Với mục tiêu nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, hướng đến sự hài lòng của người bệnh nhiều nhất, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến yêu cầu các bệnh viện (BV) trong toàn quốc đều phải thành lập đơn vị chăm sóc và hỗ trợ người bệnh, đơn vị này tập trung tại khoa khám bệnh gắn với truyền thống giáo dục về chăm sóc sức khỏe. Triển khai chỉ đạo của Bộ trưởng, nhiều BV trên cả nước đã triển khai mô hình theo nhiều hình thức và tên gọi khác nhau. Trên thực tế, mô hình này đã không chỉ giúp bệnh nhân đỡ vất vả phần nào mà còn giúp chính cả thầy thuốc và BV...
“Nhờ có các cô, chú ấy mà vợ chồng em đỡ vất vả khi đưa con đi khám bệnh”
Đưa con từ Quảng Bình tới BV Nhi TW để khám, anh Nguyễn Văn Hà rất bỡ ngỡ vì lần đầu tiên đặt chân tới BV. Đang “bí”, nhìn thấy bàn có biển “Bàn hướng dẫn người bệnh” đang ở cách đó không xa, anh Hà liền vội chạy đến hỏi thông tin về việc con anh nên bắt đầu đến bộ phận nào để làm thủ tục khám bệnh... Những băn khoăn của anh đã được giái đáp và hướng dẫn cụ thể. Chỉ một hành động chỉ dẫn nhỏ đó thôi, nhưng trong ánh mắt của anh Hà có phần cảm kích. “Nhờ được hướng dẫn đến các nơi làm thủ tục của các cô/chú ấy mà gia đình em đỡ vất vả hẳn và trong buổi sáng đã khám xong cho con. Trước khi quyết định đưa con ra Hà Nội khám, thấy nhiều người bảo đến BV Nhi TW rất khổ sở vì chen chúc, chật chội và thái độ của các y bác sĩ cư xử không tốt, hay vòi vĩnh. Nhưng hôm nay đến khám thì tôi không thấy vậy”- anh Hà nói.
Bác Hường (42 tuổi, quê ở Bắc Giang) đang ngồi chờ khám tại Khoa Khám bệnh của BV Việt Đức kể chuyện, hai mẹ con tôi từ quê lên đây rất sớm để mong được khám sớm. Lần đầu tiên đến BV đông người thế này, cả hai mẹ con “chả biết đâu mà lần”, lại tay xách nách mang, may quá bác đã được các bạn ở bộ phận hỗ trợ người bệnh của BV hướng dẫn tận tình từ việc lấy số khám, đến phòng khám nào đúng với số khám... “Do tôi mệt và đau lưng nên đi lại khó khăn. Thấy thế, một cháu gái đã nhanh chóng hỗ trợ tôi để đến chỗ ngồi chờ khám. Cứ tưởng đi khám ở BV lớn thì người bệnh vất vả lắm, ai ngờ chúng tôi cũng được các cháu giúp đỡ nhiều”- bác Hường vui vẻ nói.
Linh hoạt mô hình tổ chức
Triển khai Đề án “Tiếp sức người bệnh” do TW Hội Thầy thuốc trẻ Việt Nam và Bộ Y tế phối hợp tổ chức, đồng thời thực hiện kế hoạch “Đổi mới phong cách phục vụ của cán bộ y tế, hướng đến sự hài lòng của người bệnh” của ngành y tế, thời gian qua nhiều cơ sở y tế trên cả nước ở các tuyến đã triển khai mô hình “Tiếp sức người bệnh” theo nhiều hình thức và tên gọi khác nhau như “Tổ hỗ trợ người bệnh” của BV Việt Đức, tổ “Chăm sóc khách hàng” và đội “Tiếp sức người bệnh” của BV Nhi TW; Tổ “Hướng dẫn người bệnh” và Đội thanh niên tình nguyện “Tiếp sức người bệnh” của BV Phụ sản TW hay “Đội tiếp sức người bệnh” của BV Bạch Mai... Trên thực tế, tùy thuộc vào tình hình thực tế trong khám chữa bệnh cũng như cơ cấu tổ chức của từng BV mà mỗi BV “đặt” bộ phận “tiếp sức người bệnh” vào các phòng khác nhau. Có BV bộ phận này thuộc Phòng Công tác xã hội, có BV bộ phận này lại ở Phòng Truyền thông và Chăm sóc khách hàng...
BSCKII. Phạm Thị Bích Mận, Trưởng phòng Công tác xã hội, BV Bạch Mai cho biết: “Đội tiếp sức người bệnh” tại BV Bạch Mai hiện nay có gần 200 tình nguyện viên, mỗi ngày trung bình có khoảng 20-30 bạn luân phiên hoạt động. Các tình nguyện viên không chỉ giúp cho bệnh nhân và người nhà được hỗ trợ, chỉ dẫn mà còn góp phần chia sẻ bớt áp lực cho đội ngũ thầy thuốc và nhân viên y tế trong điều kiện làm việc còn luôn quá tải.
TS. Đỗ Mạnh Hùng - Trưởng phòng Truyền thông và Chăm sóc khách hàng - BV Nhi TW cho biết, BV đã và đang phối hợp cùng với Hội Thầy thuốc trẻ Hà Nội trong việc phối hợp hỗ trợ người bệnh trong quá trình đến khám, chữa bệnh tại BV. Các cán bộ của BV thuộc tổ này cũng như các sinh viên tình nguyện tham gia đều tập trung tiếp đón và hướng dẫn gia đình bệnh nhi về quy trình, thủ tục khám bệnh tại hai vị trí của Khoa Khám bệnh. Hỗ trợ gia đình bệnh nhân trong việc hướng dẫn vị trí khu vực phòng khám bệnh, phòng siêu âm, chẩn đoán hình ảnh, nội soi... Hẹn giờ, hướng dẫn gia đình bệnh nhi thời gian và địa điểm lấy kết quả xét nghiệm. Hỗ trợ tìm kết quả xét nghiệm cho gia đình bệnh nhi...
BS. Nguyễn Trọng Sơn - Trưởng phòng Công tác xã hội, BV Việt Đức cho hay, tổ “Hỗ trợ người bệnh” của BV Việt Đức đã chính thức triển khai được hơn một năm. Các thành viên của tổ này đã được tập huấn đầy đủ về quy trình khám chữa bệnh của BV, cách hướng dẫn, ứng xử với người bệnh... Để luôn hỗ trợ người bệnh tốt nhất, các thành viên của tổ này luôn bắt đầu ngày làm việc từ 6 giờ sáng hàng ngày cho đến khi hết bệnh nhân tại hai bộ phận là Khoa Khám bệnh và Khoa Chẩn đoán hình ảnh.