Cho đến nay, hệ thống ki-ốt khảo sát không hài lòng của người bệnh đã được lắp đặt hoàn tất tại tất cả 52 bệnh viện, bao gồm 29 bệnh viện Thành phố Hồ Chí Minh và 23 bệnh viện quận, huyện. Ngày 11/5/2017, Sở Y tế TP.HCM đã vận hành thử nghiệm giám sát từ xa tình hình không hài lòng của người bệnh khi đến khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập trên địa bàn Thành phố.
Số lượt phản ánh không hài lòng tại các bệnh viện cho đến 9/5/2017 (Ghi chú: BV Nhi Đồng 1 được lắp đặt thí điểm trước 1 tháng)
Với hệ thống ki-ốt khảo sát không hài lòng đã lắp đặt, bên cạnh việc thông tin khảo sát sẽ được phản ánh ngay đến Phòng Quản lý chất lượng và lãnh đạo bệnh viện, thông tin khảo sát của tất cả bệnh viện còn được liên thông đến Sở Y tế. Như vậy, hàng ngày và bất cứ thời điểm nào trong ngày Sở Y tế dễ dàng nắm bắt tình hình không hài lòng của người bệnh ở tất cả các bệnh viện.
Kết quả khảo sát tại Bệnh viện Từ Dũ
Kết quả khảo sát tại Bệnh viện Chấn thương chỉnh hình
Kết quả khảo sát tại Bệnh viện Quận 6
Ban Giám đốc Sở Y tế đã giao cho phòng Nghiệp vụ Y chịu trách nhiệm theo dõi tình hình không hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện, qua theo dõi để kịp thời nhắc nhỡ các bệnh viện có kế hoạch cải tiến và căn cứ vào kết quả khảo sát Sở Y tế có kế hoạch kiểm tra, giám sát thực tế hoạt động cải tiến chất lượng phục vụ người bệnh tại những bệnh viện có phản ánh không hài lòng cao hoặc phản ánh tập trung vào 1 trong 15 câu hỏi khảo sát đã được Sở Y tế xây dựng.
Theo Sở Y tế, trong giai đoạn đầu mới triển khai, số lượt phản ánh không hài lòng nhiều hay ít thì chưa phản ánh được chất lượng phục vụ, những bệnh viện có số lượt phản ánh nhiều trước mắt cho biết bệnh viện này đã triển khai nghiêm túc hoạt động ki-ốt khảo sát này, ngược lại những bệnh viện rất ít số lượt phản ánh thì cũng chưa chắc chắn là không có người bệnh không hài lòng mà có thể do bệnh viện chưa giới thiệu cho người bệnh biết. Điều quan trọng hơn là bệnh viện đã làm gì khi tiếp nhận được những phản ánh không hài lòng của người bệnh, nhất là những nội dung không hài lòng được phản ánh nhiều đã giảm theo thời gian do bệnh viện đã có triển khai các giải pháp can thiệp.
Đươi đây là 15 nội dung được Sở Y tế xây dựng và cài đặt vào ki-ốt đề người bệnh phản ánh khi cảm thấy không hài lòng:
Được biết, từ tháng 5/2017, Hội đồng QLCL Sở Y tế sẽ có hoạt động kiểm tra, giám sát thực tế tại các bệnh viện chuyên đề “Hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện hướng đến sự hài lòng người bệnh tại các bệnh viện” và sẽ đánh giá hoạt động cải tiến chất lượng của bệnh viện dựa trên kết quả khảo sát “không hài lòng của người bệnh”. PGS TS Tăng Chí Thượng – PGĐ SYT cho biết chuyên đề giám sát năm nay được Sở Y tế ưu tiên chọn lựa là cải tiến chất lượng khám chữa bệnh và chất lượng phục vụ hướng đến sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện, đây không phải là vấn đề mới nhưng rất cấp thiết đối với các bệnh viện vì nếu không có gì thay đổi thì từ 1/8/2017 tất cả bệnh viện đã thật sự phải tự chủ hoàn toàn, nguồn thu chính để bệnh viện hoạt động và phát triển là nguồn thu viện phí, như vậy nếu bệnh viện không lấy “không hài lòng của người bệnh” làm điểm xuất phát cho mọi hoạt động cải tiến chất lượng thì chắc chắn bệnh viện sẽ gặp khó khăn.
Theo kế hoạch của Sở Y tế TP.HCM, dự kiến sau một thời gian khoảng 3-6 tháng, Sở Y tế định kỳ sẽ công khai kết quả khảo sát không hài lòng của người bệnh khi đến khám chữa bệnh tại các bệnh viện để người dân biết và sẽ giới thiệu những bệnh viện có cách làm hay và hiệu quả về cải tiến chất lượng phục vụ dựa trên kết quả khảo sát.
