Với mục đích xử lý thông tin của người dân về quy trình khám bệnh cũng như thái độ ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh tại các bệnh viện, Bộ Y tế đã yêu cầu các bệnh viện thiết lập Đường dây nóng. Tuy nhiên, qua kiểm tra, Văn phòng Bộ Y tế cũng phát hiện Đường dây nóng của hơn 300 đơn vị, cơ sở y tế không hoạt động. Để tìm hiểu sự thực có hay không việc tồn tại Đường dây nóng chỉ mang tính hình thức và hiệu quả của Đường dây nóng đối với các bệnh viện như thế nào, phóng viên (PV) báo Sức khỏe&Đời sống đã có cuộc trao đổi với TS. Trần Viết Tiệp - Giám đốc BV Việt Nam - Thụy Điển Uông Bí về vấn đề này.
Đường dây nóng giúp bệnh viện thực hiện quản lý tốt hơn. Ảnh: Đức Thành
PV: Thưa BS, Bộ Y tế vừa công bố một số BV để Đường dây nóng “nguội”, BV Việt Nam Thụy Điển Uông Bí là một trong số các bệnh viện có tên trong danh sách trên, với vai trò là người đứng đầu BV, bác sĩ nói gì?
TS. Trần Viết Tiệp: Về câu hỏi này, chúng tôi có ý kiến như sau. Ngay sau khi BV Việt Nam - Thụy Điển Uông Bí nhận được công văn của Bộ Y tế phản ánh về việc có một lần cán bộ Bộ Y tế gọi điện đến điện thoại Đường dây nóng của BV nhưng không có tín hiệu kết nối và yêu cầu BV kiểm điểm làm rõ trách nhiệm của tập thể, cá nhân vi phạm chế độ trực máy điện thoại Đường dây nóng, Ban Giám đốc BV đã họp và nghiêm khắc kiểm điểm trên tinh thần cầu thị. Theo đó, căn cứ Chỉ thị 09/CT - BYT ngày 22/11/2013 của Bộ Y tế về việc tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua Đường dây nóng, BV Việt Nam - Thụy Điển Uông Bí đã thực hiện rất nghiêm túc. BV đã cử 6 cán bộ tham gia trực Đường dây nóng của BV trong đó là 3 đồng chí phó giám đốc và 3 cán bộ là trưởng phòng nghiệp vụ, thực hiện trực 24/24 giờ vào tất cả các ngày trong tuần. Bên cạnh đó, BV cũng thực hiện định kỳ báo cáo Bộ Y tế 6 tháng/lần theo đúng quy định của Bộ. Trong năm 2015, từ tháng 1 - 8/12/2015, Đường dây nóng của BV đã tiếp nhận 146 cuộc gọi, trong đó phần đa các cuộc gọi xin ý kiến tư vấn về sức khỏe, giải thích về bệnh tật, hỏi lịch khám chữa bệnh, tiêm chủng, hỏi xin số điện thoại của bác sĩ. Còn 22 cuộc gọi tư vấn về các chế độ, thủ tục để hưởng BHYT, giá dịch vụ. 7 cuộc gọi phản ánh về thái độ của nhân viên y tế chưa tốt với bệnh nhân, chưa giải thích rõ ràng về bệnh tật cho người bệnh hoặc để người bệnh phải chờ đợi lâu khi siêu âm. BV đã tiếp thu những phản hồi này và xử lý nghiêm túc các trường hợp có dấu hiệu vi phạm do người dân phản ánh. Về vấn đề cán bộ Bộ Y tế gọi điện đến Đường dây nóng của BV nhưng không có dấu hiệu kết nối, chúng tôi đã cho kiểm tra tất cả các cuộc gọi đến thời gian từ ngày 24 - 27/10, điện thoại chỉ nhận được 4 cuộc gọi đến với các nội dung như gọi tư vấn sử dụng dịch vụ Viettel, cuộc gọi đề nghị kiểm tra một nữ hộ sinh khoa sản hướng dẫn cách pha sữa có đúng không, một cuộc gọi hỏi về lịch soi dạ dày, tư vấn HIV và một số gọi thử máy, ngoài ra không có cuộc gọi nào khác.
PV: Có ý kiến cho rằng, việc để Đường dây nóng tại một số BV chỉ mang tính hình thức chiếu lệ cho có, và đấy cũng chính là nguyên nhân khiến cho nhiều BV vi phạm quy định về Đường dây nóng khi Bộ Y tế kiểm tra đột xuất, ý kiến của bác sĩ về vấn đề này?
TS. Trần Viết Tiệp: Quan điểm của tôi thì lại không như vậy, bởi thực chất Đường dây nóng đem lại cho chúng tôi rất nhiều lợi ích, rất hiệu quả. Nhờ có Đường dây nóng mà lãnh đạo BV đã được biết rất nhiều thông tin về tình hình thái độ phục vụ của nhân viên y tế. Qua sự phản ánh của người dân tại Đường dây nóng, Ban Giám đốc BV biết được nhiều thông tin, qua đó xử lý nhiều trường hợp vi phạm quy định đạo đức nghề nghiệp y tế. Điển hình là chúng tôi đã nhắc nhở, giảm thưởng nhân viên y tế có thái độ không tốt với người bệnh. Có trường hợp nhân viên xúc phạm bệnh nhân và người nhà, sau khi nhận được thông tin chúng tôi tiến hành xác minh và có sự thật như vậy, chúng tôi yêu cầu nhân viên đó phải đến gặp bệnh nhân và xin lỗi họ. Có thể khẳng định, Đường dây nóng phát huy hiệu quả tích cực giúp cho BV có ba cái lợi, thứ nhất là điều chỉnh, giáo dục cán bộ nhân viên y tế ứng xử văn minh, thân thiện với người bệnh; thứ hai cải tiến quy trình khám chữa bệnh phù hợp hơn. Thông qua phản ánh của người bệnh chúng tôi thấy quy trình chữa bệnh chưa phù hợp cần phải thay đổi để rút ngắn thời gian chờ đợi hướng đến sự hài lòng của người bệnh. Thứ ba, qua phản ánh Đường dây nóng, chúng tôi hiểu hơn tâm tư nguyện vọng của người bệnh từ đó tìm cách đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ. Tiêu chí của chúng tôi là “tất cả vì sự hài lòng của người bệnh”. Vì vậy, theo tôi, không có lý do gì để BV “bỏ quên” một kênh thông tin quan trọng mang lại lợi ích cho BV.
PV: Qua sự việc này BV đã có hướng xử lý như thế nào với các cá nhân, tập thể liên quan khi để xảy ra tình trạng trên, đồng thời có rút kinh nghiệm và thời gian tới Đường dây nóng của BV sẽ thực hiện như thế nào?
TS. Nguyễn Viết Tiệp: Như tôi đã nói ở trên, ngay sau khi nhận được thông tin, Ban Giám đốc BV đã họp và nghiêm khắc kiểm điểm cá nhân tập thể có liên quan. Chúng tôi rút kinh nghiệm sâu sắc trên tinh thần cầu thị và với vai trò là người đứng đầu BV, chúng tôi nhận thấy trách nhiệm của mình và cần rút kinh nghiệm. Bên cạnh đó, tăng cường quan tâm chú trọng hơn nữa về hoạt động của Đường dây nóng để Đường dây nóng của BV hoạt động thiết thực, hiệu quả hơn. Hiện tại, Đường dây nóng với số 0966 681 313 được dán đầy đủ tại các khoa phòng, chỗ dễ tiếp cận nhất, đồng thời công bố trên trang web của BV.
Bên cạnh đó, thực hiện quy định của Bộ Y tế về đổi mới phong cách thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh, BV cũng đã triển khai đến các khoa phòng, các khoa phòng cũng đã ký kết đến các nhân viên...
PV: Xin cảm ơn bác sĩ!