Vậy mà khi bị xâm phạm quyền lợi, người tiêu dùng vẫn ngại va chạm, vẫn âm thầm chấp nhận. Điều này vô tình tiếp tay cho vấn nạn hàng giả, hàng nhái lộng hành.
Con số khiếu nại và giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng những năm qua hết sức khiêm tốn. Cả năm 2017, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng - Bộ Công Thương tiếp nhận và xử lý trên 1.400 khiếu nại, yêu cầu của người tiêu dùng liên quan đến nhiều lĩnh vực của đời sống xã hội. Cục cũng tiếp nhận và xử lý nhiều yêu cầu khiếu nại của người tiêu dùng đối với các phương thức mới như mua sắm qua internet, qua điện thoại hay ủy quyền... Trong số khiếu nại bằng văn bản, đa số vụ việc liên quan mua mỹ phẩm, hàng tiêu dùng... Có cả khiếu nại liên quan đến lĩnh vực bất động sản, đặc biệt là căn hộ chung cư, quyền lợi cư dân bị cắt xén, đội giá, rồi điều kiện phòng cháy chữa cháy không bảo đảm...
Từng là nạn nhân của hàng giả, hàng kém chất lượng, không ít người than thở là đã hào hứng khi mua sản phẩm trên trang mạng có địa chỉ cụ thể. Hình ảnh cũng như video trên trang web về sản phẩm rất tốt và nhiều công dụng. Nhưng họ đã “sốc” khi nhận sản phẩm, liên hệ với cửa hàng nhận được lời hứa hẹn rồi biệt tăm không liên lạc được. Còn trang web thì hoàn toàn không vào được nữa. Khi đó, nhiều người không biết đòi hỏi quyền lợi của mình ở đâu?
Đây chỉ là một trong muôn vàn câu chuyện như thế này, bởi mua hàng trực tuyến trên mạng đang dần trở nên phổ biến. Bên cạnh những tiện ích mà nó mang lại, không ít người tiêu dùng đã phải “ngậm trái đắng” bởi những trang bán hàng kém chất lượng, làm ăn chộp giật.
Theo ông Nguyễn Mạnh Hùng - Phó Chủ tịch Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam, phần lớn người tiêu dùng vẫn có tâm lý ngại va chạm nên đa số chưa dám lên tiếng bảo vệ quyền lợi của mình. Còn việc giải quyết các khiếu nại của người tiêu dùng không thành công là do người tiêu dùng không đủ chứng cứ quyền lợi bị xâm hại hoặc đưa ra đòi hỏi đền bù quá mức. Hơn nữa, chính bản thân những người thực thi pháp luật chưa thực sự sát sao vào cuộc hoặc vào cuộc quá chậm trễ... khiến người tiêu dùng thiếu niềm tin vào cơ quan chức năng.
Mặc dù Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã ra đời được trên 7 năm (có hiệu lực từ ngày 1/7/2011 nhưng thời gian qua, thực trạng xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng vẫn phổ biến ở nhiều cấp độ và ngày càng diễn biến phức tạp. Cơ chế, biện pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chưa đủ mạnh, bao quát, kịp thời, làm chỗ dựa tin cậy cho người tiêu dùng đấu tranh bảo vệ quyền lợi của mình. Quyền lợi nhỏ thì người tiêu dùng “tặc lưỡi” bỏ qua, nhưng khi thiệt hại lớn họ cũng không biết làm thế nào để vừa tránh phiền phức, vừa đòi lại được quyền lợi chính đáng của mình.
Thời đại thông tin bùng nổ cũng là lợi thế đối với người tiêu dùng nhưng tận dụng phải biết chọn lọc. Ông Nguyễn Mạnh Hùng khuyến cáo, nếu mua hàng trên trang thương mại điện tử thì nên tìm hiểu thông tin trên cổng thông tin Quản lý hoạt động thương mại điện tử của Bộ Công Thương, tại đây có đăng danh sách các website thương mại điện tử có vi phạm pháp luật, danh sách các website thương mại điện tử có dấu hiệu vi phạm pháp luật, danh sách thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ đánh giá tín nhiệm website thương mại điện tử.
Nhiều ý kiến cho rằng, trước hết, người tiêu dùng phải biết tự bảo vệ mình, tìm hiểu kỹ các điều khoản hợp đồng mua bán, dịch vụ hay tìm đến những địa chỉ tin cậy để mua sắm hàng hóa; mua hàng phải truy xuất được nguồn gốc sản phẩm thông qua con tem, chíp điện tử, có hóa đơn mua hàng, phiếu bảo hành, bảo dưỡng đầy đủ... Đặc biệt, khi mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng thì ngay lập tức người tiêu dùng phải lên tiếng. Mặt khác, người tiêu dùng cần tra cứu Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hay gọi đến tổng đài tư vấn hỗ trợ người tiêu dùng của Cục Quản lý cạnh tranh, Bộ Công Thương, Hội Bảo vệ người tiêu dùng hay Ban chỉ đạo 389, tổ công tác đặc biệt 334 hoặc thông qua các cơ quan báo chí thông tấn... để bảo vệ quyền lợi của mình.
Đã đến lúc người tiêu dùng cần thay đổi nhận thức, chủ động đấu tranh, tìm hiểu các quy định của pháp luật để bảo vệ quyền lợi chính đáng và hợp pháp của mình tốt hơn. Mặt khác, khi quyền lợi bị vi phạm, phải chủ động liên hệ đến các cơ quan, tổ chức. Điều đó không chỉ nhằm bảo vệ quyền lợi của mình mà còn vì lợi ích chung của cộng đồng người tiêu dùng và xã hội.
