xin số điện thoại để hướng dẫn và xác nhận thời gian cụ thể. Cách làm này vừa thể hiện sự chuyên nghiệp, vừa đảm bảo quyền lợi đôi bên”, chị Kiều Anh cho biết quan điểm.
