Ông Nguyễn Huy Dương, Phó giám đốc Cảng hàng không quốc tế Nội Bài chia sẻ, khi nhà ga quốc tế T2 đi vào hoạt động vào tháng 12, chất lượng dịch vụ sẽ có cải thiện lớn.
Ông nghĩ gì khi đọc tin trang mạng Sleepinginairports đánh giá Nội Bài đứng thứ 5 trong số 10 sân bay tệ nhất châu Á?
Khi đọc thông tin về xếp hạng của Sleepinginairports, chúng tôi rất buồn, nhưng đúng là cơ sở hạ tầng của Nội Bài chưa đáp ứng được yêu cầu của hành khách. Phản ánh của Sleepinginairports là rất hữu ích để chúng tôi tiếp thu và cải tiến chất lượng dịch vụ của mình.
Thực tế, nhà ga T1 được đưa vào sử dụng từ năm 2001 với công suất 6 triệu khách/năm đã bị quá tải rất nhiều, cụ thể sản lượng khách năm 2013 là 13 triệu khách. Sảnh E nhà ga T1 đưa vào hoạt động đầu năm 2013 với công suất 3 triệu khách mới chỉ giải quyết được một phần.
Thêm nữa, trong thời gian qua, tại khu vực Nội Bài có nhiều công trình lớn cấp quốc gia đang được xây dựng (cầu Nhật Tân, đại lộ Võ Nguyên Giáp và nhà ga T2), đường cất hạ cánh 1A đang dần trong quá trình hoàn thiện cũng phần nào ảnh hưởng tới dịch vụ của chúng tôi.
Tuy nhiên, năm 2015 nhà ga T2 đi vào hoạt động, Cảng Nội Bài đồng thời tiến hành sửa chữa cải tạo nhà ga T1 sẽ góp phần cải tiến chất lượng dịch vụ rõ rệt hơn.
So sánh với nhiều sân bay tại châu Á mà ông đã đi, ông thấy đánh giá của Sleepinginairports về dịch vụ của sân bay Nội Bài như thế nào?
Tôi chưa đi và chưa sử dụng hết dịch vụ của các sân bay châu Á nên khó đưa ra so sánh. Tuy nhiên, để so sánh với Changi của Singapore, Suvarnabhumi của Thái Lan hay Incheon của Hàn Quốc thì chúng tôi phải nỗ lực và học hỏi thêm rất nhiều kinh nghiệm và trình đỗ kỹ thuật, để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của hành khách.
Trong khi việc quá tải chưa thể giải quyết ngay, sân bay Nội Bài có những thay đổi gì để cải thiện chất lượng dịch vụ?
Từ tháng 06/2014, chúng tôi đã triển khai nhiều biện pháp nâng cấp cơ sở hạ tầng như sửa chữa hệ thống điều hòa, cấp Wifi, nước uống miễn phí, bổ sung thêm ghế ngồi và xe đẩy hành lý. Những tiến bộ này được hành khách ghi nhận và Cục Hàng không Việt Nam kiểm tra xác nhận.
Từ giờ đến cuối năm, một loạt các công trình hạ tầng cấp quốc gia được hoàn thành và đưa vào sử dụng (cầu Nhật Tân, đại lộ Võ Nguyên Giáp, nhà ga T2 Nội Bài) sẽ góp phần cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nội Bài.
Về công tác vệ sinh tại nhà ga, chúng tôi đã thuê công ty vệ sinh chuyên nghiệp để thực hiện.
Về chất lượng nhân viên, cảng Nội Bài đang tiến hành đào tạo và triển khai tích cực phong trào “4 Xin” và “4 Luôn” (Xin chào, xin phép, xin lỗi, xin cảm ơn; Luôn mỉm cười, luôn giúp đỡ, luôn nhẹ nhàng, luôn thấu hiểu) do Bộ trưởng Đinh La Thăng chỉ đạo.
Nhưng chất lượng dịch vụ tại sân bay không chỉ liên quan đến nhân viên của cảng hàng không quốc tế Nội Bài mà còn nhiều doanh nghiệp đối tác và đơn vị có liên quan khác nữa. Sân bay Nội Bài làm gì để đảm bảo tất cả cùng tiến lên?
Để đảm bảo chất lượng phục vụ, chúng tôi đã thành lâp một ủy ban chính sách chất lượng của cảng. Trong uỷ ban có đủ thành phần của các đơn vị để tham gia và có kế hoạch cụ thể về kiểm tra, đánh giá, khuyến cáo, có biện pháp xử lý các doanh nghệp không chấp hành, không đảm bảo chất lượng, vượt giá bán quy định làm ảnh hưởng đến hành khách.
Chúng tôi thường xuyên họp, đưa vào định kỳ giao ban và đặc biệt là cảng vụ hàng không miền Bắc triển khai kiểm tra, đánh giá và rút kinh nghiệm hàng tháng. Khi có vụ việc, chúng tôi xử lý nghiêm như thu hồi giấy phép nhượng quyền tại sân bay. Gần đây, chúng tôi đã đình chỉ hoạt động của 2 doanh nghiệp vì vi phạm.
Ngoài ra, chúng tôi cũng rất tích cực phối hợp với các đơn vị có liên quan để cải tiến quy trình, giảm tối đa thời gian chờ đợi của khách hàng, mở thêm nhiều dịch vụ cho hành khách tại sân bay.
Trở lại câu chuyện quá tải, tại sao sân bay Nội Bài không dự báo trước về mức độ tăng trưởng của hành khách và có kế hoạch mở rộng hợp lý, tránh tình trạng quá tải như hiện nay?
Chúng tôi thừa nhận việc phát triển hạ tầng sân bay chưa bắt kịp tốc độ tăng trưởng về hành khách trong thời gian qua. Tuy nhiên, việc đầu tư sân bay không phải đơn giản do suất đầu tư lớn, thời gian xây dựng kéo dài. Với quy mô một nhà ga công suất 10 triệu khách/năm cần nhiều năm khảo sát thiết kế, giải phóng mặt bằng, xây dựng và hoàn thiện.
Trong khi xây dựng mở rộng cũng như thời gian sắp tới, chúng tôi rất mong nhận được sự chia sẻ của hành khách. Về chất lượng dịch vụ, Cảng Nội Bài cũng mong nhận được nhiều ý kiến góp ý để chúng tôi có thể cải tiến nhiều hơn trong tương lai.
