Nhân viên công tác xã hội trong bệnh viện được ví như “làm dâu trăm họ”. Họ chính là 1 phần hình ảnh của bệnh viện, là chiếc cầu nối những bờ vui, là “bờ vai” để các bé và phụ huynh trút hết vui buồn, hờn giận…
4g30 sáng, chị Nguyễn Thị Mỹ Linh, nhân viên chăm sóc khách hàng thuộc Phòng Công tác Xã hội (PCTXH), BV. Nhi đồng 2, đã phải rời chiếc giường êm ái của mình trong một căn nhà nhỏ ở Hàng Xanh. 5g, chị có mặt tại bệnh viện để hướng dẫn thân nhân, bệnh nhân, chủ yếu những người ở xa, các thủ tục cần thiết để khám bệnh. 6g30, chị tiếp tục phát số, hướng dẫn cho những đối tượng đi khám theo diện có bảo hiểm.
Những người bị “dằn vặt” nhất bệnh viện
7g hơn, chị Linh vào phòng phân công công việc cho sinh viên tình nguyện, hướng dẫn các em đi khảo sát thăm dò ý kiến thân nhân bệnh nhân. Xong, chị lại ra quầy hướng dẫn tiếp đón thân nhân bệnh nhi rồi nghe và trả lời điện thoại.
Phòng Công tác Xã hội tổ chức quyên góp cả vật chất lẫn tinh thần từ tổ chức sinh nhật
Ở đầu dây bên kia, người nhà hỏi dồn dập, “triệu chứng con em là vậy vậy đó, mà nhà em ở xa lắm, bác sĩ của bệnh viện có chữa được không. Chữa được, em mới lên…”. Chị từ tốn cho biết cháu bé phải được bác sĩ thăm khám trực tiếp được mới trả lời chữa trị được không, chữa trị như thế nào… Vừa dứt, một cuộc điện thoại khác gọi đến mắng vốn, “sao nãy giờ gọi hoài mà không được”.
Chị cho biết những điều này là bình thường với nhân viên chăm sóc khách hàng. Bên cạnh những phụ huynh hiểu biết, dễ thương, biết thông cảm; cũng có những người nóng nảy, nói ngang, hành xử thiếu tế nhị. Không hiếm những phụ huynh dùng những từ ngữ “xấu xí”, khủng khiếp nhất để ném vào nhân viên công tác xã hội, “thậm chí còn quăng áo vào mặt nhân viên và buông lời đe dọa”, chị kể.
Cuộc nói chuyện bị dở dang do có một thanh niên đẹp trai bước tới hỏi thủ tục. Sau đó, anh ta lại nhờ chị ghi phiếu giùm vì… không biết chữ. (Ca này sau đó mới biết anh ta muốn nhờ nên nói vậy chứ thực ra là biết chữ và viết rất đẹp nữa là khác). Xong xuôi, chị lại quay ra hướng dẫn cho người nhà một bệnh nhân khác. Hướng dẫn những 3 - 4 lần vì nói 1 lần người này chưa kịp hiểu và nhớ.
Cứ vậy, một ca trực của chị Linh cùng đồng nghiệp luôn tất bật.
Đến phát quà, cho bệnh nhi nghèo...
Quên “cái tôi” vì bệnh nhi
“Con bệnh, bố mẹ mệt mỏi, lo lắng nên họ có ngàn lý do có cớ lẫn vô vớ để trút giận lên những người làm công tác xã hội trong bệnh viện. Vì mình cũng làm cha mẹ rồi nên mình hiểu và thông cảm cho họ, chỉ biết im lặng, lắng nghe để giải quyết công việc cho rốt ráo, bệnh nhân mau chóng được khám bệnh”, chị Bùi Thị Út, 46 tuổi, một nhân viên chăm sóc khách hàng có thâm niên của PCTXH chia sẻ thêm. Có trường hợp giải thích mãi không hiểu, chị phải lấy con mình ra làm ví dụ, người nhà bệnh nhân mới nguôi ngoai.
Chị Nguyễn Thị Lan Phương là người có kinh nghiệm với rất nhiều “ca khó”. Các ca đó không chỉ liên quan đến công tác hỗ trợ điều trị bệnh, điều trị tâm lý mà còn liên quan đến các bất đồng trong gia đình của phụ huynh, các thông tin lan truyền không chính xác… Chị có lẽ không bao giờ quên trường hợp một phụ huynh vì chưa thỏa mãn với chỉ định của bác sĩ mà lôi con (bị rối loạn tiêu hóa) vào phòng chị chửi mắng như tát nước trong khi đứa con cứ ói liên tục và năn nỉ bố dừng lại vì bé đã mệt. Không chỉ thế, người này vừa chửi vừa chĩa máy quay, ghi âm vào mặt chị để xem chị có nói gì lỡ lời.
Dù rất ức chế nhưng chị lẳng lặng “thanh lý” đống nôn ói, hỏi han cháu bé, lo kết nối với bác sĩ để cho bé khám lại. Chị Lan Phương nói: “Người làm công tác xã hội, nhất là bộ phận chăm sóc khách hàng đôi khi phải đè nén cái tôi của mình xuống thấp nhất, cả sự tự trọng của mình, chấp nhận bị tổn thương để đem điều tốt nhất đến cho bệnh nhi. Bởi sự hồi phục của bệnh nhi mới là điều quan trọng vì các bé vốn dĩ đã quá mệt mỏi, đau đớn, thiệt thòi”.
Thư cám ơn
Những trường hợp càng khó, chị càng hạ cái tôi xuống, không đối đầu với người nhà, tạo điều kiện để họ hợp tác, chia sẻ đúng sai và kết nối các bộ phận với nhau để các cháu nhanh chóng được hỗ trợ.
“Áp lực càng nhiều chúng tôi càng phải cố gắng để phá bỏ những rào cản, những bất đồng. Từ mỗi trường hợp khó đó, chúng tôi luôn rút ra những kinh nghiệm thiết thực nhất để mang đến những niềm vui trọn vẹn cho bệnh nhi”, chị Lan Phương nói.
Chiếc cầu nối những bờ vui
Chị Phan Thị Cẩm Tường, phụ trách khâu trợ giúp bệnh nhân nghèo của phòng công tác xã hội hồ hởi khoe, chị vừa kết nối mạnh thường quân, giúp 1 bệnh nhân bị dính khớp sọ, 2 tuổi, được gần 50 triệu đồng để thanh toán viện phí, thuốc men. Ca này mổ lần thứ 2, trước đó, trong lần mổ đầu tiên, chị cũng vận động hỗ trợ cho cháu và khi ra về, gia đình còn dư đến 20 triệu đồng và đã san sẻ số tiền này cho một bé khác cũng có hoàn cảnh tương tự.
Với chị và các bạn trong tổ, đây là những niềm vui không gì đo đếm được. “Vui nhất là khi các cháu bình yên trở về.”
Làm việc tại BV hơn 30 năm, phụ trách công tác này đã 4 năm, cứ trung bình 1 ngày, khoảng trên 20 bệnh nhi được P. CTXH hỗ trợ đóng viện phí, tiền mặt, tã sữa… với trị giá từ 500 ngàn cho đến hàng chục triệu đồng, tùy trường hợp.
Đối với các bệnh nhi nằm viện lâu ngày, để bé đỡ nhớ trường, nhớ lớp, không quên bài, những người làm công tác xã hội đôi khi lại trở thành người bạn, người thầy dạy học bất đắc dĩ ngay trong bệnh viện, tổ chức các buổi đọc sách cho bé nghe, các chương trình văn nghệ để giúp bé có những niềm vui nho nhỏ sau những giờ phút vật vã trên giường bệnh.
Tổ chức xuân cho bệnh nhi trong bệnh viện
“Tôi nhớ trong một dịp tặng quà cho bệnh nhi ung thư, một bệnh nhi nữ rất yêu ca hát của khoa Ung bướu Huyết học, sau khi được nhận quà đã hát tặng mọi người bài hát mà bé yêu thích nhất. Lúc đó, trên tay bé vẫn mang sợi dây truyền dịch và đầu rụng hết tóc do tác dụng phụ của thuốc điều trị ung thư. Khoảnh khắc bé hát say sưa và hồn nhiên dù cuộc sống còn đếm từng ngày khiến tim tôi như thắt lại và nhận ra công việc CTXH đã mang đến món quà tinh thần quý giá thế nào cho bệnh nhi của mình…,” BS. Nguyễn Thanh Hải bồi hồi nhớ lại.
Tình thương, trách nhiệm không có giới hạn, không có sự cách ngăn nên những người làm nhiệm vụ công tác xã hội rất vinh dự được nhận nhiệm vụ đi xây những chiếc cầu nối những bờ vui.