Triển khai đường dây nóng 3 cấp : Cần thiết và kịp thời

PGS.TS.BS. Nguyễn Trường Sơn, Giám đốc BV Chợ Rẫy TP.HCM:

Cơ sở y tế cần có nhiều đường dây nóng

Việc Bộ Y tế thiết lập đường dây nóng 3 cấp và có chỉ đạo các cơ sở y tế đồng loạt thực hiện, chấn chỉnh lại hoạt động của đường dây nóng là rất cần thiết. Là chủ trương đúng và kịp thời của ngành y tế. Nhất là trong điều kiện ngành y tế đang rất quá tải. Sự quá tải này mang ý nghĩa là sự chăm sóc của y tế với người bệnh không được như mức bình thường, không được như ý. Đồng thời cũng có thể tạo ra tâm lý mỏi mệt của nhân viên y tế, dẫn đến việc thông tin cho bệnh nhân, thân nhân không được đầy đủ, dễ gây bức xúc, khiếu nại (Ngay cả các bệnh viện tiên tiến ở nước ngoài họ cũng có bộ phận đảm nhiệm công việc này). Ví dụ như tại BV Chợ Rẫy, chúng tôi đánh giá vai trò của đường dây nóng (gắn tại các các khu vực công cộng, khuôn viên BV, phòng bệnh, khu khám, cấp cứu và khu nhà nghỉ thân nhân) là rất hiệu quả khi thu nhận được nhiều thông tin phản ánh. Năm 2010, BV đã chính thức xây dựng Quy trình xử lý thông tin qua đường dây nóng. Và từ đó đến nay cũng tiếp nhận trên 650 cuộc gọi đến (trung bình trên 150 cuộc gọi/năm). Nhiều vấn đề phản ánh quan trọng được BV mời lên làm việc trực tiếp (hơn 160 lượt). Lãnh đạo BV cũng trực tiếp tiếp nhận và xử lý các thông tin này.

Qua đó có thể thấy rằng: đây là một kênh thông tin phản ánh hiệu quả về một số tiêu cực, hạn chế của ngành y tế. Đó có thể là những vấn đề, phản ánh về giao tiếp, ứng xử; về quy trình khám chữa bệnh còn phải chờ đợi lâu hay các phản ánh thuộc về hệ thống như BHYT, thanh toán BHYT còn phiền hà. Từ đường dây nóng 3 cấp của ngành y tế, BV Chợ Rẫy khi tiếp nhận những thông tin trên sẽ kịp thời chấn chỉnh, điều chỉnh những vấn đề thuộc về BV hoặc kiến nghị đến các cấp thẩm quyền cao hơn để có những thay đổi, cải cách thủ thục hành chính, quy trình...

BS. Trần Văn Khánh, Giám đốc BVĐK Bạc Liêu:

Kênh thông tin hữu hiệu

Đối với đường dây nóng của Bộ Y tế hiện đã được công bố rộng rãi đến toàn dân, tôi nghĩ đây là cách làm rất mới và mang tính đột phá cao, thể hiện tầm tư duy và ý thức đầy trách nhiệm đối với công việc của cả ngành. Việc thực hiện đường dây nóng của Bộ Y tế chắc chắn giúp nhà quản lý cấp Bộ có được kênh thông tin hữu hiệu và nhanh nhất. Bên cạnh việc thiết lập đường dây nóng, tại BV chúng tôi ở mỗi khoa, phòng đều bố trí bàn tiếp công dân, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc từ phía người bệnh. Chính vì thế, áp lực dồn lên đường dây nóng của BV cũng giảm dần. Nhưng không vì thế mà chúng tôi xem nhẹ đường dây nóng. Vì đây là kênh thông tin rất hữu hiệu kịp thời giúp Ban Giám đốc BV nắm bắt thông tin. Người trực đường dây nóng của BV chúng tôi được yêu cầu có quyển sổ ghi chép và chịu trách nhiệm phản ánh đầy đủ. Cuối giờ trực đều phải có nhận xét và đánh giá. Những việc khẩn cấp cần xử lý ngay phải báo cáo kịp thời giám đốc và trực lãnh đạo bệnh viện. Cần phải nhìn nhận rằng hiệu quả đem lại của đường dây nóng là rất lớn. Ví dụ như vừa qua, từ thông tin đến đường dây nóng chúng tôi đã kịp thời xử lý nghiêm hộ lý nhận tiền từ người nhà bệnh nhân. Đem lại niềm tin lớn cho người bệnh và thân nhân của họ.

BSCKII. Nguyễn Văn Trung, Giám đốc BVĐK huyện Đan Phượng, Hà Nội:

Giúp lãnh đạo bệnh viện nắm bắt được ngay thông tin

Việc chúng ta lập đường dây nóng của ngành y tế là hoàn toàn đúng để kịp thời giải quyết những bức xúc mới nảy sinh nếu chúng ta cứ để âm ỉ lâu ngày sẽ không tốt. Có đường dây nóng, lãnh đạo bệnh viện nắm bắt được ngay thông tin và đề ra hướng xử lý kịp thời. Giải quyết được ngay những vấn đề nóng mới phát sinh tại các khoa, phòng trọng điểm. Đường dây nóng của BV chúng tôi được thiết lập từ hơn 3 năm nay và chúng tôi công bố tất cả các số điện thoại của Ban Giám đốc BV để người dân đều được biết. Trung bình mỗi tháng BV chúng tôi nhận được 15-20 cuộc điện thoại qua đường dây nóng. Nội dung phản ánh chủ yếu là những vướng mắc trong công tác khám bệnh như người bệnh phải chờ đợi lâu chưa được khám ngay hay người dân chưa hiểu về các thủ tục thanh toán đều được chúng tôi đón nhận và kịp thời hướng dẫn người dân ngay.

PGS.TS. Đoàn Hữu Nghị, Giám đốc BV E:

Kênh giám sát quan trọng

Có thể nói việc Bộ Y tế yêu cầu các cơ sở khám chữa bệnh trong cả nước tái thiết lập đường dây nóng để tiếp nhận  thông tin phản ánh về một số tiêu cực, hạn chế của ngành y tế là rất cần thiết và việc này sẽ góp phần làm cho hình ảnh của ngành y tế trở nên tốt hơn trong mắt nhân dân. Bởi từ đường dây nóng, những băn khoăn, bức xúc của bệnh nhân, người nhà bệnh nhân sẽ được giải quyết một cách nhanh nhất. Đây là một kênh giám sát có hệ thống của ngành y tế, đồng thời là sự giám sát của người bệnh đối với hoạt động của các cơ sở y tế.

Tại BV E, ngoài 3 số điện thoại đường dây nóng là số điện thoại của Khoa Khám bệnh, Khoa Ngoại và lãnh đạo, BV còn công khai thêm gần 20 số điện thoại của các y bác sĩ theo mỗi ca trực của từng lĩnh vực để khi gặp vấn đề liên quan đến lĩnh vực nào thì bệnh nhân - người nhà bệnh nhân sẽ trực tiếp liên hệ. Nếu vấn đề đó vượt thẩm quyền của bác sĩ trực, bác sĩ đó sẽ báo cáo lên lãnh đạo BV để có hướng giải quyết tốt nhất cho người bệnh. Để các thầy thuốc nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ bệnh nhân, BV E cũng có quy chế thưởng phạt rõ ràng. Nếu thầy thuốc nào được bệnh nhân khen qua đường dây nóng thì BV sẽ thẩm định lại, nếu đúng sẽ khen thưởng. Ngược lại, thầy thuốc nào bị phàn nàn qua đường dây nóng sẽ bị xử lý nghiêm.

Từ thực tế hoạt động đường dây nóng của BV, tôi cho rằng quan trọng nhất là làm sao để đường dây nóng nhưng không “nóng”. Muốn làm được điều này, trước hết các cơ sở khám chữa bệnh cần công khai minh bạch mọi khoản thu của người bệnh, thường xuyên tập huấn cho thầy thuốc về quy tắc ứng xử để luôn làm hài lòng người bệnh. Những tình huống bất khả kháng trong y khoa có thể xảy ra bất kỳ lúc nào, do đó, BV và gia đình người bệnh cần phối hợp để có cách giải quyết tốt nhất…

TS. Nguyễn Duy Ánh, Giám đốc BV Phụ sản Hà Nội:

Đường dây nóng cấp Bộ là cần thiết

 Nhóm PV