Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến vừa ký ban hành Chỉ thị số 09/CT-BYT về việc tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) thông qua đường dây nóng. Theo đó, Bộ Y tế đề nghị thủ trưởng các cơ sở KCB của Nhà nước và tư nhân (gọi chung là BV) khẩn trương củng cố và tăng cường hiệu quả hoạt động của đường dây nóng gồm số điện thoại đường dây nóng BV; số điện thoại giám đốc BV; số điện thoại đường dây nóng của Sở Y tế. Các số điện thoại đường dây nóng được công khai tại nơi người bệnh và người nhà người bệnh dễ thấy như nơi đón tiếp, khoa khám bệnh, khoa cấp cứu... và trên các phương tiện thông tin khác. Nội dung tiếp nhận phản ánh qua đường dây nóng bao gồm những ý kiến bức xúc của người bệnh cần phải giải quyết khẩn cấp như: tinh thần thái độ phục vụ chưa tốt, ứng xử chưa phù hợp; chậm xử trí các tình huống chuyên môn cấp cứu khẩn cấp; có biểu hiện vòi vĩnh, tiêu cực và khen ngợi cá nhân, tập thể trong BV.
Để triển khai có hiệu quả nội dung này, Bộ Y tế yêu cầu thủ trưởng các BV cần quy định cụ thể và phân công cán bộ y tế thường trực 24/24 giờ để tiếp nhận, xử lý ý kiến phản ánh qua đường dây nóng. Người tiếp nhận có trách nhiệm giải thích rõ, xử lý ngay những vấn đề có thể hoặc chuyển tới các cá nhân, bộ phận liên quan. Cá nhân và bộ phận liên quan khi nhận được thông tin có trách nhiệm xử lý ngay hoặc phải trực tiếp đến tận nơi kiểm tra, xử lý. Bên cạnh đó, thủ trưởng các BV xử lý nghiêm, kể cả xử lý kỷ luật đối với người chịu trách nhiệm tiếp nhận, xử lý thông tin và cá nhân, bộ phận bị phản ánh nếu không hoàn thành nhiệm vụ.
Cũng tại chỉ thị này, Bộ Y tế yêu cầu các BV cần thực hiện các giải pháp nhằm duy trì tăng cường hoạt động tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người bệnh như: khảo sát đánh giá sự hài lòng của người bệnh; lắp đặt camera giám sát, đặt hòm thư góp ý; tăng cường bộ phận thông tin chăm sóc khách hàng; định kỳ họp kiểm điểm việc thực hiện đường dây nóng ít nhất 1 lần/tuần; tăng cường kiểm tra, giám sát; khen thưởng những cá nhân, tập thể thực hiện tốt...
Trao đổi với phóng viên báo SK&ĐS ngày 24/11, PGS.TS. Lương Ngọc Khuê - Cục trưởng Cục Quản lý Khám chữa bệnh, Bộ Y tế cho biết, hiện tại các cơ sở KCB trong cả nước đang có 1.140 đường dây nóng hoạt động.