Ngày 26/10, PGS.TS.BS Tăng Chí Thượng – Giám đốc Sở Y tế TPHCM cho biết, từ ngày 25/9 đến 25/10, hệ thống tiếp nhận phản ánh của Sở Y tế ghi nhận 163 phản ánh của người dân. Nội dung phản ánh tập trung vào chương trình khám sức khỏe toàn dân, quyền lợi bảo hiểm y tế (BHYT), thu phí dịch vụ, thái độ giao tiếp của nhân viên y tế…
Lắng nghe phản ánh, nhận diện bất cập trong khám chữa bệnh
Một trong những vấn đề được người dân phản ánh nhiều nhất là kết quả khám sức khỏe chưa hiển thị hoặc hiển thị không đầy đủ trên Hồ sơ sức khỏe cá nhân tại ứng dụng Công dân số TPHCM.
Theo PGS.TS.BS Tăng Chí Thượng, chất lượng một đợt khám không chỉ nằm ở khâu tổ chức mà còn ở việc cập nhật chính xác, đầy đủ, kịp thời dữ liệu để người dân tiếp cận và ngành y tế quản lý sức khỏe liên tục.
Sở Y tế TPHCM yêu cầu các đơn vị đối chiếu danh sách người đã khám với hồ sơ điện tử, phân công nhân sự chịu trách nhiệm nhập và kiểm tra dữ liệu; xác định rõ nguyên nhân hồ sơ chưa nhập, nhập thiếu, chưa đồng bộ hoặc chưa hiển thị để khắc phục, đồng thời bảo đảm bảo mật thông tin sức khỏe.
Người bệnh phản ánh chờ gần 90 phút chưa được khám vì sổ bị bỏ quên dưới bàn. Ảnh: P.Thương.
Liên quan đến quyền lợi BHYT, một số người dân phản ánh việc phải trả thêm tiền khám, xét nghiệm dù có mức hưởng BHYT 100%. Qua xác minh, các trường hợp này đã lựa chọn dịch vụ khám theo yêu cầu. Theo quy định, quỹ BHYT chỉ thanh toán trong phạm vi và mức hưởng, phần chênh lệch dịch vụ theo yêu cầu do người bệnh chi trả.
Sở Y tế TPHCM nhấn mạnh, mức hưởng BHYT 100% không đồng nghĩa mọi dịch vụ theo yêu cầu đều miễn phí.
Sở Y tế TPHCM yêu cầu các cơ sở khám chữa bệnh phải công khai giá, giải thích rõ quyền lợi, khoản BHYT thanh toán và chi phí phát sinh trước khi người bệnh quyết định sử dụng dịch vụ. Không để người bệnh hiểu nhầm hoặc chỉ được biết khoản chênh lệch sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Liên quan tới phản ánh người dân được chỉ định chụp cộng hưởng từ (MRI) ngoài bệnh viện, làm phát sinh lo ngại về tính khách quan và chi phí. Kết quả xác minh cho thấy, chỉ định chuyên môn phù hợp tình trạng bệnh lý. Tuy nhiên, việc giải thích quyền lợi chưa đầy đủ và hướng dẫn người bệnh thực hiện dịch vụ bên ngoài chưa phù hợp quy định.
Sở Y tế yêu cầu các cơ sở rà soát năng lực thực hiện kỹ thuật. Trường hợp không đáp ứng được nhu cầu cận lâm sàng, đơn vị phải chủ động tổ chức chuyển dịch vụ theo Điều 44 Nghị định 188/2025/NĐ-CP, thay vì để người bệnh tự tìm nơi thực hiện và chi trả toàn bộ chi phí.
Việc chuyển dịch vụ phải có đầu mối phối hợp, tiếp nhận kết quả, thanh toán BHYT đúng quy định; đồng thời giải thích rõ các khoản người bệnh phải trả thêm nếu có. Không tự ý hướng người bệnh đến một địa chỉ dịch vụ cụ thể.
Đối với phản ánh về sai sót hàm lượng thuốc bôi trong đơn của một bệnh nhi, cơ sở y tế xác nhận bác sĩ đã phát hiện nhầm lẫn, điều chỉnh đơn trong ngày và liên hệ gửi đơn mới cho gia đình. Tuy nhiên, lãnh đạo Sở Y tế nhận định, phát hiện và sửa sai kịp thời là cần thiết, nhưng chưa đủ nếu không xác nhận người bệnh hoặc người nhà đã nhận đúng đơn và hiểu nội dung thay đổi.
Sau phản ánh này, các đơn vị được yêu cầu tăng cường kiểm tra đơn thuốc trước khi phát hành, đặc biệt về hàm lượng, liều dùng; khi điều chỉnh phải thông báo rõ đơn mới thay thế đơn cũ, tránh nguy cơ sử dụng nhầm thuốc.
Bên cạnh vấn đề chuyên môn, nhiều phản ánh cho thấy những bất cập trong quy trình phục vụ cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh. Điển hình, một người bệnh phải chờ khoảng 90 phút sau khi nộp lại sổ khám để nhận kết quả xét nghiệm. Khi được hỏi, nhân viên mới phát hiện sổ khám nằm trong hộc bàn.
Qua xác minh, bệnh viện thừa nhận bất cập trong khâu lưu giữ, bàn giao và luân chuyển hồ sơ, đồng thời chưa chủ động thông tin cho người bệnh.
Sở Y tế yêu cầu các đơn vị chuẩn hóa quy trình tiếp nhận, bàn giao hồ sơ, xác định rõ người chịu trách nhiệm; ưu tiên công cụ theo dõi điện tử và kịp thời thông báo khi xảy ra chậm trễ.
Ở một trường hợp khác, người nhà bệnh nhi không hài lòng với cách giao tiếp của bác sĩ. Dù trẻ đã được tiếp nhận, sàng lọc và xử trí đúng quy trình, bác sĩ chưa giải thích đầy đủ về tình trạng bệnh trong thời điểm đông bệnh nhân.
Theo Giám đốc Sở Y tế TPHCM, giao tiếp, lắng nghe và giải thích dễ hiểu là một phần của chất lượng chăm sóc. Thực hiện đúng quy trình chuyên môn vẫn có thể chưa tạo được sự an tâm nếu người bệnh không được thông tin đầy đủ.
Các đơn vị cần sử dụng tình huống thực tế để đào tạo giao tiếp; nhắc nhân viên giải thích ngắn gọn, rõ ràng về sàng lọc, thứ tự khám, hướng xử trí và những việc gia đình cần phối hợp. Điều chỉnh tổ chức tiếp đón, phân luồng, nhân lực tại giờ cao điểm; bố trí đầu mối cập nhật thời gian chờ và giải đáp thắc mắc.
Biến phản ánh thành bài học cải tiến chất lượng khám chữa bệnh
Từ tháng 10/2026, Sở Y tế TPHCM định kỳ phát hành “Bản tin rút kinh nghiệm từ phản ánh của người dân”, nhằm giúp các cơ sở khám chữa bệnh rà soát, khắc phục bất cập và nâng cao chất lượng phục vụ.
Sở Y tế yêu cầu các đơn vị tập trung bảo đảm dữ liệu sức khỏe chính xác, quyền lợi BHYT, quy trình khám chữa bệnh thông suốt và giao tiếp tôn trọng người bệnh.
Giám đốc Sở Y tế TPHCM nhấn mạnh: “Mỗi phản ánh của người dân là cơ hội để cơ sở y tế nhìn lại quy trình, khắc phục bất cập và phục vụ người bệnh an toàn, minh bạch, thuận tiện hơn”.
Giải quyết một phản ánh là trách nhiệm trước mắt; ngăn ngừa bất cập tương tự là mục tiêu lâu dài. Mỗi phản ánh cần được chuyển thành một hành động cải tiến cụ thể để người dân được phục vụ ngày càng tốt hơn.