Trong 6 tháng đầu năm 2015, có tổng số 8.441 cuộc gọi đến Đường dây nóng (ĐDN) ngành y tế qua số tổng đài 1900-9095, trong đó cuộc gọi đúng phạm vi tiếp nhận đạt 37,4%, không đúng phạm vi giải đáp chiếm 62,6%. Ngành y tế đã xử lý kỷ luật 62 trường hợp, cắt thi đua 62 trường hợp, khen thưởng 79 trường hợp.
Cơ sở vật chất và nội quy cơ sở y tế được người dân quan tâm nhiều
Theo ông Nguyễn Xuân Trường, Chánh Văn phòng Bộ Y tế, trong 3.159 cuộc gọi đến tổng đài đúng phạm vi tiếp nhận của ĐDN, nội dung người dân phản ánh về tình trạng xuống cấp của cơ sở vật chất, nội quy cơ sở y tế có số lượng cuộc gọi cao nhất là 1.140 cuộc gọi (36%), tiếp đến là phản ánh quy trình chuyên môn có 905 cuộc gọi (29%), thứ ba là phản ánh về các vấn đề liên quan đến viện phí và thủ tục khám chữa bệnh bảo hiểm y tế có 446 cuộc gọi (14%). Thứ tư là phản ánh về thái độ, tinh thần trách nhiệm của y, bác sĩ đối với người bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh có 388 cuộc (12%). Bên cạnh đó, có tỷ lệ nhỏ các ý kiến phản ánh về các vấn đề tiêu cực như vòi vĩnh, đòi hối lộ (5%), tình hình an ninh trật tự tại các cơ sở khám chữa bệnh (2%) và khen ngợi, biểu dương những cán bộ y tế (2%).
Đường dây nóng ngành y tế ở 3 cấp trên toàn quốc đã bước đầu góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, đáp ứng sự hài lòng người bệnh.
Cũng theo ông Nguyễn Xuân Trường, trên cơ sở rà soát 3.159 cuộc gọi đúng phạm vi tiếp nhận của người dân phản ánh đến ĐDN, Bộ Y tế đã chỉ đạo các bệnh viện tuyến Trung ương và Sở Y tế các tỉnh, thành phố xử lý khẩn trương, kịp thời các vụ việc. Theo đó đã nhắc nhở, rút kinh nghiệm 2.092 trường hợp, xử lý kỷ luật 62 trường hợp, cắt thi đua 62 trường hợp, cải thiện cơ sở vật chất 188 trường hợp, cải tiến quy trình khám chữa bệnh 330 trường hợp, khen thưởng 79 trường hợp. Ngoài ra, nhiều trường hợp khác lãnh đạo cơ sở y tế đã giải thích với người dân về quy trình khám chữa bệnh và người dân đồng ý rút lại khiếu nại.
Cuộc gọi phản ánh thái độ nhân viên y tế đã giảm mạnh
Trên cơ sở các đơn vị báo cáo kết quả xử lý phản ánh của người dân qua ĐDN trong 6 tháng đầu năm 2015, có thể thấy việc triển khai hệ thống quản lý ĐDN ở 3 cấp trên toàn quốc đã bước đầu góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, đáp ứng sự hài lòng người bệnh, cụ thể, nhờ có kênh giám sát ĐDN, lãnh đạo các đơn vị đã khẩn trương tổ chức rà soát lại quy trình khám chữa bệnh, tiếp đón bệnh nhân cũng như tiến hành chấn chỉnh chung đối với toàn thể nhân viên y tế bệnh viện về ý thức trách nhiệm chuyên môn, về giao tiếp, ứng xử đối với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân và cải tiến quy trình trong việc cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh. Cụ thể, trong 6 tháng đầu năm 2015 các cuộc gọi đến ĐDN phản ánh về thái độ của nhân viên y tế tại các cơ sở khám chữa bệnh đã giảm mạnh. So với năm 2014, tỷ lệ này đã giảm 7% (từ 19% còn 12%).
Tuy nhiên, bên cạnh đó còn có những khó khăn, hạn chế như số lượng các cuộc gọi của người dân không đúng phạm vi tiếp nhận và xử lý của ĐDN vẫn tiếp tục chiếm 2/3 các cuộc gọi đến mặc dù Bộ Y tế đã tổ chức nhiều hình thức tuyên truyền. Nhiều ý kiến phản ánh có nội dung không đúng sự thật, gây mất thời gian cho các cán bộ thanh tra để xác minh sự việc... Ngoài ra, một số bệnh viện khi nhận được công văn từ Bộ Y tế yêu cầu xác minh và xử lý thông tin phản ánh của người dân còn chậm trả lời.
Trước những kết quả đạt được và khó khăn trong hoạt động của ĐDN, thường trực ĐDN ngành y tế cho biết, trong thời gian tới, các đơn vị toàn ngành y tế tiếp tục tăng cường bộ phận trực để đảm bảo tiếp nhận và xử lý kịp thời phản ánh của người dân 24/24h. Khẩn trương tổ chức xác minh, kiểm tra thông tin phản ánh của người dân, xử lý kịp thời, thỏa đáng và đưa ra các hình thức kỷ luật cán bộ vi phạm. Thiết lập hệ thống quản lý, theo dõi thông tin phản ánh của người dân và kết quả xử lý sai phạm theo hướng dẫn của Bộ Y tế. Công khai bảng thông báo số điện thoại ĐDN theo đúng hướng dẫn của Bộ Y tế. Xử lý nghiêm khắc các trường hợp vi phạm và khen thưởng, biểu dương các cá nhân, tập thể đã có những thành tích xuất sắc, hết lòng phục vụ người bệnh qua ý kiến phản ánh từ ĐDN.
Ðến nay, hệ thống tổng đài tiếp nhận cuộc gọi ÐDN được thiết lập hoàn chỉnh từ Trung ương đến các bệnh viện trên toàn quốc qua số Tổng đài 1900-9095 cùng đội ngũ cán bộ y tế trực 24/24h. Tại Bộ Y tế, có 7 đơn vị thường trực để giải đáp trực tiếp các ý kiến phản ánh bức xúc mà ở cấp dưới giải quyết chưa thỏa đáng là: Vụ Tổ chức cán bộ, Vụ Bảo hiểm y tế, Vụ Sức khỏe Bà mẹ và Trẻ em, Cục Y tế dự phòng, Cục Quản lý Khám chữa bệnh, Thanh tra Bộ, Văn phòng Bộ do Tổng đài 1900-9095 trượt (chuyển) đến.
Ngọc Hà
