Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh là một trong những nhiệm vụ quan trọng mà ngành y tế đang hướng đến nhằm củng cố niềm tin, sự hài lòng của bệnh nhân và gia đình người bệnh, nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.
Trong thời gian qua, BVĐK huyện Hải Hậu (Nam Định) và BVĐK tỉnh Phú Thọ là hai đơn vị y tế tuyến cơ sở đã có nhiều thay đổi tích cực được người bệnh tin tưởng, hài lòng và đánh giá cao. Nhiều đoàn công tác thị sát y tế cơ sở cũng tỏ ra khá bất ngờ với những hoạt động mà hai BV này đã triển khai. Đây được coi là tín hiệu vui, đánh dấu bước “chuyển mình” của y tế tuyến cơ sở, góp phần đẩy mạnh công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe cho người dân.
Bệnh nhân là khách hàng, khách hàng là ân nhân
Trước đây có khá nhiều lời phàn nàn về thái độ ứng xử, giao tiếp của nhân viên y tế tại một số BV – thậm chí có cả to tiếng, gắt gỏng với người bệnh, nhất là ở bộ phận tiếp đón. Để thay đổi điều này, Thầy thuốc ưu tú, BSCKII. Ngô Hữu Hà – Phó Giám đốc BVĐK tỉnh Phú Thọ cho biết, tất các BV trong đó có BV tuyến tỉnh hiện nay đang quyết liệt cải thiện về tinh thần và thái độ phục vụ, hướng tới sự hài lòng như: cung ứng các dịch vụ chất lượng cao, cải cách thủ tục hành chính, giảm thấp nhất sự phiền hà, khó khăn cho người bệnh. Đồng thời, các BV tỉnh tập trung đào tạo, nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng xử, lấy người bệnh làm trung tâm trong hoạt động của mình.
Dẫn chứng tại BVĐK tỉnh Phú Thọ, ông Hà cho rằng, BV luôn coi "Người bệnh là khách hàng, khách hàng là ân nhân". Thực hiện chỉ đạo của Bộ Y tế, BV cũng đã thành lập phòng Công tác xã hội trong đó có bộ phận chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ hướng dẫn người bệnh làm các thủ tục khám, chữa bệnh, chỉ dẫn, giúp đỡ người bệnh, đặc biệt khi không có người nhà đi cùng. BV cũng mở nhiều khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp ứng xử cho toàn bộ cán bộ, viên chức kể cả các lực lượng phục vụ như: bảo vệ, lao công, người trông xe... Nếu những bộ phận tiếp nhận vi phạm những quy định của ngành sẽ có biện pháp xử lý thích đáng. Bởi vậy, về cơ bản đã đáp ứng được sự hài lòng của người bệnh.
Bộ phận tiếp đón người bệnh tại BVĐK tỉnh Phú Thọ.
“Thực tế hiện nay, toàn ngành y tế đã thực hiện tốt những quy định trong quy tắc ứng xử đối với người bệnh. Tuy nhiên, có thể còn một vài bác sĩ do áp lực công việc, kỹ năng giao tiếp chưa tốt nên trong khi giải thích với người nhà bệnh nhân chưa rõ ràng, với nét mặt và cử chỉ chưa làm hài lòng người nhà.
Bên cạnh đó, tôi cho rằng, người nhà người bệnh cũng nên có thái độ bình tĩnh, hợp tác khi tiếp xúc với các thầy thuốc. Trách nhiệm của các thầy thuốc là phải giải thích để người nhà người bệnh hài lòng, BV kiên quyết xử lý những cá nhân vi phạm quy tắc ứng xử”- vị Phó giám đốc BV tỉnh Phú Thọ nói.
Để nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh, BSCKI. Hoàng Văn Chiến – Phó Giám đốc BVĐK huyện Hải Hậu cũng nhấn mạnh rằng, bên cạnh việc có trình độ chuyên môn giỏi, lòng yêu nghề thì khi tiếp xúc với người bệnh cần phải có lời chào thân thiện, ánh mắt, cử chỉ gần gũi, chỉ dẫn tận tình và sẵn sàng giúp đỡ người bệnh. Có chỉ dẫn cụ thể về tình trạng bệnh tật cũng như phương pháp điều trị, phải thực hiện đúng, đủ quy định chuyên môn, thăm khám người bệnh chu đáo và xử trí kịp thời.
Ông Chiến cũng chia sẻ, theo quy định thầy thuốc làm việc 8 tiếng một ngày và 5 ngày trên một tuần. Nhưng trên thực tế họ phải làm việc nhiều hơn quy định vì lượng bệnh nhân đông, phải trực đêm, giải quyết những ca phẫu thuật khó mất nhiều thời gian. Vì những lý do này nên ít nhiều cũng ảnh hưởng đến tinh thần phục vụ của nhân viên y tế. Chúng tôi cũng rất mong người bệnh có thể thông cảm và chia sẻ nhiều hơn với những người làm nghề y.
Bệnh nhân đến khám tại BVĐK huyện Hải Hậu (Nam Định) được chỉ dẫn nhiệt tình.
Xóa bỏ “vấn nạn phong bì”
Một vấn đề khá nóng mà trước đây người dân hay than phiền đó là “vấn nạn phong bì” trong ngành y. Tại BVĐK huyện Hải Hậu, BSCKI. Hoàng Văn Chiến cho biết: “Đối với trường hợp nhận quà từ người bệnh, chúng tôi quán triệt với toàn thể cán bộ công nhân viên tuyệt đối không nhận bất cứ hình thức quà biếu nào. Trên thực tế, có nhiều người bệnh sau khi nhận được sự giúp đỡ tận tình từ thầy thuốc, họ vẫn có chút quà để cảm ơn. Với trường hợp như thế chúng tôi giáo dục anh em biết nhận nhưng cũng phải biết từ chối”.
BV cũng đưa ra hình thức trao đổi trực tiếp giữa ban lãnh đạo và bệnh nhân qua hòm thư góp ý, đường dây nóng và họp hội đồng người bệnh hàng tuần và hàng tháng. Người bệnh có thể phản ánh những băn khoăn, thắc mắc bất kể lúc nào hoặc muốn gặp trực tiếp ban lãnh đạo thì có thể đề nghị gặp để giải quyết kịp thời.
Trên thực tế, có nhiều người vào BV đã mang sẵn tâm lý phải đưa phong bì cho bác sĩ. Về vấn đề này, ông Ngô Hữu Hà nhấn mạnh, việc người bệnh đưa phong bì cho bác sĩ là không đúng, tiếp tay cho những tiêu cực trong ngành y tế. Đồng thời, điều đó xúc phạm tới danh dự của các bác sĩ chân chính.
Với các bác sĩ thì việc nhận tiền của người bệnh là vi phạm quy định của ngành. Hiện nay hầu hết các BV hiện nay không còn tình trạng gợi ý và nhận phong bì.
Là BV tuyến cơ sở nhưng BVĐK huyện Hải Hậu đã đầu tư nhiều máy móc thiết bị, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho người dân.
Ứng dụng công nghệ thông tin, không khám chen ngang
Có không ít ý kiến cho rằng hiện nay vẫn tồn tại tình trạng người nhà, người quen của bác sĩ được ưu tiên khám trước mà không cần xếp hàng, trong khi rất nhiều người khác phải đi từ sáng sớm, xếp hàng cả buổi mới tới lượt.
Tại BVĐK huyện Hải Hậu, BS. Chiến nhấn mạnh, BV đã ứng dụng CNTT vào công tác khám chữa bệnh để giảm thời gian chờ đợi cho người bệnh. Ở khoa khám bệnh, áp dụng hệ thống đánh số xếp hàng tự động và có cửa ưu tiên cho những bệnh nhân nặng, người già, trẻ em. Vì thế không có tình trạng nhờ quen biết mà được khám trước.
"Ban giám đốc quán triệt không có tình trạng các nhân viên y tế của bệnh viện dẫn người nhà đi khám. Nếu gặp tình trạng đó, người bệnh có thể gặp trực tiếp lãnh đạo bệnh viện để giải quyết"- ông Chiến nói rõ.
An toàn của bác sĩ cũng là an toàn cho người bệnh
Trước sự gia tăng các vụ hành hung nhân viên y tế trong thời gian vừa qua, hai lãnh đạo của BVĐK tỉnh Phú Thọ và BVĐK huyện Hải Hậu cũng mong người bệnh và gia đình bình tĩnh và chia sẻ với các y bác sĩ.
BS. Chiến cho rằng, các bác sĩ khi làm việc thường căng thẳng do trực đêm liên tục, giải quyết nhiều ca bệnh nặng nên cũng có một phần ảnh hưởng nhưng chỉ là một số trường hợp cá biệt. Người bệnh nên cảm thông và chia sẻ với các thầy thuốc, vì họ cũng là con người cũng cần có thời gian nghỉ ngơi, cân bằng lại sau những căng thẳng của công việc.
Để đảm bảo an toàn cho bác sĩ trong việc khám, chữa bệnh ở các vị trí nhạy cảm như khu khám bệnh, khu cấp cứu, các khoa có người bệnh nặng... BVĐK tỉnh Phú Thọ đã bố trí lực lượng chăm sóc khách hàng và bảo vệ để đảm bảo an toàn cho các bác sĩ. Đồng thời, ở các vị trí này có hệ thống camera để có thể theo dõi khi có sự cố xảy ra. Khi có những sự cố xảy ra vượt quá khả năng của lực lượng trên thì BV có hệ thống báo động đỏ để thông báo toàn viện và kết hợp với lực lượng công an khu vực để phối hợp giải quyết.
Nhiều BV hiện đang làm tốt việc phục vụ người bệnh. Nhờ đó, bộ mặt của các BV đã có những thay đổi tích cực rõ rệt. Chúng tôi rất mong người bệnh và nhân dân chia sẻ, cảm thông và ủng hộ để các thầy thuốc hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình, chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân – BSCKII. Ngô Hữu Hà cho hay.
